Chiến Lược Chuyển Đổi Số Ngân Hàng: Giữ Chân Khách Hàng Là Mục Tiêu Cốt Lõi 

Cuộc cách mạng 4.0 diễn ra mạnh mẽ với nguồn dữ liệu và thông tin khổng lồ đặt các ngân hàng trước hai lựa chọn: thay đổi hoặc thất bại. Rõ ràng, chuyển đổi số là kim chỉ nam giúp ngành này có thể đứng vững và tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Đã có những chiến lược chuyển đổi số ngân hàng được đề ra và lấy khách hàng làm trọng tâm phát triển. Vậy ngành ngân hàng cần làm gì để chuyển đổi thành công, cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây!

Xem thêm:

1. Giữ chân khách hàng – mục tiêu trọng tâm của chuyển đổi số ngân hàng 

Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng không chỉ gói gọn trong việc tận dụng sự hỗ trợ từ các trang thiết bị và phần mềm quản lý hiện đại. Một chiến lược chuyển đổi số ngân hàng bao gồm cả quá trình thay đổi cách thức quản lý, cách truyền thông và cả văn hóa doanh nghiệp.

Đối với một ngân hàng, chuyển đổi số đồng nghĩa với việc họ phải chấp nhận thay đổi mô hình hoạt động, từ đó đề ra hướng phát triển mới và thống nhất một hệ sinh thái, nâng chất lượng dịch vụ lên vị thế cao hơn. Nếu muốn chuyển đổi thành công, ngân hàng cần phải định vị lại trải nghiệm khách hàng, lấy đó làm mục tiêu tiền đề cho chiến lược chuyển đổi. Lúc này, điều ngân hàng cần làm là tự động hóa và cá nhân hóa trải nghiệm nếu muốn giữ chân khách hàng.

Một chiến lược chuyển đổi số ngân hàng được xây dựng với mục tiêu giữ chân khách hàng 
Một chiến lược chuyển đổi số ngân hàng được xây dựng với mục tiêu giữ chân khách hàng 

Ngay cả các chuyên gia hàng đầu về tư vấn và phân tích của McKinsey, Deloitte, Accenture, Gartner và Forrester cũng đồng tình với quan điểm này. Một thống kê chỉ ra rằng chiến lược giữ chân khách hàng giúp giảm hơn 30% chi phí so với việc thu hút nhóm khách hàng mới, đồng thời giúp tăng tốc quá trình chuyển đổi lên 1,5 lần, tăng doanh thu hơn 80% trong vòng 18 – 24 tháng.

Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng khi xây dựng chiến lược chuyển đổi số ngân hàng một lần nữa được khẳng định. Có một nghiên cứu chỉ ra rằng nhóm khách hàng trung thành tin tưởng chiến lược chuyển đổi của ngân hàng lên đến ít nhất 60%, trong khi chỉ vỏn vẹn từ 5-20% đối với nhóm khách hàng mới.

Chẳng có gì dẫn chứng cụ thể hơn việc thành công khi xây dựng chiến lược chuyển đổi số ngân hàng lấy việc giữ chân khách hàng làm mục tiêu cốt lõi thành công hơn DBS. Đây là ngân hàng đầu tiên đã tự định vị mình là công ty công nghệ cung cấp các sản phẩm ngân hàng. 

DBS giữ chân khách hàng khi bắt đầu bằng việc mở rộng các dịch vụ khách hàng liền mạch
DBS giữ chân khách hàng khi bắt đầu bằng việc mở rộng các dịch vụ khách hàng liền mạch

Theo The Banker, Euromoney và Global Finance, DBS luôn dẫn đầu về kỹ thuật số trong các ngân hàng trên thế giới liên tục 3 năm nay. Theo các giám đốc điều hành tại DBS, họ tin rằng chuyển đổi số mang đến những trải nghiệm vui vẻ cho khách hàng, giúp cho hoạt động ngân hàng trở nên thú vị. Đây là cách DBS giữ chân khách hàng khi bắt đầu bằng việc số hóa các quy trình nội bộ, tối ưu lực lượng lao động và mở rộng các dịch vụ khách hàng liền mạch khác.

Rõ ràng có thể thấy, việc xây dựng chiến lược chuyển đổi số ngân hàng xoay quanh việc duy trì khách hàng là điều quan trọng nhất. Đây là cơ hội giúp ngân hàng có thể định vị và xây dựng lợi thế cạnh tranh, hướng tới phát triển bền vững.

2. Các yếu tố quan trọng giúp ngân hàng chuyển đổi số thành công 

Các yếu tố giúp ngân hàng chuyển đổi số thành công được chia thành ba nhóm quan trọng, trong đó việc tập trung vào khách hàng là điều được quan tâm hàng đầu.

