Menu Đóng

NEWS

RPA và Tự động hóa đàm thoại đi đôi với nhau

Dành một giây để suy nghĩ về robot. Nếu bạn là một người hâm mộ khoa học viễn tưởng, thì bạn có thể hình dung ra một cỗ máy biết đi, nói chuyện, có hình dạng gần giống người. Những độc giả có đầu óc kinh doanh có thể đã tưởng tượng ra một cái gì đó thiết thực hơn, như cánh tay robot chế tạo xe hơi trong các nhà máy.

Trong khi những ví dụ này và nhiều ví dụ khác giống như chúng tồn tại, các robot được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay có phần khó hình dung hơn. Chúng không có hình thức vật lý, nhưng chúng đang là động lực cho các doanh nghiệp và định hình lại trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng hơn bao giờ hết. Hai trong số những cái nổi bật nhất là tự động hóa quá trình robot (RPA) và tự động hóa đàm thoại (CA).

Phải thừa nhận rằng, RPA và CA chắc chắn đáp ứng ít nhất một định nghĩa về robot từ: một cỗ máy tự động thực hiện các nhiệm vụ phức tạp, thường lặp đi lặp lại. Trong gần như mọi tổ chức lớn hiện nay, những công nghệ này được sử dụng theo một cách nào đó để giúp con người thực hiện một số công việc nhất định. Đối với các công ty đang tìm cách hợp lý hóa các quy trình cồng kềnh, kiểm soát chi phí hoặc tăng sự hài lòng của khách hàng, khả năng là vô hạn.

Vì vậy, trong khi RPA và CA là các công nghệ khác nhau và có thể được sử dụng riêng, chúng cũng có thể hoạt động như một đối tác – một chatbot ở mặt trước chỉ đạo các tay sai RPA ở mặt sau – để mở khóa các khả năng mới chưa được phát hiện.

Bots có thể giúp như thế nào

Trong khi các phiên bản trước đây của trợ lý ảo và quy trình tự động được thiết kế cơ bản để cắt giảm chi phí bằng cách thay thế con người, công nghệ đã phát triển. Khi được triển khai một cách chiến lược, ngày nay các bot CA và RPA có thể trở thành công cụ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ nhanh hơn, chính xác hơn.

 

Và khi các công nghệ CA bắt đầu hiểu được cảm xúc của con người, họ sẽ có thể phát hiện các từ khóa và thay đổi giọng điệu, ví dụ như sự thất vọng của khách hàng, và điều chỉnh thái độ của họ từ vui vẻ sang xin lỗi. Không chỉ là một giọng nói thân thiện hướng bạn đến đại diện có sẵn tiếp theo, các bot này sẽ đóng vòng lặp theo yêu cầu của bạn. Ví dụ: một số khách sạn hiện có các chatbot có thể đặt phòng, cung cấp các đề xuất về nhà hàng hoặc cung cấp hỗ trợ theo kiểu hướng dẫn khách trong thời gian lưu trú của bạn.

Những công nghệ này cũng là yếu tố hỗ trợ kinh doanh. Vì các bot hầu như không có giới hạn về năng lực, chúng có thể giúp các doanh nghiệp trở nên linh hoạt hơn, tăng hoặc giảm dễ dàng để đối phó với các nhu cầu biến động. Có một công ty nước giải khát sử dụng RPA để tự động hóa quy trình đặt hàng với khách hàng bán buôn của mình, do đó một phần của hoạt động không bị ảnh hưởng bởi nhu cầu tăng đột biến theo mùa.

Khi các hoạt động trở nên hiệu quả hơn về chi phí, các công ty có thể giải phóng các khoản tiền có thể được sử dụng tốt hơn ở những nơi khác trong tổ chức, đầu tư vào đổi mới, sản xuất hoặc tiếp thị, có lẽ. Hãy nhờ nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có quy trình xử lý biểu mẫu tự động thường xuyên với các công ty bảo hiểm và bệnh nhân và giờ đây có thể hướng sự tiết kiệm chi phí tới các thiết bị và cơ sở y tế được nâng cấp. Công ty nước giải khát và nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe là hai ví dụ điển hình mà công ty tôi đang hợp tác để thử nghiệm các công nghệ mới này.

Đối với tất cả sự tập trung vào việc loại bỏ mọi người khỏi phương trình, lợi ích lâu dài của tự động hóa là về việc tái định vị nguồn nhân lực cho công việc có giá trị cao hơn. Loại bỏ sự vất vả tẻ nhạt có thể tạo ra không gian cho những người làm những việc thực sự đòi hỏi sự tiếp xúc của con người. Hãy xem xét một nhà sản xuất ô tô, bằng cách sử dụng RPA để xử lý hóa đơn và các giao dịch khác với các đại lý, có thể tập trung thời gian nhóm của họ vào các giao dịch giá trị gia tăng hoặc cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội mà họ có thể làm trước đây.

Để biết các bước chi tiết để áp dụng RPA và CA, hãy truy cập bài viết gốc trên Forbe tại liên kết.