Cách Tiếp Cận Mới Với Tự Động Hoá Trong Ngân Hàng: Xác Suất Thành Công 100%

Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi đề cập góc nhìn về tự động hoá, tối ưu vận hành ngân hàng từ góc nhìn của phòng ban nghiệp vụ. Nhiều người cho rằng công nghệ nói chung và Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) nói riêng chỉ là một loại công cụ hỗ trợ, chưa đo lường được sự quan trọng và tác động của nó tới từng bộ phận, phòng ban. Tuy nhiên, khi họ nhìn thấy đội ngũ nhân viên ngân hàng đang phải thực hiện những tác vụ thủ công nhàm chán và kém hiệu quả, hoặc sự gián đoạn vận hành do Covid-19… thì RPA, trong trường hợp này, lại chính là một lựa chọn tốt. 

Nguồn: Freepik

Một cách tiếp cận mới

Người đứng đầu phòng ban mới là người “khởi xướng” việc triển khai tối ưu vận hành, ứng dụng công nghệ vào quy trình. Bởi họ là người hiểu rõ nhất thực tế đang diễn ra trong phòng ban, những bất tiện, khó khăn của nhân viên nghiệp vụ ngân hàng trong quá trình làm việc. Có thể thấy RPA là một sự lựa chọn đúng đắn nếu nhân viên khối nghiệp vụ đang “vật lộn” với những quy trình lặp đi lặp lại, đòi hỏi lực lượng lao động lớn, tốn kém thời gian và có khối lượng công việc khổng lồ. Nhìn chung, xử lý những quy trình này không phức tạp, tuy nhiên, sai sót và tốc độ của con người chính là một trong những nguyên nhân dẫn đến hiệu quả không như mong đợi. Trong ngân hàng, nhu cầu về việc xử lý tác vụ lặp đi lặp lại một cách chính xác, tiết kiệm thời gian còn đi kèm với chiến lược cải thiện trải nghiệm nhân viên.

RPA có khả năng hạn chế mức độ rủi ro nhờ độ chính xác cao. Giải pháp này không yêu cầu bất cứ sự thay đổi nào trong hệ thống vận hành, phù hợp để giải quyết nỗi lo của các ngân hàng về những xáo trộn trong cơ sở hạ tầng CNTT hay việc thêm, bớt nhân lực để phù hợp với công nghệ mới, gây tốn kém và phiền phức. Thêm vào đó, xu hướng “citizen developers” là minh chứng cho thấy mức độ khả thi của RPA: ai cũng có thể tự động hóa với công nghệ này. Mức độ mở rộng cao, bắt kịp với tốc độ phát triển của doanh nghiệp cũng chính là một điểm mạnh khác. Đứng từ góc độ kinh doanh, có một vài tiêu chí để đánh giá một chiến lược, bao gồm tính nhất quán nội bộ, sự phù hợp với các nguồn lực có sẵn, mức độ rủi ro thấp, sự khả thi và tính linh hoạt. Dễ thấy rằng, RPA đáp ứng tất cả các yếu tố trên.  

Áp dụng vào thực tế như thế nào?

Khi bắt đầu một dự án RPA, ngân hàng nên chọn ra một quy trình đơn giản, không bao gồm nhiều bước hay nhiều người tham gia vào, để thực hiện một dự án thử nghiệm. Từ đó, họ có thể hiểu hơn về công nghệ này dưới con mắt thực tế. Việc chuyển đổi sang những tác vụ phức tạp hơn sau khi đã đạt được những thành công bước đầu với tự động hóa cũng giúp ngân hàng tối ưu hóa những ảnh hưởng tích cực của RPA. Dưới đây là một vài ví dụ về các quy trình như thế.

Nguồn: Freepik

Thủ tục khách hàng mới (customer onboarding)

Một trong những cơ hội đáng giá nhất để tạo thiện cảm với khách hàng chính là thông qua quá trình đăng ký khách hàng mới. Đối với các ngân hàng, quy trình này đóng một vai trò thiết yếu trong việc kiểm soát tuân thủ, do nó bao gồm các nghiệp vụ thu thập thông tin cần thiết của khách hàng, hoàn thành kiểm tra nhận dạng để tuân thủ các quy định của quy trình Định danh khách hàng (KYC). Quy trình thông thường gồm các bước thủ công rườm rà với nhiều giấy tờ, nhưng đã trở nên gọn nhẹ hơn khi sử dụng công nghệ RPA.   

Nhìn chung, công nghệ này giúp tự động hóa các tác vụ có liên quan đến thu thập và xác thực thông tin trong quy trình đăng ký khách hàng. Ví dụ, các ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng tải các tài liệu của họ lên một cổng thông tin (portal). Ở đó, RPA sẽ quét và phân tích các dữ liệu trước khi tải chúng lên các hệ thống của ngân hàng. Thời gian xử lý được rút ngắn đáng kể, do các robots có thể tự động đăng nhập vào hệ thống website và ứng dụng của doanh nghiệp. Nhờ có khả năng đọc và viết vào cơ sở dữ liệu, RPA tự động xác định khách hàng tiềm năng và lưu trữ các quy trình thông tin khách hàng. 

Theo báo cáo của Deloitte, các ngân hàng đã thành công giảm mức chi phí của quy trình đăng ký khách hàng xuống còn một nửa, thời gian xử lý từ phút xuống giây, và đẩy mức độ chính xác lên đến 96% sau khi sử dụng công nghệ tự động hóa quy trình bằng robot. Nhờ vậy, trải nghiệm của khách hàng đã được cải thiện rõ rệt. 

Dịch vụ khách hàng & giải quyết khiếu nại

Việc tự động hóa công việc lặp đi lặp lại để hoàn thành nhu cầu của khách hàng sẽ giảm thời gian quay vòng của một quy trình và các nhân viên ngân hàng không cần tham gia vào toàn bộ quy trình. Khách hàng có thể nhận được thông tin của họ nhanh hơn và thoải mái hơn với dịch vụ. Trên thực tế, lòng trung thành của khách hàng bắt đầu bằng sự hài lòng. Miễn là khách hàng hài lòng với các dịch vụ, lượng khách hàng trung thành sẽ tăng lên cũng như ngân hàng có uy tín hơn trên thị trường. Liên quan đến dịch vụ khách hàng, các tác vụ cơ bản như thông tin tài khoản, truy vấn số dư ngân hàng và đơn đăng ký tình trạng khoản vay có thể được xử lý nhanh chóng. RPA cho phép các ngân hàng nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tránh thời gian chờ đợi cho khách hàng.

Thẻ tín dụng và xử lý khoản vay

Nếu các phương pháp truyền thống phức tạp thì quá trình số hóa của lĩnh vực tài chính có thể xử lý với tốc độ nhanh hơn đối với các đơn đăng ký thẻ tín dụng và khoản vay. Cả khách hàng và ngân hàng đều có thể cắt giảm thời gian của thủ tục này. Ngoài ra, hệ thống RPA cung cấp nguồn dữ liệu nhập chính xác và phân tích thông tin này mà không có lỗi.

Tìm hiểu thêm về giải pháp tự động hoá tại các phòng ban của ngân hàng:

Ứng dụng RPA cho back office ngân hàng

Xu hướng ứng dụng RPA vào dịch vụ khách hàng ngân hàng

Cập nhật giá FX tự động

Nguồn:

Automation in Onboarding and Ongoing Servicing of Commercial Banking Clients

How to choose which process to automate first

Top Exciting RPA Projects Ideas & Topics For Beginners