Câu Chuyện Thành Công Ứng Dụng Agentic AI Trong Tự Động Hóa Doanh Nghiệp

Khám phá câu chuyện thành công ứng dụng Agentic AI trong tự động hóa doanh nghiệp. Tìm hiểu bài học kinh nghiệm trong việc ứng dụng công nghệ mới vào tối ưu vận hành. 

Agentic AI – làn sóng công nghệ mới của trí tuệ nhân tạo  

Trong hơn một thập kỷ qua, RPA đã đóng vai trò là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại, dựa trên quy tắc rõ ràng như nhập liệu vào hệ thống, xử lý hóa đơn, gửi email theo mẫu có sẵn, hay đối chiếu dữ liệu giữa các ứng dụng. RPA hoạt động bằng cách mô phỏng các tương tác của con người với hệ thống kỹ thuật số, tuân thủ các kịch bản được lập trình sẵn.

Tuy nhiên, RPA chỉ thực sự hiệu quả khi áp dụng vào các quy trình có những đặc điểm sau:

• Quy trình cố định và dễ đoán: Các tác vụ phải tuân theo một trình tự các bước rõ ràng, không thay đổi.
• Dữ liệu có cấu trúc: Các thông tin cần xử lý phải được tổ chức rõ ràng trong các định dạng nhất quán (ví dụ: bảng tính, biểu mẫu cố định).
• Không cần ra quyết định phức tạp: RPA hoạt động dựa trên các quy tắc được lập trình sẵn và thiếu khả năng suy luận, thích nghi hoặc đưa ra quyết định linh hoạt khi gặp phải các tình huống bất ngờ hoặc dữ liệu mơ hồ.

Đây chính là điểm nghẽn trong hành trình tự động hóa của doanh nghiệp: làm sao để xử lý các tình huống phức tạp, thay đổi liên tục và đòi hỏi khả năng suy nghĩ, phán đoán như con người?

Agentic AI chính là lời giải cho câu hỏi đó. Khác với AI truyền thống (vốn thường tập trung vào nhận dạng mẫu hoặc dự đoán), Agentic AI tạo ra các “tác nhân thông minh” (AI Agent) có khả năng:

• Hiểu mục tiêu và ngữ cảnh: Thay vì chỉ nhận một danh sách các bước, một AI Agent có thể hiểu được mục tiêu kinh doanh tổng thể của một nhiệm vụ.
• Tự lên kế hoạch hành động phù hợp: Dựa trên sự hiểu biết về mục tiêu và ngữ cảnh, nó có khả năng tự động phân tích tình huống, lập kế hoạch các bước cần thực hiện để đạt được mục tiêu, và thậm chí tự điều chỉnh kế hoạch một cách linh hoạt nếu có sự thay đổi.
• Phối hợp với các hệ thống khác: Các AI Agent có thể giao tiếp và tương tác linh hoạt với nhiều hệ thống khác nhau (ví dụ: ERP, CRM, các ứng dụng kế thừa, email, chatbot) để thu thập thông tin, cập nhật dữ liệu hoặc kích hoạt các hành động cụ thể.
• Ra quyết định dựa trên dữ liệu và phản hồi liên tục: Trong các tình huống phức tạp, AI Agent có thể phân tích dữ liệu đa dạng (thường là dữ liệu phi cấu trúc) và đưa ra quyết định tối ưu trong giới hạn cho phép, đồng thời học hỏi từ các phản hồi liên tục.

Về cơ bản, Agentic AI hoạt động giống như một “nhân sự ảo” biết suy nghĩ, tự hành động và thích nghi để đạt mục tiêu được giao – thay vì chỉ làm theo lệnh như RPA.

So sánh RPA truyền thống và Agentic AI

Tóm lại, Agentic AI, với năng lực tự suy nghĩ, học hỏi và quyết định, mang đến cấp độ tự động hóa thông minh hơn rất nhiều so với RPA truyền thống. Nơi RPA chỉ đơn thuần thực hiện “làm gì”, một AI Agent giờ đây có thể quyết định “làm như thế nào” và “tại sao lại làm như vậy” để đạt được mục tiêu tổng thể.

