“Những gì được đo lường, sẽ được quản lý” – Peter Drucker, cha đẻ của ngành Quản trị kinh doanh hiện đại. Khi doanh nghiệp triển khai tự động hóa – áp dụng công nghệ RPA, việc đo lường mức độ thành công của dự án thông qua các chỉ số là rất cần thiết cho các lãnh đạo CNTT tại doanh nghiệp. Những con số cụ thể chính là bằng chứng đáng tin cậy cho sự cần thiết của dự án, đồng thời giúp dự án liên tục cải thiện, tối ưu hiệu quả.
Table of Contents
Các trường hợp đánh giá hiệu quả dự án cụ thể
Theo khảo sát của Deloitte (năm 2020) thực hiện với 523 giám đốc điều hành từ 26 quốc gia cho thấy 8% doanh nghiệp đã bắt đầu sử dụng tự động hóa rộng rãi, số lượng thực hiện tự động hóa đã tăng gấp đôi kể từ năm 2018 và rất có thể đã tăng mạnh kể từ đó đến nay. Điều này cho thấy xu hướng tự động hóa đang trở nên phổ biến hơn tại các doanh nghiệp. Mà trong đó, công nghệ RPA là giải pháp tự động hóa được nhiều doanh nghiệp ưu tiên lựa chọn.
Thực tế, bên cạnh ROI (Return on Investment) – tỷ suất hoàn vốn, để đánh giá hiệu quả thực hiện và mức độ thành công của dự án RPA, có nhiều chỉ số khác được áp dụng trong từng tình huống cụ thể.
1.1. Trường hợp của Antony Edwards – Giám đốc điều hành của Eggplant
Antony chỉ ra rằng mục đích cuối cùng của việc triển khai dự án RPA là thay thế các quy trình mang tính lặp đi lặp lại, thủ công, tốn thời gian. Vì vậy, ông cho rằng có thể nhìn vào sự so sánh giữa trước khi thực hiện và sau khi thực hiện dự án (hay so sánh giữa quy trình mới và quy trình cũ) để đánh giá mức độ thành công của dự án.
Theo Antony:
- Chi phí cũ = Công sức để hoàn thành 1 việc x tiền công cho lao động thực hiện việc đó
- Chi phí mới = Chi phí cho dự án RPA + Chi phí cho người quản lý dự án RPA
Sử dụng cách thức này đồng nghĩa với việc có thể sử dụng các ước tính hợp lý để tính toán. Nếu theo dõi trong một khoảng thời gian dài, tại mỗi khung thời gian tương tự mà chi phí mới thấp hơn chi phí cũ tức là dự án RPA đang thể hiện ưu thế vượt trội về mặt tài chính hay nói theo cách khác là dự án đã giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí lớn.
Thực tế cho thấy lãnh đạo CNTT tại các doanh nghiệp hiện nay phải đối mặt với thách thức lớn về việc cần đạt được nhiều thành công hơn nữa dù nguồn lực có thể bị giảm đi. Bởi, chủ DN có xu hướng mong muốn giảm thiểu kinh phí đầu tư thay vì phải tiêu tốn quá nhiều tiền cho một dự án cụ thể. Thế nên, việc giảm chi phí có vẻ là lợi ích ấn tượng của dự án RPA.
1.2. Trường hợp của Aaron Bultman
Tiết kiệm chi phí không phải là cách duy nhất để đo lường mức độ thành công dù thực tế việc so sánh giữa cũ và mới thường xuyên được áp dụng. Aaron Bultman – Giám đốc sản phẩm của Nintex lại có cách thức đo lường khác. Ông sử dụng các chỉ tiêu từ định lượng đến định tính để đo lường mức độ thành công của dự án.
6 chỉ tiêu đo lường bao gồm:
- Năng suất hoạt động: Theo Aaron, các Bots hoạt động không ngừng nghỉ bất kể ngày đêm nên khi triển khai dự án RPA, hãy đánh giá xem liệu các quy trình có chạy nhanh hơn / thường xuyên hơn hay không.
- Độ chính xác: Các Bots có thể thực hiện công việc một cách hoàn hảo nên nếu áp dụng RPA có thể đánh giá mức độ thành công của dự án thông qua việc xem xét về chỉ số độ chính xác (giảm lỗi / nâng cao độ chính xác của kết quả).
- Tính nhất quán: Các Bots thực hiện công việc theo một quy trình giống hệt nhau với tính lặp lại. Như vậy, hiệu quả của dự án RPA cũng có thể nhìn nhận thông qua tính nhất quán của quy trình mà từ đó nhà quản lý / lãnh đạo CNTT có thể đưa ra các dự đoán với tính chính xác cao.
- Độ tin cậy: Không giống như con người, các Bots làm việc liên tục không ngừng nghỉ và luôn sẵn sàng cho các nhiệm vụ mới. Bởi vậy, theo Aaron khả năng giảm thời gian chết hoặc tăng sản lượng công việc cũng là chỉ số để đánh giá mức độ thành công của dự án.
