Kết Hợp RPA Và Chatbot Giúp Doanh Nghiệp Nâng Cao Lợi Thế Cạnh Tranh

Trong tiến trình chuyển đổi số để thay đổi phương thức vận của mọi doanh nghiệp, sự tích hợp của bộ đôi RPA và Chatbot đang tạo ra một làn sóng cơ hội mới, có khả năng đẩy mạnh mức độ tự động hóa lên cao hơn bao giờ hết. Chi tiết hơn về sự kết hợp RPA và Chatbot này, hãy cùng theo dõi ngay sau đây! 

Sự khác biệt giữa RPA và Chatbot

Để hiểu được sự khác biệt giữa hai công nghệ này, đầu tiên cũng ta cùng tìm hiểu khái niệm và mục tiêu của chúng.

RPA là gì?

Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) là việc áp dụng robot hoặc robot phần mềm để xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại trên quy mô lớn như các quy trình vận hành (back-office)… giúp các quy trình thủ công truyền thống được chuẩn hóa, trở nên tinh gọn và mang hiệu quả cao hơn.

RPA tối giản các quy trình cồng kềnh kém hiệu quả, cắt giảm chi phí, cải thiện tốc độ và hiệu suất. Trong hàng thập kỷ, quá trình cải tiến của tự động hóa quy trình kinh doanh vẫn diễn ra và đến RPA sẽ là một giai đoạn mới. Công nghệ này có thể thay đổi từ việc tự động hóa dựa trên các quy tắc cơ bản đến tạo ra các giải pháp phức tạp dựa trên máy học.

Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) thay thế con người xử lý các tác vụ thủ công
Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) thay thế con người xử lý các tác vụ thủ công

Chatbot là gì?

Chatbot (hay còn gọi là Conversational AI) là một bot được lập trình để giao tiếp với khách hàng dưới dạng hộp chat tự động hoặc giọng nói, có khả năng giải đáp thắc mắc khách hàng nhờ khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Như bộ phận lễ tân hay chăm sóc khách hàng, Chatbot chào hỏi, tiếp nhận thông tin, xác định vấn đề và giải quyết cho một vấn đề mà bot có kỹ năng giải quyết.

Chatbot giúp đẩy nhanh tốc độ phản hồi khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp. Xét về khía cạnh vận hành, nhờ Chatbot doanh nghiệp cần ít nguồn lực và chi phí hơn để chăm sóc cải thiện mức độ tương tác của khách hàng.

Chatbot trong vận hành doanh nghiệp
Chatbot trong vận hành doanh nghiệp

Chatbot có phải RPA không? 

RPA và Chatbot đôi khi có thể bị nhầm lẫn với nhau vì chúng cùng là công nghệ sử dụng bot, là giải pháp tự động hóa và trong nhiều trường hợp, chúng đều được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) để hoạt động với hiệu quả tối ưu. Tuy nhiên, dựa vào một số tiêu chí, chúng ta có thể dễ dàng phân biệt hai công nghệ này.

Điểm khác biệt nổi bật nhất là Chatbot có thể giao tiếp với người dùng, trong khi RPA thì không. Không liên kết bất kỳ công nghệ nhận dạng ngôn ngữ nào, RPA cơ bản không thể giao tiếp với con người và hỗ trợ họ giải quyết các vấn đề cụ thể như các trợ lý ảo Chatbot. Một Chatbot hiểu và mô phỏng các cuộc trò chuyện của con người trong khi robot RPA mô phỏng hành động của con người. 

Về dữ liệu đầu vào, RPA xử lý các thông tin có cấu trúc, được chuẩn hóa theo thiết kế trong khi Chatbot có khả năng xử lý các nội dung hội thoại đa dạng, phức tạp hơn. RPA thường được sử dụng để nâng cao hiệu quả vận hành các phòng ban nghiệp vụ và công nghệ thông tin, còn Chatbot phục vụ mảng kinh doanh. Mục tiêu của RPA là tối giản quy trình, tiết kiệm chi phí; đích đến của Chatbot lại là đáp ứng yêu cầu của khách hàng…

Để có cái nhìn trực quan hơn, chúng ta hãy cùng xem bảng so sánh sự khác biệt của RPA và Chatbot: 

Tiêu chíTự động hóa quy trình bằng robot (RPA)Chatbot
Loại hình quy trình doanh nghiệpLặp lại, dựa trên nguyên tắc, có thể dự đoán trướcBất cứ quy trình nào liên quan đến người dùng
Cách tiếp cậnTập trung vào quy trìnhTập trung vào giao tiếp
Trọng tâmTự động hóa quy trìnhĐáp ứng nhu cầu khách hàng
Các trường hợp sử dụng tiêu biểuCác quy trình quản trị và vận hànhCác quy trình hướng đến khách hàng và giao tiếp
Đầu vàoDữ liệu có cấu trúcCác cuộc hội thoại tự do
Kết quả kinh doanhTiết kiệm chi phíGia tăng kết nối với khách hàng với mức chi phí tiết kiệm
Các kênh giao tiếpKhông yêu cầu ChatbotGiọng nói, tin nhắn văn bản, Email, Web
Quyền ra quyết địnhPhòng công nghệ thông tinPhòng kinh doanh
Ảnh hưởngTự động hóaChuyển đổi