Khi Agentic AI kết hợp với RPA tạo nên sức mạnh vượt trội

Tiềm năng cách mạng của tự động hóa được phát huy tối đa khi Agentic AI được kết hợp với RPA, tạo nên một mô hình mới gọi là Tự động hóa thông minh (Intelligent Automation – IA). Đây là sự tích hợp chiến lược, được thiết kế để mang lại tự động hóa toàn diện, từ đầu đến cuối trên khắp doanh nghiệp.

RPA + Agentic AI = Tự động hóa thông minh toàn diện

Trong mô hình cộng hưởng này:

• RPA vẫn đóng vai trò quan trọng, xử lý hiệu quả các tác vụ có quy trình rõ ràng, lặp đi lặp lại và khối lượng lớn. Nó hoạt động như “bàn tay” của hệ thống tự động hóa, thực hiện các bước được định nghĩa sẵn với tốc độ và độ chính xác cao.
• Agentic AI đảm nhận các tình huống phức tạp, linh hoạt và cần khả năng tư duy. Nó đóng vai trò “bộ não”, cung cấp trí thông minh, khả năng thích nghi và ra quyết định cần thiết để xử lý dữ liệu mơ hồ, hiểu các yêu cầu tinh tế và điều phối các quy trình phức tạp.

Sự kết hợp chiến lược này mở rộng phạm vi tự động hóa vượt xa các tác vụ đơn giản như nhập liệu hay tạo báo cáo, bao gồm cả các chiến lược vận hành toàn diện trên khắp doanh nghiệp.

Lợi ích từ việc ứng dụng Agentic AI trong tự động hóa 

Việc tích hợp Agentic AI với RPA mang lại vô số lợi ích cho doanh nghiệp:

• Tăng phạm vi tự động hóa: Tự động hóa không còn bị giới hạn ở các quy trình đơn giản. Ngay cả các quy trình phức tạp, thường xuyên thay đổi, liên quan đến dữ liệu phi cấu trúc hoặc yêu cầu phán đoán như con người cũng có thể được tự động hóa. Điều này mở rộng đáng kể những gì có thể đạt được thông qua tự động hóa.
• Giảm phụ thuộc vào con người và giảm thiểu lỗi: Hệ thống kết hợp có khả năng học hỏi từ dữ liệu, thích nghi với các tình huống mới và liên tục cải thiện hiệu suất, từ đó giảm thiểu sự can thiệp của con người và sai sót do yếu tố thủ công. Điều này dẫn đến tính nhất quán và độ tin cậy cao hơn.
• Xử lý và phản hồi theo thời gian thực: Agentic AI có thể xử lý và phản hồi dữ liệu ngay lập tức, cho phép ra quyết định theo thời gian thực và thích ứng nhanh chóng với các điều kiện thay đổi. Điều này cực kỳ quan trọng đối với các môi trường năng động như quản lý chuỗi cung ứng hoặc chăm sóc khách hàng.
• Ra quyết định thông minh: Không chỉ đơn thuần thực hiện hành động, hệ thống tích hợp còn có thể phân tích dữ liệu lịch sử, ngữ cảnh hiện tại và các đầu vào theo thời gian thực để cân nhắc các lựa chọn, đề xuất các giải pháp tối ưu và thậm chí tự động thực hiện chúng. Điều này nâng tầm tự động hóa từ việc chỉ thực thi tác vụ lên tầm hỗ trợ và thực thi quyết định chiến lược.

Ứng dụng Agentic AI trong tự động hóa – Các use case trong doanh nghiệp

Tính linh hoạt của Agentic AI, đặc biệt khi kết hợp với RPA, cho phép ứng dụng trong nhiều chức năng doanh nghiệp, mang lại những cải tiến đáng kể về hiệu quả, độ chính xác và lợi thế chiến lược.

