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RPAと会話型自動化が連携

ロボットについて考えてみよう。サイエンスフィクションのファンであれば、あなたはたぶん歩いたり、話したり、おおよそ人間の外見をする機械を想像するだろう。 ビジネス志向の読者であれば、工場で車を作るロボットアームのような、もっと実用的なものを想像したかもしれない。

これらの例やそれらのような他の多くのものが実に存在するが、今日最も広く使われているロボットは想像するのが難しい。 それらには物理的な形はないが、ビジネスを強化し、これまでにないような私たちの消費者体験を再構築している。 最も優れたものの2つは、ロボットプロセス自動化(RPA)と会話自動化(CA)である。

 

確かに、RPAとCAは、ロボットという言葉の少なくとも1つの定義、「複雑で頻繁に繰り返されるタスクを自動的に実行するマシン」を満たしている。 今日のほぼすべての主要組織では、これらのテクノロジは、何らかの方法で使用され、人間を特定の仕事から解放する。 肥大化したプロセスの合理化、コストの管理、顧客満足度の向上を目指す企業にとって、その可能性は無限大である。

したがって、RPAとCAは異なるテクノロジであり、別々に使用できるが、フロントエンドのチャットボットがバックエンドのRPAミニオンを指揮してパートナーとして機能することもできる。

ボットがどのように役立つか

初期のバージョンの仮想アシスタントおよび自動化プロセスは、人間に取って代わることによってコストを削減するように近視眼的に設計されていたが、このテクノロジは進化した。 戦略的に展開すると、今日のCAボットとRPAボットは、より速く、より正確なサービスで顧客の経験を向上させるためのツールになり得る。

また、CAテクノロジーが人間の感情を理解するようになると、キーワードやトーンの変化を検出して、たとえば顧客の欲求不満に気付き、その態度を陽気から謝罪へと調整することができる。 あなたを「次の代表者」に案内する親切な声よりも、これらのボットはあなたの要求に応じてループを閉じてくれる。 たとえば、一部のホテルでは、部屋の予約、レストランの推薦、コンシェルジュスタイルのサポートを提供するチャットボットがある。

これらのテクノロジはビジネスの実現要因でもある。ボットには事実上容量制限がないため、

ビジネスがより柔軟にし、変動する要求に対処するために、楽にスケールアップまたはスケールダウンできる。運用が季節的な需要の急上昇の影響を受けないように、RPAを使用して卸売顧客との発注プロセスを自動化するソフトドリンク会社がある。

運用の費用対効果が高まるにつれて、企業は組織内の他の部分を有効にする資金を解放し、革新、製造、またはマーケティングに投資することができる。自動化された日常の帳票処理を保険会社や患者と行って、削減できたコストを医療機器や施設に向けることができる医療提供者を選ぼう。ソフトドリンク会社とヘルスケア提供者は私の会社がこれらの新しい技術をテストするために取り組んでいる2つの概念実証の例である。

自動化の長期的な利点は、より価値の高い作業に人的資源を再配置することである。 面倒な煩わしさを解消することで、実際に人間の操作が必要なタスクを実行するスペースが確保できる。 RPAを使用して請求書発行や他のディーラーとの取引を処理することで、チームの時間を付加価値の高い取引に集中させたり、以前には不可能だった優れたレベルのカスタマーエクスペリエンスを提供できる自動車メーカーについて想像してみよう。

RPAとCAを適用する詳細な手順については、Forbesの元の記事を参照してください。