Điểm khác biệt giữa RPA và Chatbot

Tích hợp Chatbot và RPA giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh 

Sự kết hợp giữa RPA và Chatbot giúp nâng cao hiệu quả
Sự kết hợp giữa RPA và Chatbot giúp nâng cao hiệu quả

RPA và Chatbot là một bộ đôi hoàn hảo khi được tích hợp với nhau, giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích đáng kể, đặc biệt là với các doanh nghiệp truyền thống không có Giao diện lập trình ứng dụng (API) hiện đại. Sự kết hợp này có thể mang lại hiệu quả ấn tượng và thay đổi hoàn toàn cuộc chơi cho doanh nghiệp của bạn.

Lợi ích của việc kết hợp RPA và Chatbot:

  • Thứ nhất, được hỗ trợ bởi RPA, các Chatbot có thể trích xuất thông tin từ nhiều hệ thống back-end khác nhau. Từ đó giúp nâng cao khả năng xử lý các yêu cầu phức tạp và ngay lập tức, hỗ trợ khách hàng hoặc nhân viên trên quy mô lớn.
  • Thứ hai, Chatbot có thể kích hoạt RPA để thực hiện các tác vụ nhỏ cụ thể theo yêu cầu của người dùng mà không cần bất kỳ sự can thiệp nào của con người. Đây sẽ là một bước tiến rõ nét trong tối ưu cả quy trình vận hành và chăm sóc khách hàng. Quy trình được thực hiện hoàn toàn bằng bot sẽ mang đến sự nhanh chóng, không gián đoạn và không cần sự can thiệp của con người.

Như vậy, bằng cách kết hợp Chatbot với các tính năng tự phục vụ nhờ RPA, năng suất hoạt động của các tổ chức cũng gia tăng rõ rệt. 

Ví dụ về sự kết hợp RPA và Chatbot trong doanh nghiệp:

Ví dụ, khi một nhân viên muốn gửi yêu cầu nghỉ việc qua Chatbot công ty. Chatbot sẽ hỏi các ngày được yêu cầu và kiểm tra bằng hệ thống hỗ trợ xem nhân viên có đủ thời gian nghỉ phép hay không. Nếu không, Chatbot đề xuất thay đổi ngày. Khi ngày đã được chọn, Chatbot sẽ kích hoạt và bot RPA đăng nhập vào hệ thống SAP để gửi yêu cầu nghỉ việc. Khi có câu trả lời từ hệ thống hỗ trợ, hệ thống RPA sẽ kích hoạt Chatbot thông báo cho nhân viên yêu cầu nghỉ việc đã được chấp nhận hay chưa.

Một ví dụ khác là các bot RPA có thể được sử dụng để tạo hóa đơn của khách hàng, kết hợp với một Chatbot phản hồi khách hàng về: chi tiết hóa đơn, diễn giải mục đích, truy xuất dữ liệu, trình bày thông tin cho khách hàng trong cùng một phiên trò chuyện…

Chatbot và RPA kết hợp mượt mà trong quy trình doanh nghiệp
Chatbot và RPA kết hợp mượt mà trong quy trình doanh nghiệp

Có thể tích hợp Chatbot và RPA trong lĩnh vực nào?

Và đặc biệt, sự tích hợp Chatbot và RPA có thể được ứng dụng trong mọi ngành nghề hay mọi bộ phận của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nên ưu tiên ứng dụng trong một số ngành nghề có nhiều sự tương tác với khách hàng và các nghiệp vụ có tính nguyên tắc như: 

  • Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm
  • Các dịch vụ chăm sóc khách hàng
  • Trợ lý tuyển dụng cần hỗ trợ 24/7…

Ví dụ với yêu cầu bồi thường bảo hiểm là một nghiệp vụ có thể tăng tốc vượt trội với sự kết hợp của Chatbot và RPA. Với trường hợp này quá trình xử lý có thể bắt đầu khi khách hàng liên hệ và Chatbot xác nhận hỗ trợ, thu thập thông tin: xác nhận có cần kéo xe không, thông tin bên thứ ba có liên quan, khấu trừ… Tiếp đó, RPA sẽ xử lý xác nhận quyền sở hữu, bot RPA sẽ đăng nhập trực tiếp vào các hệ thống thích hợp, kiểm tra xác thực, xem xét trạng thái chính sách, quyền lợi và tự động tính đủ điều kiện, loại bỏ mọi thao tác thủ công. 