Quản lý chuỗi cung ứng

Trong thế giới phức tạp của chuỗi cung ứng, Agentic AI có thể cung cấp khả năng hiển thị và kiểm soát vượt trội:

• Theo dõi tồn kho theo thời gian thực: AI Agent có thể liên tục giám sát mức tồn kho trên khắp các kho bãi, cửa hàng bán lẻ và hàng đang vận chuyển, cung cấp bức tranh chính xác, cập nhật từng phút.
• Dự báo nhu cầu: Nó có thể phân tích dữ liệu bán hàng lịch sử, xu hướng thị trường, các yếu tố mùa vụ, các chỉ số kinh tế và thậm chí cả cảm xúc trên mạng xã hội để cung cấp dự báo nhu cầu chính xác cao.
• Tự động đặt hàng và bổ sung kho: Dựa trên dự báo và tồn kho hiện tại, AI Agent có thể tự động đặt hàng với nhà cung cấp hoặc cảnh báo khi mức tồn kho giảm xuống dưới ngưỡng quy định, ngăn ngừa tình trạng hết hàng và tồn kho quá mức.
• Lợi ích: Tối ưu chi phí tồn kho, giảm lãng phí, tăng độ chính xác trong phân phối và nâng cao khả năng phản ứng với biến động thị trường.

Tài chính – kế toán

Các phòng ban tài chính và kế toán, vốn thường phải đối mặt với nhiều tác vụ thủ công, lặp đi lặp lại, có thể được Agentic AI chuyển đổi đáng kể:

• Quét, trích xuất dữ liệu từ hóa đơn: AI Agent có thể đọc, nhận diện và trích xuất thông tin liên quan từ hóa đơn ở nhiều định dạng khác nhau (ảnh chụp, file PDF, email), vượt qua giới hạn của công nghệ OCR truyền thống dựa trên mẫu.
• Tự động đối chiếu công nợ: Nó có thể tự động khớp các khoản phải trả/phải thu với các bút toán sổ cái, sao kê ngân hàng và đơn đặt hàng.
• Phát hiện bất thường: Bằng cách phân tích các mẫu giao dịch, AI Agent có thể chủ động xác định các hoạt động bất thường, sai lệch hoặc gian lận tiềm ẩn, cảnh báo cho con người để kiểm tra.
• Lợi ích: Tăng tốc độ xử lý, giảm đáng kể lỗi thủ công, nâng cao hiệu quả kiểm toán và cải thiện kiểm soát tài chính.

Tuyển dụng và nhân sự

Đối với các phòng ban HR phải đối mặt với khối lượng lớn hồ sơ và lịch trình phức tạp, Agentic AI đóng vai trò là một trợ lý mạnh mẽ:

• Lọc hồ sơ ứng viên: AI Agent có thể thông minh lọc và chấm điểm hồ sơ ứng viên dựa trên các tiêu chí về kỹ năng, kinh nghiệm và thậm chí cả các chỉ số về văn hóa phù hợp.
• Tự động gửi email mời phỏng vấn và đặt lịch: Nó có thể tự động gửi email mời phỏng vấn, điều phối lịch giữa các ứng viên và người phỏng vấn, và quản lý các yêu cầu thay đổi lịch.
• Đánh giá ứng viên ban đầu: Một số AI Agent nâng cao thậm chí có thể phân tích ngữ điệu và cảm xúc từ các video phỏng vấn hoặc phản hồi bằng văn bản để cung cấp những hiểu biết sơ bộ về mức độ phù hợp của ứng viên.
• Lợi ích: Rút ngắn thời gian tuyển dụng, giảm đáng kể khối lượng công việc cho HR và nâng cao trải nghiệm ứng viên thông qua giao tiếp nhanh chóng, hiệu quả hơn.

Chăm sóc khách hàng

Chuyển đổi các tương tác khách hàng từ phản ứng sang chủ động và cá nhân hóa là một thế mạnh cốt lõi của Agentic AI:

• Theo dõi hành vi mua hàng, lịch sử giao dịch: AI Agent có thể theo dõi sâu sắc hành vi duyệt web, lịch sử mua hàng, các giao dịch và tương tác trong quá khứ để xây dựng hồ sơ khách hàng toàn diện.
• Phản hồi nhanh theo thời gian thực: Thông qua chatbot thông minh hoặc tự động hóa email, nó có thể cung cấp các phản hồi tức thì, phù hợp ngữ cảnh cho các truy vấn của khách hàng, giải quyết các vấn đề phổ biến và hướng dẫn khách hàng qua các quy trình.
• Đề xuất sản phẩm phù hợp: Dựa trên sở thích và nhu cầu cá nhân, AI Agent có thể thông minh gợi ý các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan, dự đoán mong muốn của khách hàng.
• Lợi ích: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mức độ cao, tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng và giá trị vòng đời khách hàng, đồng thời giảm khối lượng cuộc gọi đến tổng đài.