2.1. Tập trung vào khách hàng

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng là những kết quả dễ nhìn thấy nhất trong suốt quá trình chuyển đổi. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ kỹ thuật số, giờ đây việc phân tích, tiếp thị và bán hàng cũng đã đạt đến những ngưỡng mới. 

Chính lúc này, ngân hàng có thể biết được điều khách hàng đang cần để hỗ trợ đúng thời điểm, đồng thời có thể cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Việc hiểu rõ về khách hàng giúp ngân hàng có thể xây dựng được một chiến lược tiếp thị hiệu quả, từ đó đưa ra những điều chỉnh dựa trên chính nhu cầu của khách hàng. Tất cả những hành động này sẽ giúp cải thiện mối quan hệ giữa hai bên, cả về mặt định lượng lẫn chất lượng.

Tập trung vào khách hàng là mục tiêu cốt lõi trong chiến lược chuyển đổi số ngân hàng
Tập trung vào khách hàng là mục tiêu cốt lõi trong chiến lược chuyển đổi số ngân hàng

Chính tác động của COVID-19 đã thay đổi thói quen của khách hàng. Lúc này, việc doanh nghiệp tích hợp các công nghệ mới song song với việc cải thiện nền tảng dựa trên nguồn dữ liệu và phân tích sẽ giúp khách hàng nhanh chóng có được điều họ cần. Có thể nói, điều ngân hàng cần làm là phải chuyển đổi để có thể phù hợp với những gì khách hàng kỳ vọng. 

Hiện nay, khách hàng có những mong đợi cao hơn. Họ muốn doanh nghiệp hiểu rõ về sở thích và nhu cầu cá nhân, từ đó tận dụng dữ liệu để đưa ra những đề xuất phù hợp. Một báo cáo của Accenture chỉ ra rằng 75% khách hàng có khả năng sử dụng dịch vụ của một ngân hàng hiểu rõ và đưa ra những đề xuất phù hợp dựa trên những trải nghiệm trước đó. Tuy nhiên, theo một nghiên cứu của Báo cáo ngân hàng kỹ thuật số, có 95% tổ chức không thể thực hiện điều này.

 Chuyển đổi số trong ngân hàng cần tập trung vào những điều khách hàng kỳ vọng
 Chuyển đổi số trong ngân hàng cần tập trung vào những điều khách hàng kỳ vọng

Để thực hiện điều này, McKinsey đề xuất các ngân hàng cần thực hiện đánh giá lại chức năng và tương lai của các mạng lưới chi nhanh, bao gồm: 

  • Khả năng tối ưu hóa dấu ấn của chi nhánh khi chuyển sang kỹ thuật số; 
  • Thay đổi vai trò nhân sự phù hợp với hành vi mới của khách hàng; 
  • Xây dựng mô hình với dịch vụ đa kênh mới; 
  • Hiểu rõ hành trình của khách hàng; 
  • Cải thiện hoạt động tiếp thị chéo kênh.

2.2. Các quy trình trong tổ chức

Việc tận dụng các công nghệ hiện đại là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng chiến lược chuyển đổi số ngân hàng. Lúc này điều các ngân hàng cần làm là triển khai công nghệ mới vào tất cả lĩnh vực, từ đó thay đổi cách thức hoạt động của tổ chức và mang đến những giá trị mới cho khách hàng. 

Hiện nay, một số công nghệ cho phép chuyển đổi kỹ thuật số trong ngân hàng bao gồm:

  • Ứng dụng di động: Đây là một trong những thay đổi cơ bản của ngành ngân hàng. Trên thực tế, nhiều tổ chức đánh giá cao các khả năng trực tuyến, đồng thời liên tục nâng cấp ứng dụng di động để làm tiền đề cho những cải tiến trực tuyến khác. Các ứng dụng này nên tập trung vào tốc độ, tính đơn giản và trải nghiệm người dùng.
  • Điện toán đám mây: Sự ra đời của điện toán đám mây đã dân chủ hóa việc thu thập dữ liệu, tăng khả năng bảo mật trong việc xử lý thông tin. Bằng cách chuyển hầu hết các dịch vụ lên đây, ngân hàng có thể quản lý dễ dàng hơn.
  • Tự động hóa và AI: Có nhiều các chức năng của ngân hàng đang được tự động hóa với quy trình RPA và cải thiện thông qua AI. Một trong những ứng dụng phổ biến nhất là dịch vụ khách hàng, khi ngân hàng sử dụng dữ liệu, phân tích và hệ thống tự động để giải đáp các yêu cầu cơ bản. Điều này giúp tiết kiệm tiền, cải thiện tiêu chuẩn hóa giải pháp và giúp nhân viên có thể tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn.
  • Internet vạn vật (IoT): Trong bối cảnh các tổ chức đang tìm cách để dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng hơn, càng có nhiều các hoạt động giúp các thiết bị được kết nối với nhau để dễ dàng thanh toán, cho vay, tiết kiệm và đầu tư.
Việc tận dụng các công nghệ hiện đại có thể giúp ngân hàng đạt được những mục tiêu đã đề ra ban đầu
Việc tận dụng các công nghệ hiện đại có thể giúp ngân hàng đạt được những mục tiêu đã đề ra ban đầu

Ngoài ra, việc nâng cấp các hệ thống và quy trình cũng là yếu tố quan trọng cần được lưu ý khi xây dựng chiến lược chuyển đổi số ngân hàng. Trong một nghiên cứu của Báo cáo Ngân hàng kỹ thuật số, các hệ thống kế thừa là rào cản chính của chuyển đổi. Nghiên cứu chỉ ra rằng, nếu một tổ chức đang chi 75% ngân sách CNTT cho việc hỗ trợ các hệ thống kế thừa, lúc này quá trình hiện đại hóa sẽ có những giới hạn nhất định.

Hiện nay, có nhiều nhà cung cấp có thể nâng cấp hệ thống từng bước, cho phép ngân hàng tập trung vào các lĩnh vực cần thiết nhất. Nhiều doanh nghiệp đã dần chuyển sang công nghệ điện toán đám mây, đồng thời áp dụng các nguyên tắc linh hoạt. Việc này cho phép xử lý lượng lớn dữ liệu và thông tin chi tiết trong thời gian thực với chi phí giảm đáng kể.

Có thể bạn muốn biết: 10 Trường Hợp Ứng Dụng Robot Vào Ngân Hàng Phổ Biến 2022

2.3. Mục tiêu và sự quyết tâm của lãnh đạo 

Rõ ràng, trước khi xây dựng được một chiến lược chuyển đổi số ngân hàng phù hợp, ban lãnh đạo cần xác định rõ mục tiêu. Chuyển đổi số đòi hỏi nhiều thứ hơn thay vì gói gọn trong việc cập nhật công nghệ và xây dựng các ứng dụng kỹ thuật số mới. 

Một thống kê của BCG chỉ ra rằng, 70% chuyển đổi số không thành công khi ban lãnh đạo không sẵn sàng để thay đổi. Trước khi đề xuất chiến lược chuyển đổi, rõ ràng ban lãnh đạo phải thật sự sẵn sàng, có thể xem xét tường tận phong cách và quy trình cũng như trải nghiệm khách hàng. Lúc này, nhóm đứng đầu có thể vạch ra được lộ trình rõ ràng để chuyển đổi, có khả năng thành công cao hơn.

Ngoài ra, ban lãnh đạo cũng cần điều chỉnh văn hóa doanh nghiệp phù hợp với chuyển đổi số bằng cách tuyên truyền các nỗ lực thành công, bao gồm tính minh bạch, trách nhiệm giải trình và sẵn sàng thử nghiệm, thậm chí cả thất bại. 

Ban lãnh đạo cần xác định rõ mục tiêu và điều chỉnh văn hóa doanh nghiệp phù hợp với thực tiễn trước khi tiến hành chuyển đổi số
Ban lãnh đạo cần xác định rõ mục tiêu và điều chỉnh văn hóa doanh nghiệp phù hợp với thực tiễn trước khi tiến hành chuyển đổi số

Chuyển đổi số đã tác động mạnh mẽ đến mọi khía cạnh, và ngành ngân hàng cũng không là ngoại lệ. Để sẵn sàng cho những đổi mới, việc xây dựng được một chiến lược chuyển đổi số ngân hàng cụ thể, minh bạch hứa hẹn mang đến cơ hội lớn để thành công. Ban lãnh đạo ngân hàng có thể tự mình nghiên cứu chiến lược hoặc tìm đến sự hỗ trợ của các bên thứ ba có kinh nghiệm lâu năm để tăng tỉ lệ thành công khi chuyển đổi. 

Để được tư vấn chi tiết hơn, vui lòng liên hệ hotline: +84 (24) 3 768 9048 hoặc điền form đăng ký để nhận được những tư vấn chi tiết nhất tại đây.

0 Share
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
Subscribe to Our Newsletter
Donec euismod arcu vel neque volutpat, sed ullamcorper tortor blandit. Spendisse potenti lacus neque.