5 Bài Học Từ Năm 2021: Con Đường Dẫn Đến Thành Công Cho Ngân Hàng Bán Lẻ Việt Nam

2021 là một năm đầy biến động, đặt tất cả đối diện với những sự thay đổi. Lúc này, các ngành nói chung và ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam nói riêng cần nhanh chóng xốc lại tinh thần, chuẩn bị cho những thay đổi phù hợp với thực trạng. Đây là thời điểm để kỹ thuật số một lần nữa khẳng định tầm quan trọng của mình. Ngoài ra, việc tập trung đào tạo lại kỹ năng cho nhân viên và kết hợp với nền tảng công nghệ sáng tạo để phát triển dịch vụ cũng dần trở nên phổ biến. Vậy, 5 bài học từ năm 2021 mà các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có thể tận dụng là gì, cùng tham khảo ngay sau đây!

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng

Trong bối cảnh hiện nay, khả năng kết nối của người tiêu dùng với ngân hàng và các tổ chức tín dụng đã được mở rộng hơn rất nhiều. Đây là minh chứng rõ nét chỉ ra rằng nếu mụốn thành công, các ngân hàng bán lẻ phải nhanh nhạy thích nghi, từ đó theo sát được khách hàng. 

Để có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, các ngân hàng bán lẻ phải bắt đầu chuyển đổi từ việc thực hiện các báo cáo dựa trên nguồn dữ liệu và các phân tích thủ công sang sử dụng dữ liệu, phân tích và nội dung có khả năng phản ánh các khía cạnh của cá nhân hóa. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần đồng thời hợp nhất cả nguồn dữ liệu ngoại tuyến lẫn trực tuyến để dựa vào những hành động của khách hàng trong thời gian thực để đưa ra những lựa chọn phù hợp.

Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) là cái tên đi tiên phong trong việc cá nhân hóa khả năng tương tác của khách hàng. Nguồn: thoibaonganhang.vn

Hiện nay tại Việt Nam, ngân hàng Thương mại Cổ phần Bản Việt và Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) là hai cái tên đi tiên phong trong việc cá nhân hóa khả năng tương tác của khách hàng và đã gặt hái được nhiều thành công bước đầu. 

Ngân hàng Bản Việt hướng đến việc hợp nhất dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến khi sử dụng eKYC trong cả hình thức online và tại quầy để thống nhất thông tin khách hàng. Với eKYC, ngân hàng có thể dễ dàng định danh khách hàng điện tử và minh bạch thông tin người dùng trong quá trình phê duyệt thông tin. Việc này giúp ngân hàng có thể nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và thói quen của họ, từ đó đưa ra những gợi ý phù hợp.

Về phía MB Bank, ngân hàng đã tận dụng AI/ML để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng kết nối tạo các điểm chạm. MB Bank đã ‘bắt tay’ cùng Insider để tận dụng sự phát triển của công nghệ AI và Machine Learning (ML), hướng đến việc cá nhân hóa và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Với những sự thay đổi nhanh chóng và phù hợp với thực trạng, MB

Bank đã bước đầu thu được những kết quả đầy khả quan, đồng thời tăng tỷ lệ chuyển đổi và có thể giữ chân được nhiều khách hàng hơn so với trước.

Đọc thêm: 7 Trường Hợp Sử Dụng Machine Learning Trong Ngân Hàng 

Chuyển đổi số trong ngân hàng vẫn luôn tiếp diễn

Để tiếp tục tiến hành chuyển đổi số trong năm 2022, các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam cần đầu tư mạnh mẽ hơn. Lúc này, những lợi ích mà ngân hàng có thể gặt hái được từ công cuộc chuyển đổi số sẽ trở thành nguồn tài nguyên tự có, giúp ngân hàng có thể giảm thiểu chi phí, góp phần làm tăng sự hài lòng trong nội bộ doanh nghiệp.

Đọc thêm: 3 Cấp Độ Chuyển Đổi Số Ngân Hàng Và Câu Chuyện Thành Công Tại Việt Nam

Cái bắt tay giữa TPBank và akaBot đã mang lại những hiệu quả tích cực khi ngân hàng này được vinh danh là “Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc”. Nguồn: akaBot

Tính đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) là cái tên gặt hái được nhiều thành công trong công cuộc chuyển đổi số.

Ngân hàng đã bắt tay cùng akaBot – đơn vị tiên phong cung cấp giải pháp siêu tự động hóa (Hyperautomation) tại Việt Nam. Trong năm 2021, akaBot đã bàn giao cho TPBank các bot thông minh (Intelligent Automation) được ứng dụng các công nghệ tiên tiến, bao gồm AI, Machine Learning (ML), Deep Learning cùng Nhận dạng ký tự quang học (OCR). Các bot này có khả năng giải các bài toán vận hành đòi hỏi yêu cầu cao hơn do phía ngân hàng đưa ra.

Trong năm 2022, ngân hàng TPBank sẽ ưu tiên tiếp tục kiên định với định hướng trở thành ngân hàng hàng đầu về phát triển và ứng dụng công nghệ nên sẽ tập trung xây dựng các sản phẩm mũi nhọn với tính đột phá cao, hứa hẹn mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng cũng như ứng dụng công nghệ mới để đẩy mạnh thanh toán không tiền mặt, khuyến khích giao dịch trực tuyến. 

Có thể thấy, siêu tự động hóa đã trở thành xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng. Doanh nghiệp cũng có thể tìm hiểu rõ hơn về những lợi ích của siêu tự động hóa tại đây.

Quản lý đám mây tiếp tục khẳng định được vị thế

Theo báo cáo của Báo cáo Ngân hàng bán lẻ Thế giới, đa phần các tổ chức tài chính vẫn chưa bắt đầu triển khai hệ thống cốt lõi điện toán đám mây trong năm 2021. Các lý do dẫn đến việc này bao gồm: mức độ phức tạp, lo ngại về bảo mật, rủi ro, khả năng quản trị và kiểm soát. Trên thực tế, 91% tổ chức tài chính đang tích cực sử dụng các dịch vụ điện toán đám mây hoặc lên kế hoạch triển khai trong năm 2022, chỉ có vỏn vẹn 9% khối lượng công việc ngân hàng được chuyển sang môi trường điện toán đám mây để quản lý.

Trên thực tế, hệ thống ngân hàng truyền thống hiện nay đã dần trở nên lỗi thời và không linh hoạt, gây tốn kém cho việc triển khai giải pháp mới hoặc không đảm bảo yêu cầu về bảo mật trước các rủi ro. Lúc này, để có thể giải quyết nhu cầu về dung lượng và tốc độ, các ngân hàng và tổ chức tài chính cần sử dụng các giải pháp điện toán đám mây để lưu trữ dữ liệu cũng như hỗ trợ phân tích ứng dụng. Giải pháp này hứa hẹn nâng cao độ hiểu biết của ngân hàng về khách hàng, đồng thời cải thiện hiệu quả và cải tiến nâng cao, giúp cho thao tác diễn ra nhanh hơn và giảm thiểu các nguy cơ về bảo mật.

Übank hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng digital-only bank đầu tiên tại Việt Nam cùng khả năng cung cấp đầy đủ sản phẩm của ngân hàng bán lẻ. Nguồn: thanhtra.com.vn

 Tại Việt Nam, Übank – ngân hàng số của Việt Nam được phát triển và vận hành bởi VPBank – chính là cái tên đi tiên phong trong lĩnh vực này.

Übank đã bắt tay cùng Backbase, một đơn vị tiên phong trong nền tảng ngân hàng tương tác toàn cầu, để có thể sử dụng dịch vụ quản lý đám mây Backbase-as-a-Service (BaaS), hướng đến mục tiêu nâng cấp nền tảng tương tác của ngân hàng. Chỉ trong một tháng, ngân hàng đã bổ sung gần 50 tính năng mới, giúp mở rộng danh mục tiện ích ngân hàng di động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. 

Trên thực tế, hiện nay Übank là một trong những ngân hàng giúp khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian trong việc mở tài khoản cũng như duyệt hồ sơ cho vay chỉ với 3 bước trong thời gian chưa đến 1 phút. Trong khi đó, với tính năng đăng ký nhanh chóng, khách hàng sẽ có thể mở tài khoản trong thời gian vỏn vẹn chưa đến 5 phút, bao gồm cả việc kích hoạt sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế (Master Card) với đầy đủ chức năng.

Với sự hỗ trợ của BaaS, Übank hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng chỉ có hiện diện số (digital-only bank) đầu tiên tại Việt Nam cùng khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm ngân hàng bán lẻ thông qua ứng dụng di động cùng tên.

Đào tạo lại kỹ năng và tuyển dụng mới được tập trung đầu tư

Việc chuyển đổi số tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong năm 2021 và những kỳ vọng xoay quanh tốc độ, đơn giản hóa và tiện lợi đã thay đổi quy trình văn phòng, làm tăng nhu cầu về dữ liệu thực cũng như phân tích ứng dụng, gây áp lực lên nhóm lãnh đạo và nhân viên. Vô tình thay, sự xuất hiện của khối lượng công việc mới cũng như việc thay đổi các quy trình cũ để phù hợp với công nghệ mới đã khiến nhân viên gặp nhiều khó khăn. Lúc này, việc đào tạo lại và tuyển dụng mới lại trở thành việc được ưu tiên hàng đầu khi ngân hàng bắt đầu chuyển đổi.

Để thực hiện điều này, các ngân hàng bán lẻ cần đánh giá lại kỹ năng của nhân viên đảm nhận các vai trò quan trọng trong nội bộ. Việc chấp nhận và làm quen với sự thay đổi là trách nhiệm của mọi cá nhân, và cam kết học tập và đào tạo lại kỹ năng trở thành điều được ưu tiên hàng đầu. 

Đọc thêm: 3 Ứng Dụng Công Nghệ Nổi Bật Góp Phần Xây Dựng Nguồn Nhân Lực Số

Digital Hub FTU là kết quả của sự bắt tay giữa MB Bank và Đại học Ngoại thương. Nguồn: talentnetwork.vn

Tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) là cái tên tiên phong trong việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên bằng việc thành lập trung tâm học tập và sáng tạo và sử dụng toàn bộ các trang thiết bị đào tạo hiện đại bậc nhất. Chính thức đi vào hoạt động từ ngày 7/2/2020, trung tâm là nơi mang đến cho các học viên cơ hội trải nghiệm không gian học tập hiện đại cùng khu vực Mockbank (sàn giao dịch Ngân hàng mô phỏng), giúp đào tạo giao dịch viên tiếp khách hàng, bán hàng, thực hành trên máy mô phỏng theo đúng thực tế.

Mới đây, vào ngày 9/3/2021, khu vực “Không gian sáng tạo số” (Digital Hub FTU)  do ngân hàng MB Bank xây dựng tại Đại học Ngoại thương cũng chính thức được đưa vào sử dụng. Đây là nơi nuôi dưỡng tài năng, xây dựng lực lượng lao động số trong tương lai. Toàn bộ không gian được áp dụng mô hình Agile – mô hình phát triển phần mềm hiện đại, hỗ trợ việc lập kế hoạch thích ứng, phát triển tăng dần, chuyển giao sớm và cải tiến liên tục. Digital Hub FTU được trang bị các kỹ thuật phù hợp, bao gồm máy ATM với màn hình lớn phục vụ cho việc trình bày ý tưởng với thiết kế hệt như một ngân hàng số.

Thuê ngoài trở thành hướng đi mới để thành công

Trong năm 2021, các tổ chức tài chính đã bắt đầu có sự thay đổi để thích ứng với thực trạng, trong đó, việc hợp tác với những đối tác cung cấp fintech thứ ba đã trở thành xu hướng mới. Điều này giúp mang lại nhiều lợi ích lý tưởng, bao gồm cho phép thử nghiệm và kiểm chứng tốc độ triển khai tại quy trình bất kỳ trước khi ứng dụng cho toàn bộ doanh nghiệp. 

Sở dĩ có thể khẳng định việc thuê ngoài đã trở thành xu hướng mới sau năm 2021 là bởi, theo một nghiên cứu của Báo cáo Ngân hàng Kỹ thuật số, có 50% các ngân hàng tìm kiếm nhân tài mới thông qua việc hợp tác với các đối tác hiện tại và đối tác mới (43%). Điều này giúp cho ngân hàng có thể có được nguồn nhân lực mới được trang bị các kỹ năng cần thiết khi bắt đầu chuyển đổi. Các ngân hàng có thể tận dụng nền tảng công nghệ sáng tạo của các công ty Fintech liên kết để phát triển dịch vụ, sản phẩm của mình thông qua việc thuê ngoài một số dịch vụ, hơn là tự phát triển với chi phí đầu tư lớn.

Tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) là cái tên tiên phong trong việc thuê ngoài. VIB đã kết hợp cùng công ty Fintech Weezi để ra mắt ứng dụng MyVIB Keyboard với khả năng chuyển tiền qua mạng xã hội. Trong khi đó, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đã kết hợp cùng Fintech Fastacash để ra mắt tính năng F@st Mobile – phương thức chuyển tiền nhanh chóng qua Facebook và Google+.

Việc kết hợp cùng các công ty Fintech hứa hẹn giúp ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí hơn thay vì phải tự phát triển. Nguồn: innotech-vn.com

Có thể nói, công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển và thành công của các ngân hàng bán lẻ. Để tìm hiểu thêm về chuyển đổi số toàn diện ngành Tài chính – Ngân hàng, vui lòng đọc thêm tại đây.

References:

TPBank là Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc tại Việt Nam

9 Retail Banking Reflections and Keys to Success for 2022

TPBank đặt mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam

“Bùng nổ” mở tài khoản trực tuyến

MBBank bắt tay với Insider, tiên phong trong cuộc đua chuyển dịch số

Übank trở thành ngân hàng số đầu tiên chuyển đổi với dịch vụ quản lý đám mây

MB khai trương trung tâm học tập và sáng tạo hiện đại bậc nhất

Digital Hub FTU – MB chính thức được khánh thành