Quản trị vận hành

Agentic AI mở rộng khả năng của mình đến xương sống vận hành cốt lõi của doanh nghiệp:

• Giám sát hệ thống IT, mạng lưới vận hành: AI Agent có thể liên tục giám sát cơ sở hạ tầng IT, hiệu suất mạng và tình trạng ứng dụng.
• Phát hiện bất thường chủ động: Nó có thể phát hiện các mẫu bất thường, lỗi hệ thống, rủi ro bảo mật hoặc suy giảm hiệu suất trước khi chúng leo thang thành các vấn đề lớn.
• Đưa ra cảnh báo và đề xuất hành động khắc phục kịp thời: AI Agent có thể phát cảnh báo ngay lập tức cho các nhóm liên quan và thậm chí đề xuất hoặc tự động khởi động các hành động khắc phục, giảm thời gian gián đoạn.
• Lợi ích: Giảm thời gian gián đoạn hệ thống, nâng cao độ ổn định vận hành, cải thiện tư thế bảo mật và xử lý sự cố nhanh hơn.

Câu chuyện thành công ứng dụng Agentic AI trong tự động hóa trên thế giới

Câu chuyện thành công ứng dụng Agentic AI trong giải pháp tự động hóa doanh nghiệp không còn là viễn cảnh mà đã trở thành hiện thực tại nhiều tập đoàn hàng đầu thế giới, minh chứng cho sức mạnh biến đổi của công nghệ này.

UPS – AI Agent tối ưu tuyến đường giao hàng

UPS, một tập đoàn hàng đầu toàn cầu về logistics và vận chuyển bưu kiện, đã đi tiên phong trong việc sử dụng Agentic AI để tối ưu hóa tuyến đường giao hàng, mang lại hiệu quả khổng lồ.

• Ứng dụng: AI Agent ORION (On-Road Integrated Optimization and Navigation) của họ là một hệ thống AI phức tạp phân tích hàng tỷ điểm dữ liệu mỗi ngày. Điều này bao gồm địa điểm giao hàng, tình hình giao thông thực tế, thời tiết, khả năng chuyên chở của xe, và thậm chí cả thông tin về các điểm dừng tiềm năng, để đề xuất tuyến đường tối ưu nhất cho hàng ngàn tài xế. ORION không chỉ tìm đường ngắn nhất mà còn tìm con đường hiệu quả nhất về thời gian và nhiên liệu.
• Kết quả:
  • Tiết kiệm hơn 10 triệu gallon nhiên liệu mỗi năm.
  • Giảm 100 triệu dặm di chuyển không cần thiết trên toàn cầu.
  • Cải thiện đáng kể thời gian giao hàng và giảm chi phí hậu cần tổng thể, đồng thời giảm lượng khí thải carbon.

Bank of America – Trợ lý AI tài chính “Erica”

Bank of America đã thay đổi trải nghiệm dịch vụ khách hàng bằng cách ra mắt “Erica”, một trợ lý tài chính ảo được hỗ trợ bởi AI.

