Với tốc độ phát triển chóng mặt của thế giới hiện đại hóa, các ngân hàng cần cải thiện quy trình của mình để đáp ứng nhu cầu tăng cao của khách hàng và duy trì tính cạnh tranh trong một thị trường ngày càng bão hòa. Các ngân hàng phải tìm cách cải tiến trải nghiệm khách hàng, tăng năng suất và giảm chi phí. Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) là câu trả lời cho thách thức này vì robot có thể tự động hóa các công việc thông thường để giảm thời gian xử lý và tăng tính hiệu quả.
RPA không phải là một công cụ mới lạ trong thị trường tài chính ngân hàng – ngày càng nhiều công ty đang tìm cách áp dụng công cụ này. Theo một báo cáo gần đây, việc sử dụng RPA trong các dịch vụ tài chính có trị giá 2,9 tỷ đô la vào năm 2022, tăng đáng kể so với mức 250 triệu đô la vào năm 2016. RPA có khả năng tự động hóa các công việc có tính quy luật, giúp giảm công việc cho nhân viên và tăng chính xác. Với việc giảm thiểu thời gian xử lý, trải nghiệm khách hàng sẽ được cải thiện. Nhân viên sẽ có nhiều thời gian tương tác với các trường hợp đặc biệt của khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm. Hãy cùng akaBot tìm hiểu một số ví dụ ứng dụng RPA để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn:
Nguồn: Chatbots Life
Table of Contents
1. Tiếp nhận khách hàng
Quá trình tiếp nhận khách mới có khá nhiều thủ tục và bước xác nhận, dẫn đến thời gian xử lý lâu. RPA sẽ làm quy trình này nhanh gọn hơn rất nhiều bằng cách tích hợp một lượng lớn dữ liệu qua ứng dụng nhận dạng ký tự quang học (OCR). Những dữ liệu này có thể được khớp với những thông tin cung cấp từ khách hàng.
2. Trả lời thắc mắc của khách hàng
Khách hàng sẽ không hài lòng khi họ phải chờ lâu để được nói chuyện với nhân viên trong lúc gọi lên tổng đài. Các công ty và ngân hàng không thể đổ hết nguồn lực để giải quyết các thắc mắc của khách hàng trong một thời gian ngắn. Sử dụng RPA hay cụ thể hơn là chat bot sẽ giúp các ngân hàng giải quyết vấn đề này. Chat bot có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng sẽ không cần phải chờ đợi lâu khi có thể có được câu trả lời chính xác ngay tức thì khi sử dụng chat bot. Ngân hàng sẽ cắt giảm được chi phí và nguồn lực để xử lý một khối lượng lớn câu hỏi từ khách hàng.
Nguồn: Information Age
3. Phân tích và xác nhận các giao dịch
Quy trình này được thực hiện bởi nhân viên ở hầu hết các ngân hàng. Khi một giao dịch đáng ngờ bị báo động, nhân viên sẽ kiểm tra và sử dụng những quy định và luật có sẵn của ngân hàng để quyết định nếu giao dịch được chấp thuận. RPA có thể xác thực hàng ngàn giao dịch trong vòng vài phút trong khi việc này sẽ mất vài tiếng nếu một nhân viên thực hiện. Hơn nữa, RPA có thể giảm thiểu đáng kể sai sót do quy trình xác thực khó có thể hoàn toàn tuân thủ quy định khi được thực hiện bởi con người.
Nhìn chung, mọi khách hàng đều muốn các giao dịch, thủ tục tại ngân hàng được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả và tiện lợi. Với dịch vụ khách hàng tốt, hướng tới trải nghiệm khách hàng nhiều hơn, các ngân hàng có thể chứng tỏ họ thật sự lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh. RPA là công cụ thích hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng vì robot tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả hai bên. Giảm thiểu sai sót sẽ giúp các ngân hàng luôn tuân thủ và cạnh tranh trên thị trường.
Nguồn:
