Trong những năm trở lại đây, hành vi mua sắm của khách hàng đã có sự thay đổi đáng kể, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch. Thay vì trao đổi trực tiếp với nhân viên bán hàng, họ có xu hướng tìm kiếm thông tin trên mạng internet nhiều hơn. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp trong ngành hàng tiêu dùng nhanh cần tập trung vào chuyển đổi số. Vậy 7 yêu cầu chuyển đổi số trong FMCG giúp doanh nghiệp chuyển đổi thành công là gì, hãy cùng tìm hiểu chi tiết hơn!
Table of Contents
1. Cần xác định rõ hành trình của khách hàng
Trước khi bắt tay vào chuyển đổi số trong FMCG, điều doanh nghiệp cần thực hiện đầu tiên là xác định rõ hành trình khách hàng. Nghĩa là, doanh nghiệp cần hiểu những bước mà nhóm khách hàng tiềm năng thực hiện trước khi hoàn thành hoạt động mong muốn. Các hoạt động này có thể là mua hàng, đặt hàng hoặc đưa ra những yêu cầu khác có liên quan.
Trong suốt hành trình này, khách hàng có thể có nhiều điểm tiếp xúc với sản phẩm, thương hiệu và doanh nghiệp về mặt trực tuyến lẫn ngoại tuyến. Lúc này, doanh nghiệp cần nắm rõ được kỳ vọng của khách hàng. Ngoài ra, việc nắm bắt rõ thời điểm và từ đâu mà doanh nghiệp có thể thành công trên từng giai đoạn khác nhau của lộ trình khách hàng cũng là điều cần được quan tâm.
2. Đồng bộ các kênh bán hàng
Sự chuyển đổi số trong FMCG phát triển mạnh khi người dùng có xu hướng tìm kiếm thông tin trên mạng internet nhiều hơn. Điều này đồng nghĩa với việc họ muốn tìm ra những thông tin liên quan đến sản phẩm muốn mua một cách nhanh chóng. Đây là một phần của trải nghiệm người dùng.
Lúc này, người dùng đòi hỏi phải có sự chuyển đổi liền mạch giữa các kênh có liên quan. Ngoài ra, họ mong muốn được đáp ứng bằng sự hiện diện và thông điệp thương hiệu một cách nhất quán trên cả kênh trực tuyến lẫn ngoại tuyến.
Ngoài ra, việc đồng bộ các kênh bán hàng giúp cho doanh nghiệp có thể dễ dàng truy xuất thông tin về sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng. Để thực hiện, doanh nghiệp cần hiểu được lợi ích và nhanh chóng trao đổi vấn đề này với nhóm đối tác có năng lực để xúc tiến nhanh chóng.
3. Chú trọng cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa
Một nghiên cứu chỉ ra rằng, 80% người tiêu dùng đồng ý với khả năng có thể mua hàng từ một doanh nghiệp nắm rõ lịch sử mua hàng của họ. Vì lý do đó, người tiêu dùng thường cảm thấy hài lòng và sẵn sàng cung cấp dữ liệu cho thương hiệu với mục đích nhận được những ưu đãi phù hợp với nhu cầu.
Để tận dụng điều này, các doanh nghiệp cần cố gắng đưa ra những giải pháp công nghệ thông tin bán lẻ tùy chỉnh hơn, chẳng hạn như CRM, thay vì những giải pháp tiêu chuẩn hóa. Điều này giúp doanh nghiệp có cơ hội mở rộng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tăng lòng trung thành của họ.
Với sự đồng ý của người tiêu dùng, các doanh nghiệp có thể vận dụng CRM để tiến hành phân tích các dữ liệu liên quan đến họ. Bằng cách hiển thị những dữ liệu liên quan đã được cá nhân hóa, doanh nghiệp có thể tạo ra các thông điệp có tính liên quan cao, tiếp cận đúng người vào đúng thời điểm, từ đó tăng khả năng bán hàng.
4. Tương tác tốt hơn với khách hàng
Tương tác với người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng hơn cả khi doanh nghiệp chuyển đổi số trong FMCG, dù là dưới hình thức mua sắm trực tuyến hoặc ngoại tuyến. Việc tương tác qua lại với người tiêu dùng có thể quyết định liệu họ có quay trở lại trong tương lai hay không. Đặc biệt, một cuộc giao tiếp xuất sắc có thể giữ chân khách hàng lâu hơn. Và ngược lại, việc tương tác không tốt có thể khiến doanh nghiệp đánh mất khách hàng của mình.
Trước tình cảnh cuộc chuyển đổi số trong FMCG đang diễn ra mạnh mẽ, các doanh nghiệp cần hướng đến mục tiêu thu hút khách hàng trong suốt quá trình. Việc tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng có thể triển khai thông qua các bài đánh giá trực tuyến, các kênh truyền thông xã hội, v.v.
