Hành trình triển khai tự động hóa trong ngành bảo hiểm

Trong bối cảnh kinh doanh đang phát triển nhanh chóng ngày nay, ngành bảo hiểm ngày càng chuyển mình sang tự động hóa để nâng cao hiệu quả, giảm chi phí và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Tiềm năng của tự động hóa nằm ở khả năng đơn giản hóa các quy trình phức tạp, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và giảm đáng kể chi phí hoạt động. Tuy nhiên, con đường hướng tới tự động hóa thành công không hề dễ dàng. Mỗi bước trong hành trình này đều cần được định hướng cẩn thận và lập kế hoạch chiến lược.

Những thách thức phổ biến khi triển khai tự động hóa cho các công ty bảo hiểm

Việc triển khai tự động hóa trong các công ty bảo hiểm gặp phải những trở ngại đặc thù có thể làm gián đoạn ngay cả những kế hoạch tốt nhất. Ngành này đặc trưng bởi các quy trình phức tạp, yêu cầu tuân thủ quy định nghiêm ngặt và sự phụ thuộc mạnh mẽ vào độ chính xác và bảo mật của dữ liệu. Dưới đây là một số thách thức cấp bách nhất mà ngành bảo hiểm phải đối mặt:

Rào cản kỹ thuật và bảo mật

Các công ty bảo hiểm xử lý thông tin nhạy cảm của khách hàng, do đó, bảo mật dữ liệu trở thành ưu tiên hàng đầu. Việc tích hợp các công cụ tự động hóa phải đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu cao, thường được quy định bởi các văn bản như Quy định Bảo vệ Dữ liệu Chung (GDPR) tại Châu Âu và Đạo luật về Tính di động và Trách nhiệm của Bảo hiểm Y tế (HIPAA) tại Hoa Kỳ. Bên cạnh các yêu cầu quy định này, nhiều công ty vẫn phải đối mặt với các hệ thống CNTT lỗi thời, điều này làm phức tạp thêm việc triển khai công nghệ mới. Sự không đồng bộ này thường cần phải nâng cấp hoặc thay thế đáng kể, tạo ra rào cản gia nhập lớn.

Kháng cự từ nhân viên

Nhân viên có thể lo lắng về sự an toàn công việc của họ hoặc cảm thấy quá tải trước viễn cảnh cần phải tiếp thu các kỹ năng mới. Sự kháng cự với thay đổi này có thể làm chậm quá trình triển khai và ảnh hưởng đến thành công chung của dự án. Để vượt qua thách thức này, các tổ chức cần thực hiện các chiến lược quản lý thay đổi hiệu quả nhằm giải quyết những mối quan ngại này, tạo ra văn hóa thích ứng và học hỏi.

Độ phức tạp của quy trình

Các quy trình trong ngành bảo hiểm vốn dĩ rất phức tạp, bao gồm nhiều bước và nhiều bên liên quan. Từ xử lý yêu cầu bồi thường đến thẩm định và quản lý hợp đồng, mỗi khía cạnh đều cần sự chú ý tỉ mỉ. Việc xác định chính xác các quy trình này để tìm ra các lĩnh vực phù hợp cho tự động hóa có thể là một thách thức. Việc tích hợp tự động hoá cần phải phân tích cẩn thận từng bước để đảm bảo rằng không làm gián đoạn các quy trình hiện tại. Hơn nữa, việc tuân thủ các quy định của ngành cũng làm tăng thêm độ phức tạp cho quy trình.

Bài học kinh nghiệm cho các công ty bảo hiểm

Từ kinh nghiệm phong phú tại akaBot (FPT), một số chiến lược đã nổi lên như là điều thiết yếu để vượt qua các thách thức và triển khai tự động hóa thành công trong ngành bảo hiểm.

Tham gia các bên liên quan từ sớm

Việc bao gồm các bên liên quan quan trọng ngay từ đầu cho dù là nhân viên CNTT, cán bộ tuân thủ hay lãnh đạo doanh nghiệp có thể mang tính quyết định. Theo một nghiên cứu của Viện Quản lý Dự án (PMI), các dự án có sự tham gia cao của các bên liên quan có khả năng thành công cao hơn 20%. Tham gia các bên liên quan từ giai đoạn khởi động giúp giải quyết hiệu quả các mối quan tâm về kỹ thuật, bảo mật và quy định. Chẳng hạn, các lãnh đạo CNTT có thể cung cấp thông tin về khả năng của hệ thống hiện tại, trong khi các cán bộ tuân thủ đảm bảo các yêu cầu quy định được tích hợp ngay từ đầu.