• Ứng dụng: “Erica” đóng vai trò là một AI Agent có sẵn 24/7 thông qua ứng dụng ngân hàng di động của ngân hàng. Cô ấy giúp khách hàng thực hiện nhiều tác vụ khác nhau, từ kiểm tra số dư, theo dõi chi tiêu, thanh toán hóa đơn đến cung cấp thông tin tài chính, đặt mục tiêu tiết kiệm và thậm chí giúp trả lời các câu hỏi về báo cáo tín dụng. Cô ấy hiểu ngôn ngữ tự nhiên và cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa.
• Kết quả:
  • Hơn 1 tỷ yêu cầu khách hàng được xử lý tự động, giảm đáng kể khối lượng cuộc gọi đến tổng đài và thời gian chờ đợi.
  • Giảm áp lực cho tổng đài viên, cho phép họ tập trung vào các tương tác phức tạp hơn, có giá trị cao hơn với khách hàng.
  • Tăng mức độ hài lòng của khách hàng đáng kể nhờ dịch vụ tức thời, cá nhân hóa và hiệu quả.

Bài học kinh nghiệm từ câu chuyện thành công Agentic AI cho doanh nghiệp

Những câu chuyện thành công ứng dụng Agentic AI trên là kinh nghiệm cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn triển khai Agentic AI và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số.

Bắt đầu từ quy trình có giá trị cao

Để tối đa hóa lợi tức đầu tư (ROI) và tạo động lực cho các dự án tiếp theo, doanh nghiệp nên ưu tiên tự động hóa các quy trình mà Agentic AI có thể mang lại tác động lớn nhất. Tập trung vào các quy trình:

• Có tần suất/khối lượng thực hiện cao: Các tác vụ được thực hiện thường xuyên hoặc với số lượng lớn, nơi ngay cả những cải thiện hiệu quả nhỏ cũng có thể mang lại lợi ích đáng kể.
• Dễ xảy ra lỗi khi làm thủ công: Các quy trình mà lỗi do con người thường xuyên xảy ra, dẫn đến tổn thất tài chính, vấn đề tuân thủ hoặc sự không hài lòng của khách hàng.
• Ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và hiệu suất vận hành: Tự động hóa các quy trình này sẽ mang lại lợi ích hữu hình về giảm chi phí, tăng tốc độ hoặc cải thiện chất lượng.
• Sử dụng dữ liệu phi cấu trúc: Các quy trình mà theo truyền thống đòi hỏi con người phải diễn giải email, tài liệu hoặc phản hồi của khách hàng, vì Agentic AI đặc biệt xuất sắc trong lĩnh vực này.
• Cần ra quyết định linh hoạt: Các tình huống đòi hỏi sự thích ứng linh hoạt và phán đoán theo ngữ cảnh, như tối ưu tuyến đường theo thời gian thực hoặc quản lý sự cố chủ động.

Kết hợp con người và AI

Agentic AI không phải là để thay thế con người; nó được thiết kế để nâng cao năng lực của họ. Doanh nghiệp nên tiếp cận việc triển khai AI như một sự cộng tác, không phải là sự thay thế hoàn toàn. Điều này có nghĩa là:

• Đào tạo và tái đào tạo lực lượng lao động: Đầu tư vào việc đào tạo nhân viên để họ có thể cộng tác hiệu quả với AI. Điều này bao gồm việc dạy họ cách giám sát các AI Agent, diễn giải kết quả đầu ra của chúng, tận dụng các công cụ mới do AI cung cấp và tập trung vào các tác vụ có giá trị cao hơn, mang tính chiến lược hơn đòi hỏi sự sáng tạo, sự đồng cảm và khả năng giải quyết vấn đề phức tạp của con người.
• Thiết kế quy trình làm việc cộng tác: Tạo ra các quy trình nơi con người và AI làm việc song song. Ví dụ, một AI Agent có thể xử lý việc xử lý dữ liệu ban đầu và phát hiện bất thường, sau đó chuyển các trường hợp phức tạp hoặc các quyết định cần phán đoán sang một chuyên gia con người. Điều này đảm bảo hiệu quả đồng thời duy trì sự giám sát và trách nhiệm giải trình.
• Nhấn mạnh AI là một trợ lý thông minh: Định vị AI như một công cụ mạnh mẽ giúp giải phóng tiềm năng của con người, cho phép nhân viên chuyển từ các tác vụ nhàm chán, lặp đi lặp lại sang các sáng kiến ​​sáng tạo hơn, hướng đến khách hàng và mang tính chiến lược.

Chọn nền tảng mở, dễ tích hợp

Khả năng tích hợp liền mạch với các hệ thống doanh nghiệp hiện có là một yếu tố quan trọng cho sự thành công lâu dài của các sáng kiến ​​Agentic AI, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phức tạp của các tổ chức lớn.

• Ưu tiên khả năng kết nối liền mạch: Một nền tảng Agentic AI lý tưởng nên cung cấp các API và trình kết nối mạnh mẽ cho phép tích hợp dễ dàng với các hệ thống ERP, CRM, TMS, WMS, hệ thống email, ứng dụng lịch, chatbot và các ứng dụng tùy chỉnh hoặc của bên thứ ba hiện có của bạn. Điều này đảm bảo luồng dữ liệu thông suốt và ngăn ngừa các silo dữ liệu.
• Khả năng mở rộng và linh hoạt: Chọn một nền tảng có kiến ​​trúc linh hoạt hỗ trợ khả năng mở rộng dễ dàng. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển và nhu cầu tự động hóa của nó phát triển, nền tảng phải có khả năng mở rộng từ việc tự động hóa một quy trình nhỏ trong một bộ phận đến việc điều phối các quy trình end-to-end phức tạp trên toàn bộ doanh nghiệp, bao gồm nhiều đơn vị kinh doanh và địa điểm địa lý.
• Tận dụng triển khai lai (Hybrid Deployments): Cân nhắc các nền tảng hỗ trợ cả triển khai trên đám mây và tại chỗ, mang lại sự linh hoạt để lựa chọn phù hợp nhất với các yêu cầu về bảo mật dữ liệu, tuân thủ và cơ sở hạ tầng của bạn.

Tư duy dài hạn – Tự động hóa là chiến lược, học hỏi từ các câu chuyện thành công ứng dụng Agentic AI

Agentic AI không chỉ là một công cụ hay một giải pháp nhanh chóng; nó là một tài sản chiến lược nền tảng có thể định hình lại cách doanh nghiệp của bạn hoạt động và cạnh tranh. Để khai thác tối đa tiềm năng của nó, lãnh đạo phải áp dụng quan điểm chiến lược dài hạn:

• Tăng tốc chuyển đổi số: Agentic AI có thể là chất xúc tác cho quá trình chuyển đổi số nhanh hơn, sâu rộng hơn, cho phép các doanh nghiệp không chỉ số hóa đơn thuần mà còn tiến tới các hoạt động thực sự thông minh và tự động.
• Nâng cao khả năng cạnh tranh dài hạn: Bằng cách thúc đẩy hiệu quả đáng kể, cải thiện việc ra quyết định và cho phép khả năng phản ứng chưa từng có, Agentic AI có thể mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững trên các thị trường năng động.
• Thúc đẩy các hoạt động thông minh và chủ động: Chuyển từ việc giải quyết vấn đề phản ứng sang chủ động dự đoán và giải quyết. Agentic AI trao quyền cho các doanh nghiệp xác định cơ hội và giảm thiểu rủi ro trước khi chúng hình thành đầy đủ, thúc đẩy một mô hình vận hành thực sự thông minh và thích ứng.
• Nuôi dưỡng văn hóa đổi mới: Bằng cách giảm tải các tác vụ lặp đi lặp lại, Agentic AI giải phóng nguồn vốn con người để tập trung vào đổi mới, tư duy chiến lược và giải quyết vấn đề sáng tạo, nuôi dưỡng văn hóa cải tiến và tăng trưởng liên tục.

Kết luận từ câu chuyện thành công Agentic AI ứng dụng trong tự động hóa doanh nghiệp

“Câu chuyện thành công ứng dụng Agentic AI trong giải pháp tự động hóa doanh nghiệp” không chỉ là minh chứng cho hiệu quả công nghệ, mà còn là lời khẳng định mạnh mẽ: doanh nghiệp nào biết tận dụng Agentic AI đúng lúc, đúng cách – sẽ là người dẫn đầu trong kỷ nguyên tự động hóa thông minh, đảm bảo sự linh hoạt chưa từng có, hiệu quả vượt trội và lợi thế cạnh tranh quyết định.