- Tuân thủ: Các Bots sẽ thực hiện quy trình theo từng bước, tuân thủ đầy đủ quy định quy tắc. Việc tuân thủ quy định quy tắc giúp thiết lập quy trình hoạt động hiệu quả. Lãnh đạo CNTT có thể đánh giá hiệu quả thực hiện dự án thông qua điều này.
- Sự hài lòng của đội ngũ nhân lực: Đây là một tiêu chí mang tính định tính, rất khó để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên. Mặc dù cũng có những chỉ tiêu định lượng như doanh thu nhưng nhìn chung mức độ hài lòng của nhân viên thì khó có thể đo lường chính xác được. Tuy nhiên, chỉ số này cho thấy hiệu quả hay mức độ thành công của một dự án RPA đôi khi không chỉ nguyên về yếu tố tiền bạc.
1.3. Theo IBA Group
IBA Group cũng đưa ra các chỉ số đánh giá tính hiệu quả, mức độ thành công của dự án RPA. Theo đó, các chỉ số bao gồm:
- Các chỉ số hoạt động:
- Lỗi: Để phân tích hiệu quả dự án RPA có thể theo dõi và tìm thấy lỗi rồi khắc phục lỗi. Ghi lại các lỗi cho phép phát hiện mẫu từ đó giúp nhanh chóng sửa lỗi.
- Sử dụng robot: Việc đánh giá và đo lường tỷ lệ sử dụng robot tức là hiểu xem robot có đang được sử dụng hay không, sử dụng ở đâu và như thế nào, có thể giúp tối ưu hóa hiệu quả dự án.
- Đánh giá thời lượng: Đánh giá thời lượng có thể giúp nhận diện lỗi tự động hóa. Lỗi tự động hóa cần được phát hiện sớm và có những xử lý kịp thời để cải thiện tình trạng và tối ưu hiệu quả dự án. Vì vậy, hoàn toàn có thể sử dụng đánh giá thời lượng như một chỉ số đánh giá mức độ thành công.
- Tỷ lệ hiệu suất – độ chính xác: Tỷ lệ hiệu suất và độ chính xác cho phép xác định cách hoạt động của tự động hóa RPA khi dự án được triển khai. Số liệu ở các chỉ tiêu này có thể chỉ ra RPA đang hoạt động như thế nào và liệu nó có hoạt động chính xác và hiệu quả hay không.
- Các chỉ số tổng thể về kinh doanh:
- Kết quả của quá trình: Định lượng và xác minh kết quả của dự án RPA là điều cực kỳ cần thiết. Bởi lẽ, biết được những mục tiêu đó là gì sẽ xác định được các bước để đạt được mục tiêu này.
- ROI (Return on Investment) – Tỷ lệ hoàn vốn: Đo lường và đánh giá lợi tức đầu tư vào công nghệ là một chỉ số quan trọng đối với tất cả các tổ chức triển khai dự án RPA. Vì vậy, nếu muốn đánh giá mức độ thành công của dự án thì không thể thiếu chỉ số này được.
1.4. Theo Cigen
Theo Cigen, việc theo dõi kết quả của việc triển khai dự án RPA là điều cần thiết. Có hai khía cạnh chính khi đánh giá hiệu quả của dự án RPA:
- Khía cạnh thông tin chi tiết về hoạt động: thông tin này đề cập đến việc thực thi dự án nhưng không đề cập chi tiết đến lợi ích như tiết kiệm chi phí, thời gian (ví dụ: số giờ mà Bots đã làm việc trong một khoảng thời gian theo dõi nhất định)
- Khía cạnh thông tin chi về doanh nghiệp: thông tin này liên quan nhiều đến vấn đề kinh doanh của doanh nghiệp nên sẽ chỉ rõ những lợi ích mà dự án RPA mang lại cho doanh nghiệp (ví dụ: tổng số công việc thủ công đã được Bots xử lý.
Xét từ hai khía cạnh này, Cigen chỉ ra các chỉ số định lượng, định tính đo lường mức độ thành công của dự án RPA:
- Chi phí thực hiện: Chi phí thực hiện là chỉ số có ảnh hưởng đáng kể đến ROI của dự án RPA. Nhìn vào chi phí thực hiện có thể thấy được lợi ích tài chính mà dự án RPA mang lại. Bởi vậy, chi phí thực hiện là chỉ số đánh giá mức độ thành công phù hợp.
- Chu kỳ thời gian: Vì Bots có thể làm việc với tốc độ cao hơn và làm việc không ngừng nghỉ nên có thể lấy chỉ số ước tính hiệu suất dựa trên tổng thời gian cần thiết để hoàn thành một quy trình làm chỉ tiêu đánh giá mức độ thành công.
- Throughput (Thông lượng): Thông lượng gia tăng có thể tạo ra những tắc nghẽn trong quy trình làm việc vì không thể xử lý thêm nữa đồng thời thông lượng là thước đo sản lượng tại một thời gian cụ thể nên đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ thành công có tính tin cậy cao.