Một thực tiễn hiệu quả là tổ chức các hội thảo liên chức năng trong giai đoạn đầu, cho phép các đội ngũ đa dạng hợp tác và chia sẻ thông tin. Sự thống nhất sớm này tạo ra văn hóa hợp tác và đảm bảo rằng tất cả các ý kiến đều được lắng nghe.

Tập trung vào đào tạo và giao tiếp với nhân viên

Các chương trình đào tạo nhằm trang bị cho nhân viên các kỹ năng cần thiết để làm việc cùng các công cụ tự động hóa là vô cùng quan trọng. Một báo cáo từ McKinsey & Company cho thấy 70% nhân viên cho biết họ cảm thấy gắn bó hơn và tự tin hơn khi được đào tạo có cấu trúc về công nghệ mới. Việc giao tiếp mở về lợi ích của tự động hóa, chẳng hạn như giảm khối lượng công việc và tăng cường hiệu quả, có thể giúp giảm bớt lo lắng và xây dựng sự ủng hộ cho sáng kiến này. Nhấn mạnh rằng tự động hóa sẽ nâng cao chứ không thay thế công việc có thể giúp tạo ra thái độ tích cực hơn đối với những thay đổi.

Một mẹo hữu ích là áp dụng phương pháp “đào tạo người đào tạo,” trong đó các nhân viên được chọn từ mỗi phòng ban trải qua đào tạo toàn diện và sau đó hướng dẫn đồng nghiệp. Điều này không chỉ nâng cao tinh thần mà còn khuyến khích phương pháp từ dưới lên trong việc phát triển các ý tưởng tự động hóa.

Tận dụng chuyên môn và thực tiễn tốt nhất

Hợp tác với các nhà cung cấp tự động hóa có kinh nghiệm như akaBot có thể mang lại lợi ích đáng kể. Chuyên môn của chúng tôi trong việc vượt qua những thách thức độc đáo của ngành bảo hiểm cho phép chúng tôi cung cấp các giải pháp tùy chỉnh đáp ứng nhu cầu cụ thể. Chẳng hạn, trong sự hợp tác với Bảo Việt Nhân Thọ, chúng tôi đã xác định được những điểm nghẽn chính trong quy trình xử lý yêu cầu bồi thường của họ.

Bằng cách áp dụng các thực tiễn tốt nhất học được từ các triển khai trước đó, chúng tôi đã giảm thời gian xử lý xuống 80%, dẫn đến dịch vụ khách hàng nhanh hơn và tăng cường sự hài lòng. Thống kê này phù hợp với những phát hiện từ Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDC), cho thấy rằng các tổ chức triển khai các giải pháp tự động hóa có thể đạt được mức tăng trưởng tới 30% về hiệu quả hoạt động. Học hỏi từ những sự hợp tác như vậy giúp chúng tôi đẩy nhanh các quy trình triển khai và nâng cao khả năng thành công, đảm bảo rằng các công ty bảo hiểm có thể duy trì tính cạnh tranh trong một môi trường ngày càng tự động hóa.

Phần thưởng cho đội ngũ triển khai của chúng tôi – Phản hồi tốt từ khách hàng trong ngành bảo hiểm

Một trong những câu chuyện thành công nổi bật của chúng tôi là sự hợp tác với Tập đoàn Bảo Việt Nhân Thọ. Ông Trịnh Minh Hoàng, Phó Giám đốc Quản lý Hoạt động tại Bảo Việt Nhân Thọ, đã chia sẻ kinh nghiệm của mình: “Có hai thách thức lớn, thứ nhất là rào cản về mặt kỹ thuật và an toàn thông tin. Đến thời điểm hiện nay thì việc triển khai RPA của FPT tại Bảo Việt Nhân thọ đã đạt được những hiệu quả nhất định, và tất cả các rào cản đó đã được vượt qua. Thứ hai là vấn đề con người, làm sao để thuyết phục các đơn vị thay đổi quy trình khi ứng dụng RPA. Chúng tôi sẽ lấy những kết quả đã đạt được để thuyết phục những đơn vị khác trong việc triển khai RPA mở rộng.”