Tương tác với khách có thể thực hiện trước cả hành động bán hàng hoặc hỗ trợ người tiêu dùng với nhu cầu của họ, đồng thời cung cấp những sản phẩm tốt nhất có thể. Bên cạnh đó, giả như người dùng gặp sự cố trong quá trình hậu mãi, lúc này doanh nghiệp lại càng phải tương tác với họ nhiều hơn.
5. Cải thiện hoạt động nội bộ
Công cuộc chuyển đổi số trong ngành FMCG
Khi áp dụng chuyển đổi số, ngoài việc tập trung vào khách hàng, doanh nghiệp cũng cần chú trọng việc cải thiện các hoạt động, quy trình, thủ tục nội bộ. Mục tiêu của việc này ngoài nâng cao năng suất, tạo ra sản phẩm nhanh hơn và tốt hơn thì còn hướng tới tăng trải nghiệm tốt cho chính nhân sự của doanh nghiệp.
Với sự góp mặt của những công cụ tự động hóa, giờ đây nhân sự sẽ không cần tập trung vào những tác vụ thủ công nhàm chán lặp đi lặp lại nữa, mà họ sẽ dành nhiều công sức và thời gian vào những việc có giá trị hơn. Điều này góp phần tăng hiệu suất hoạt động một cách đáng kể.
6. Phát triển các mô hình kinh doanh mới
Với sự triển khai mạnh mẽ và nhanh chóng của công cuộc chuyển đổi số trong FMCG, rõ ràng lúc này điều doanh nghiệp cần làm là phải xây dựng những mô hình kinh doanh mới để bắt kịp với thị trường.
Doanh nghiệp có thể tập trung phát triển những sản phẩm, dịch vụ mang tính cá nhân hoá phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Hoặc chỉ đơn giản là nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm của mình bằng cách thêm các tính năng độc quyền để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho nhóm khách hàng trung thành.
Lúc này, các mô hình kinh doanh mới này có thể hỗ trợ doanh nghiệp tối đa trong việc phân biệt giữa mình và những đối thủ cạnh tranh khác. Ngoài ra, việc góp mặt của những mô hình này còn góp phần không nhỏ vào sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai.
7. Tạo trải nghiệm đa kênh liền mạch
Hãy bắt đầu hành trình chuyển đổi số của doanh nghiệp bằng cách xác định cụ thể những kênh và loại thiết bị mà khách hàng thường xuyên sử dụng. Sau khi đã nắm rõ được thói quen trong hành vi tiêu dùng của khách hàng, doanh nghiệp có thể quyết định điểm tiếp xúc nào hứa hẹn mang lại giá trị to lớn.
Nếu doanh nghiệp có xu hướng xuất hiện ngoại tuyến nhiều hơn, hãy thu hẹp khoảng cách giữa hai thế giới bằng cách đảm bảo có sự chuyển đổi suôn sẻ giữa các giao dịch diễn ra song song trên cả hai kênh. Ví dụ: Doanh nghiệp có thể cho phép người dùng mua sắm trực tuyến thu thập những mặt hàng trong cửa hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm của họ bằng cách rút ngắn thời gian mua sắm.
Ngày nay, người tiêu dùng hiện đại thường có xu hướng đánh giá doanh nghiệp bất kỳ dựa trên những trải nghiệm của khách hàng cũ trên nền tảng kỹ thuật số. Lúc này, những doanh nghiệp sẵn sàng cung cấp tính năng được cá nhân hóa một cách nhanh chóng cùng khả năng tiếp cận cao có khả năng giành được lòng trung thành của người tiêu dùng nhiều hơn. Và ngược lại, những doanh nghiệp chưa sẵn sàng để thay đổi có thể trở thành kẻ đứng ngoài cuộc chơi.
Trong những năm trở lại đây, hành vi mua sắm của khách hàng đã có sự thay đổi đáng kể khi 81% khách hàng có xu hướng tìm kiếm thông tin trực tuyến trước khi quyết định mua hàng. Điều này đặt các doanh nghiệp trong ngành FMCG đứng trước tình thế phải thay đổi ngay lập tức hoặc chấp nhận bị những đối thủ khác bỏ xa. 7 yêu cầu nêu ra phía trên sẽ giúp quá trình chuyển đổi số trong FMCG hứa hẹn diễn ra một cách thuận lợi. Để được tư vấn chi tiết hơn, vui lòng liên hệ hotline: +84 (24) 3 768 9048 hoặc điền form đăng ký để nhận được những tư vấn chi tiết nhất tại đây.