Xu hướng mới: Nâng cấp Chatbot bằng AI

Chatbot ngày càng tinh vi hơn nhờ trí tuệ nhân tạo (AI)
Chatbot ngày càng tinh vi hơn nhờ trí tuệ nhân tạo (AI)

Nhằm đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của người tiêu dùng, với sự trợ giúp của trí tuệ nhân tạo (AI), chủ đạo là công nghệ máy học (Marchine Learning – ML) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP), các doanh nghiệp hiện đang tập trung hơn vào việc giúp khả năng giao tiếp của Chatbot ngày càng tự nhiên, gần gũi với con người. 

AI giúp Chatbot trở nên linh hoạt hơn với khả năng xác định từ khóa và các biến trong yêu cầu của khách hàng và đưa ra phản hồi chính xác. Nghĩa là khách hàng có thể diễn tả yêu cầu một cách tự nhiên thay vì phải lựa chọn các nội dung có sẵn được đề xuất, mà vẫn nhận được sự trợ giúp phù hợp. Điều này giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng một cách vượt trội. 

Khi các Chatbot AI ngày càng trở nên thông minh và tinh vi trong thấu hiểu ý định người dùng và có thể chuyển thông tin này đến bot RPA để thực hiện nhiệm vụ, việc tích hợp Chatbot và RPA có thể giúp các luồng quy trình ngày càng được hợp lý hóa hơn.

Chatbot thông thườngRPA ChatbotChatbot kết hợp AI và RPA
Đặc điểmThường chỉ cung cấp câu trả lời/giải pháp theo kịch bản có sẵn cho các yêu cầu của khách hàng. 
  • Có thể điều hướng các thao tác tự động cụ thể để thực hiện một số yêu cầu từ khách hàng mà không cần đến sự can thiệp của con người. 
  • Sau đó Chatbot báo cáo để khách hàng nắm được tình trạng.
  • Giúp Chatbot có khả năng tự học từ những cuộc trò chuyện thực tế để trở nên thông minh hơn và đưa ra các nội dung tư vấn sát hơn.
  • Chatbot cũng được nâng cấp với các tính năng như chủ động thu thập dữ liệu khách hàng, hẹn lịch, tạo đơn hàng…
Hiệu quả
  • Giúp giải đáp các yêu cầu nhất định từ khách hàng
  • Còn hạn chế trong việc giao tiếp với khách hàng
  • Giúp giải đáp thắc mắc 
  • Đưa ra các điều hướng cụ thể, tự động xử lý các yêu cầu khách hàng.
  • Khách hàng không phải nhập những câu hỏi có sẵn để giao tiếp với bot mà có thể diễn tả yêu cầu một cách tự nhiên. 
  • Chatbot thông minh sẽ hiểu, giải đáp linh hoạt và đưa ra các hành động cụ thể giúp người dùng giải quyết yêu cầu.
Sự kết hợp của RPA, Chatbot và AI sẽ tạo nên bước đột phá mới cho doanh nghiệp
Sự kết hợp của RPA, Chatbot và AI sẽ tạo nên bước đột phá mới cho doanh nghiệp

Để tích hợp Chatbot và RPA cho doanh nghiệp bạn cần gì?

Khi ứng dụng một công nghệ mới, việc lựa chọn một đơn vị tư vấn giải pháp toàn diện là vô cùng quan trọng. Thẩm định kỹ nhà cung cấp dịch vụ công nghệ, lựa chọn một đơn vị uy tín sẽ giúp chiến dịch của doanh nghiệp bạn đảm bảo mức độ thành công cao. Tích hợp RPA và Chatbots là công nghệ được cải tiến mạnh mẽ, vì thế doanh nghiệp nên việc lựa chọn một đối tác chuyên nghiệp để luôn chủ động với những thay đổi này và nâng cao chất lượng giao tiếp với khách hàng. 

akaBot là đơn vị tiên phong tại Việt Nam trong cung cấp các giải pháp tự động hóa cho doanh nghiệp đa lĩnh vực. 
akaBot là đơn vị tiên phong tại Việt Nam trong cung cấp các giải pháp tự động hóa cho doanh nghiệp đa lĩnh vực. 

Nằm một trong top 10 nền tảng RPA nhất toàn cầu được bình chọn bởi G2 và Gartner Peer Insight, akaBot hiện đã có hơn 200 khách hàng và đối tác chiến lược toàn cầu. Đồng hành cùng doanh nghiệp Việt, akaBot là đối tác tin cậy giúp các doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh vượt trội trong quá trình chuyển đổi số. 

Doanh nghiệp quan tâm có thể gọi tới hotline: +84 (24) 3 768 9048 hoặc điền form đăng ký để nhận được những tư vấn chi tiết nhất tại đây.

0 Share
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
Subscribe to Our Newsletter
Donec euismod arcu vel neque volutpat, sed ullamcorper tortor blandit. Spendisse potenti lacus neque.