- Độ chính xác: Tăng độ chính xác là một trong những lợi ích hàng đầu của dự án RPA nên cần đưa tiêu chí độ chính xác vào hệ thống chỉ số đánh giá sự thành công của dự án.
- Mức độ tuân thủ: Có hai cách để định lượng chỉ số này: số lượng lỗi tuân thủ (nếu có) và chi phí sửa chữa những lỗi này. Nhờ dự án RPA, các vấn đề về tuân thủ của quy trình sẽ được cải thiện nên có thể đưa chỉ số này vào hệ thống chỉ số đánh giá mức độ thành công.
- Các chỉ tiêu định tính – ví dụ mức độ hài lòng của khách hàng, nhân viên: Chỉ tiêu này không thể đo lường trực tiếp đơn giản mà có thể đo qua mức độ hài lòng của khách hàng hay tinh thần làm việc của nhân viên. Không thể thiếu chỉ tiêu này khi đánh giá độ thành công của dự án bởi thiếu nó sẽ làm mất góc nhìn định tính của một dự án công nghệ.
- Kết quả của quá trình: Chỉ số này được tính toán theo cách so sánh các kết quả của quá trình trước và sau khi triển khai dự án RPA. Kết quả cho thấy những gì mà dự án RPA đã có thể mang lại cho doanh nghiệp từ đó chỉ ra mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp được hỗ trợ như thế nào. Đây là một chỉ số đặc biệt quan trọng khi đánh giá hiệu quả dự án.
2. Các chỉ số định tính – định lượng để đo lường mức độ thành công của dự án
Trên thực tế, mỗi doanh nghiệp sẽ có những nhu cầu lợi ích khác nhau, các quy trình khác nhau với các bộ chỉ số liên quan khác nhau. Bên cạnh đó, đánh giá mức độ thành công của dự án RPA một vấn đề phức tạp đòi hỏi nhiều lớp phân tích, từ lợi ích tài chính dễ nhận thấy đến những thứ phức tạp hơn, định tính hơn như sự hài lòng trong công việc của nhân viên.
Dựa trên các trường hợp cụ thể đã nhắc đến ở trên, có thể thấy sự tương đồng trong một vài chỉ số đánh giá. Tổng hợp từ các trường hợp ở trên chúng ta có được hệ thống các nhóm chỉ tiêu đánh giá mức độ thành công của dự án RPA.
1.1. Nhóm chỉ tiêu tác động tài chính
- Tiết kiệm chi phí trung bình hàng năm
- Tiết kiệm chi phí trong 5 năm
- Chu kỳ hoàn vốn
- Tỷ lệ hoàn vốn trong 5 năm
1.2. Nhóm chỉ tiêu giá trị hoạt động kinh doanh
- Hiệu quả quy trình: thời gian xử lý
- Hiệu quả quy trình: thông lượng hàng ngày
- Cải thiện khả năng phân tích dữ liệu
- Cải thiện sự tuân thủ / độ chính xác
1.3. Nhóm chỉ tiêu tác động đến hệ thống nhân lực
- Số lượng nhân viên được điều chuyển đến vị trí mới (phân bổ lại lực lượng lao động)
- Số giờ lao động tiết kiệm được hàng năm
1.4. Nhóm chỉ tiêu liên kết chiến lược
Chỉ số này cũng được tính toán theo cách thông thường, thông qua việc cách so sánh các kết quả của quá trình trước và sau khi triển khai dự án RPA. Đây là nhóm chỉ tiêu cho thấy cách RPA đang dần kích hoạt, đang thúc đẩy các mục tiêu kinh doanh khác có quy mô lớn hơn. Như vậy, chỉ số kết quả của quá trình nằm sẽ nằm trong nhóm chỉ tiêu này.
Có thể thấy một điều rõ rệt rằng khi đánh giá hiệu quả, mức độ thành công của một dự án nói chung và dự án RPA nói riêng, ngoài các chỉ số định lượng, cần thiết phải xem xét cả những chỉ số định tính để có được cái nhìn tổng thể nhất. Qua các trường hợp cụ thể có thể tổng hợp được hệ thống các nhóm chỉ số gồm nhiều chỉ số định tính định lượng khác nhau mà doanh nghiệp lựa chọn để đánh giá mức độ thành công. Lời khuyên dành cho các lãnh đạo CNTT tại doanh nghiệp đang triển khai dự án RPA là rất khó để xác định được hệ thống các chỉ số đánh giá hiệu quả, mức độ thành công để áp dụng chung vì sự khác biệt giữa các doanh nghiệp bởi vậy hãy cân nhắc lựa chọn những chỉ số phù hợp với điều kiện và tình hình của doanh nghiệp mình.
Nguồn tham khảo:
https://us.ibagroupit.com/blog/advanced-analytics-in-rpa/
https://www.cigen.com.au/cigenblog/robotic-process-automation-analytics-kpis-rpa-deployment
