10 Chiến Lược Triển Khai RPA Cho Ngân Hàng Bán Lẻ

RPA là giải pháp thực hiện các thao tác thủ công rất giá trị đối với các ngân hàng quy mô vừa. RPA giải phóng nhân sự khỏi công việc lặp đi lặp lại để tập trung hơn vào các công việc giá trị, giúp tối ưu vận hành, giảm chi phí, đóng vai trò quan trọng trong công cuộc chuyển đổi số, giúp ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng bán lẻ lớn hơn.

Các tác vụ có thể ứng dụng RPA bao gồm dịch vụ khách hàng, xử lý thế chấp, phát hiện gian lận, tuân thủ, xử lý thẻ tín dụng, đặt cọc… Ứng dụng bot RPA có thể giúp giảm chi phí xử lý từ 30 tới 70%. Ví dụ, việc xác thực thông tin khách hàng đơn giản từ hai hệ thống vốn mất tới vài phút, thông qua RPA chỉ mất vài giây, trong khi đó thời gian xử lý một hồ sơ thế chấp có thể giảm từ vài ngày, thậm chí vài tuần xuống còn vài phút.

Chi phí cho RPA trong ngành tài chính ngân hàng dự kiến sẽ đạt 1,2 tỷ USD (2023). Các ngân hàng lớn đang xúc tiến mạnh mẽ để khai thác triệt để công nghệ này. JPMorgan Chase đã thành lập CoE (Center of Excellent) nội bộ từ 2016, nơi tập hợp và dẫn dắt những điển hình triển khai RPA thành công của họ. Vào năm 2017, họ đã có kế hoạch cho việc tiết kiệm tới 30 triệu USD chi phí vận hành. Năm 2018, Chase bắt đầu triển khai trợ lý ảo để hỗ trợ các tổng đài hỗ trợ nội bộ, theo dõi các yêu cầu hoặc lỗi sai. Những giải pháp công nghệ này giúp tối ưu các quy trình nội bộ và các quy trình hỗ trợ sản phẩm, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây là 10 yếu tố dẫn tới thành công trong việc triển khai RPA tại các ngân hàng bán lẻ.

Bắt đầu từ quy mô nhỏ với tốc độ nhanh chóng.

Các ngân hàng bán lẻ nên bắt đầu với những quy trình đơn giản. Việc thành công, đạt hiệu quả nhanh ở những quy trình ban đầu có thể tạo dựng niềm tin, cũng đồng thời hỗ trợ tốt cho PoC (proof of concept). Ngoài ra, phương án này cũng giúp giảm thiểu rủi ro khi thử nghiệm trên các quy trình chưa liên quan trực tiếp tới khách hàng.

Thiết lập mục tiêu & kỳ vọng thực tế khi PoC

Thiết lập mục tiêu có thể đạt được, thiết thực, tiết kiệm chi phí và ROI khả quan trong cả ngắn hạn và dài hạn. Nhiều trường hợp PoC không đạt được động lực do không có sự nhất quán về kỳ vọng. 

Lựa chọn đúng nhà cung cấp và triển khai RPA 

Lựa chọn những nhà cung cấp am hiểu về nghiệp vụ chuyên môn của từng ngành nghề, đúng công cụ đúng đối tác triển khai sẽ mang lại hiệu quả cao cho kết quả dự án. 

Không có việc gì là đơn giản 

RPA chỉ là một công cụ trong rất nhiều giải pháp công nghệ mà các ngân hàng số hiện đại đang ứng dụng. Ngoài ra còn có các công cụ khác như: giao diện lập trình ứng dụng (API), nhận diện ký tự quang học (OCR)… Nếu RPA là điểm hội tụ của giai đoạn PoC, dự án sẽ rủi ro về mặt kết quả. 

Đơn giản hóa quy trình thay vì cố gắng đẩy nhanh một quy trình không hiệu quả 

Tác dụng chính của RPA là giảm thời gian xử lý tác vụ, cho phép tự động hóa các quy trình thủ công lặp đi lặp lại. Tuy nhiên, các quy trình phức tạp hơn đòi hỏi khâu xử lý có độ phức tạp cao, không đơn giản để ứng dụng tự động hóa. Trong những trường hợp này, giải pháp sẽ có tính thách thức cao hơn, bởi nó đòi hỏi đảm bảo quy trình diễn ra thông suốt. 

Đảm bảo đủ năng lực quản trị các công cụ RPA trong nội bộ 

RPA đủ trực quan để các nhân sự không có kỹ thuật chuyên môn cũng có thể duy trì vận hành, với điều kiện họ được đào tạo đầy đủ. Mặc dù vậy, nhiều PoC vẫn bỏ sót khâu đào tạo trong quá trình chuyển giao hoặc trong quy trình quản trị thay đổi. Các ngân hàng thường thuê các đơn vị bên ngoài để PoC RPA nhưng lại thường không chuẩn bị đầy đủ cho khâu quản lý các quy trình sau đó. Nếu thiếu kiến thức, nhân sự nội bộ sẽ gặp nhiều khó khăn trong quá trình ứng dụng RPA. 

Phát triển một cấu trúc quản trị tập trung

Cấu trúc quản trị dạng CoE có thể góp phần duy trì RPA trong tổ chức về dài hạn. Các quy trình tự động hóa đòi hỏi theo dõi dữ liệu, dự đoán những thay đổi có thể phát sinh trong hệ thống để kịp thời thích nghi. Mọi thay đổi có thể làm gián đoạn tự động hóa quy trình, cần phải đánh giá tác động của chúng để điều chỉnh quy trình tương ứng.

Chú trọng về mặt vận hành kinh doanh thay vì chú trọng về mặt công nghệ (IT)

Quá trình PoC RPA có thể thất bại do thiếu sự tham gia của đội ngũ điều hành kinh doanh, những người chịu trách nhiệm về mặt chuyên môn, do quan niệm sai lầm RPA là một giải pháp công nghệ. RPA đặc biệt thu hút các doanh nghiệp bởi tính đơn giản khi ứng dụng, nhân sự không chuyên về công nghệ cũng có thể sẵn sàng tiếp thu những kỹ năng mới. Tuy nhiên, điểm quan trọng là cần có sự định hướng của các phòng ban chuyên môn để đảm bảo thành công cho việc ứng dụng công nghệ RPA. 

Tinh thần ủng hộ nhất quán đối với việc triển khai RPA trong doanh nghiệp

Việc áp dụng RPA cần sự ủng hộ mạnh mẽ từ phía lãnh đạo để thực hiện thành công từ bước PoC, nếu không các bước tiếp theo sẽ gặp khá nhiều khó khăn. 

Triển khai chương trình quản trị thay đổi 

Bước quan trọng này giải quyết những quan ngại và nhu cầu được đào tạo của nhân viên ngân hàng. Một bộ phận nhân sự lo ngại robot ảo RPA hay các công nghệ mới sẽ lấy đi công việc của họ. Cần nhấn mạnh vai trò của RPA trong việc giải phóng con người khỏi các tác vụ lặp đi lặp lại nhàm chán. Ngoài ra, trong quá trình ứng dụng RPA còn cần truyền đạt tới nhân viên về việc RPA giúp cải thiện đời sống công việc, mang lại cho họ nhiều triển vọng hơn.

Những chiến lược nêu trên giúp các ngân hàng quy mô vừa đạt được lợi thế cạnh tranh trong quá trình số hóa. Trong suốt quá trình này, một đối tác am hiểu nghiệp vụ và có kinh nghiệm triển khai RPA sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng có khả năng được chuyển tiếp từ RPA sang những công cụ bậc cao hơn như cognitive process automation (CPA) hoặc hơn nữa. Sự cam kết, bền bỉ sẽ góp phần vào thành công của quá trình tối ưu vận hành bằng RPA. 

Quý lãnh đạo ngân hàng & tổ chức tài chính cần xây dựng chiến lược tự động hóa – tối ưu quy trình bằng RPA vui lòng liên hệ akaBot để được tư vấn ngay hôm nay.