Việc triển khai akaBot (FPT) của chúng tôi đã nhắm tới các quy trình chính trong bộ phận Tài chính và Kế toán (F&A) cũng như bộ phận CNTT của họ. Chẳng hạn, việc tự động hóa khai báo thuế thu nhập cá nhân đã cắt giảm thời gian xử lý xuống 80% và giảm lỗi xuống 99,9%. Trong bộ phận CNTT, tự động hóa quy trình cấp quyền proxy đã tiết kiệm được 8,5 giờ mỗi ngày, trong khi quy trình cấp quyền báo cáo tiết kiệm 225 giờ mỗi tháng.

Ông Đào Đức Giang nhận xét: “Thời gian triển khai cho 2 quy trình là khoảng 1,5 tháng từ lúc lấy yêu cầu, phát triển, kiểm thử và vận hành. Chúng tôi đánh cao khả năng triển khai nhanh của giải pháp và đội ngũ triển khai.” Một thành viên khác trong đội ngũ cũng đã khen ngợi tính linh hoạt của akaBot (FPT) và sự chuyên nghiệp của chúng tôi trong suốt dự án.

Lời chứng thực này nhấn mạnh khả năng của chúng tôi trong việc giải quyết cả thách thức về kỹ thuật và con người trong các dự án tự động hóa. Bằng cách giải quyết các mối quan ngại về bảo mật và khuyến khích sự sự chấp nhận của nhân viên, chúng tôi đã giúp Bảo Việt Nhân Thọ đạt được những cải tiến hoạt động đáng kể. Trường hợp này minh chứng cho việc một cách tiếp cận chiến lược đối với tự động hóa có thể mang lại những lợi ích đáng kể, bao gồm tăng cường hiệu quả, giảm lỗi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Điều gì tiếp theo: Các bước để thành công trong tự động hóa

Hành trình triển khai tự động hóa trong ngành bảo hiểm có thể phức tạp, nhưng chắc chắn sẽ mang lại phần thưởng xứng đáng. Bằng cách giải quyết các thách thức về kỹ thuật, bảo mật, quy định và con người, các công ty bảo hiểm có thể tận dụng tối đa tiềm năng của tự động hóa để nâng cao hiệu quả, giảm thiểu lỗi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Cải tiến liên tục và phản hồi

Tự động hóa không chỉ là một dự án đơn lẻ; nó là một hành trình liên tục cần cải tiến thường xuyên. Thiết lập các vòng phản hồi đảm bảo rằng các quy trình tự động hóa được xem xét và tối ưu hóa thường xuyên. Bằng cách thu thập thông tin từ người dùng và các bên liên quan, các tổ chức có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đảm bảo rằng các giải pháp tự động hóa của họ phát triển cùng với nhu cầu kinh doanh thay đổi.

Tích hợp trí tuệ nhân tạo

Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) với tự động hóa mở ra những tiềm năng lớn hơn. AI nâng cao khả năng tự động hóa thông qua phân tích dữ liệu tinh vi, phân tích dự đoán và ra quyết định. Ví dụ, các chatbot sử dụng AI có thể cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa, trong khi các thuật toán học máy có thể cải thiện độ chính xác trong việc thẩm định và phát hiện gian lận.

Duy trì phương pháp tiếp cận hướng tới khách hàng

Khi tự động hóa tập trung vào việc tăng cường hiệu quả nội bộ, điều này không được phép làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Một cách tiếp cận hướng tới khách hàng đảm bảo rằng các sáng kiến tự động hóa không chỉ nâng cao dịch vụ mà còn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Việc tự động hóa quy trình xử lý yêu cầu bồi thường, chẳng hạn, có thể dẫn đến việc giải quyết nhanh chóng hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.

Tại akaBot (FPT), chúng tôi cam kết hướng dẫn khách hàng qua hành trình chuyển đổi này, đảm bảo không chỉ kết quả thành công mà còn mang lại những lợi ích lâu dài. Kinh nghiệm của chúng tôi trong ngành bảo hiểm cho phép chúng tôi cung cấp các giải pháp tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu độc đáo của từng tổ chức. Khi ngành công nghiệp phát triển, việc chấp nhận tự động hóa sẽ là điều thiết yếu để duy trì tính cạnh tranh và mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng.