Từ Tự Động Hóa Đến Năng Lực Tự Chủ: Tác Động của Agentic AI Đến Phương Thức Làm Việc Mới

Cách thức làm việc của doanh nghiệp đang thay đổi chóng mặt. Doanh nghiệp đã từ giai đoạn phụ thuộc vào lao động thủ công trong thời đại công nghiệp chuyển sang tập trung vào các quy trình kỹ thuật số trong thời đại thông tin. Giờ đây, chúng ta đang đứng trước ngưỡng cửa của một kỷ nguyên mới – kỷ nguyên của Agentic AI. Đây không chỉ đơn thuần là câu chuyện máy móc hoạt động nhanh hơn hoặc phần mềm thông minh hơn; đó là về các trợ lý AI thông minh có khả năng hành động độc lập, ra quyết định và học hỏi liên tục. Sự chuyển đổi này, từ tự động hóa sang năng lực tự chủ, sẽ định hình lại sâu sắc mọi ngành nghề cũng như vai trò của nhân sự. Bài viết này phân tích tiềm năng của Agentic AI, cung cấp hướng dẫn toàn diện cho doanh nghiệp để thích ứng với làn sóng công nghệ mới này.

Hiểu rõ về sự chuyển đổi: Từ tự động hóa đến năng lực tự chủ

Tự động hóa truyền thống hoạt động dựa trên các quy tắc được lập trình sẵn và các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Tự động hóa truyền thống giống như một người công nhân làm việc theo dây chuyền, với những công việc lặp đi lặp lại đã được lên kịch bản trước. Agentic AI có sự nâng cấp hơn khi đưa trí tuệ vào vận hành: bổ sung thuật toán Machine Learning và khả năng “hiểu” bối cảnh hoạt động. Các trợ lý AI tự chủ có thể thích ứng với những thay đổi theo thời gian thực, xác định và khắc phục các lỗi nhỏ, và thậm chí học các nhiệm vụ mới mà không cần lập trình rõ ràng. Đó là bản chất của “Agentic”.

Các hệ thống Agentic AI được thiết kế để nhận thức, suy luận và hành động. Chúng có thể xử lý các tập dữ liệu khổng lồ, nhận biết các mẫu phức tạp và đưa ra quyết định sáng suốt – thường với tốc độ và độ chính xác vượt trội so với khả năng của con người. Điều này không phải là về việc thay thế hoàn toàn con người; đó là về việc tăng cường năng lực làm việc của nhân sự và giải phóng nhân sự khỏi sự nhàm chán của các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, ít giá trị, cho phép tập trung vào các nỗ lực có tính chiến lược chiến lược, có giá trị cao hơn. 

Câu chuyện ứng dụng Agentic AI vào các ngành nghề

Tài chính – Ngân hàng:

• Trước đây, hồ sơ vay vốn được xử lý thủ công một cách tốn công sức, liên quan đến giấy tờ rộng rãi và xem xét của con người. Phát hiện gian lận mang tính phản ứng, thường xảy ra sau khi thiệt hại đã xảy ra.
• Sau khi ứng dụng Agentic AI: Các hệ thống Agentic AI tự động hóa việc phê duyệt khoản vay, đánh giá rủi ro và độ tin cậy tín dụng theo thời gian thực. Các hệ thống phát hiện gian lận do AI hỗ trợ có thể phân tích các mẫu giao dịch để chủ động xác định và ngăn chặn các hoạt động gian lận. Chatbot dịch vụ khách hàng, được hỗ trợ bởi Agentic AI, có thể xử lý các yêu cầu phức tạp và cung cấp lời khuyên tài chính được cá nhân hóa.

Bán lẻ:

• Trước đây, quản lý hàng tồn kho thường không chính xác, dẫn đến hết hàng hoặc tồn kho quá mức. Các đề xuất được cá nhân hóa còn sơ khai.
• Sau khi ứng dụng Agentic AI, các hệ thống Agentic AI có thể dự đoán nhu cầu, tối ưu hóa mức tồn kho và tự động hóa quy trình bổ sung. Các công cụ đề xuất do AI điều khiển có thể tạo ra trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa cao, thúc đẩy doanh số bán hàng và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Kệ thông minh có thể theo dõi mức tồn kho theo thời gian thực và cảnh báo nhân viên khi cần bổ sung hàng hóa.

Sản xuất:

• Trước đây, dây chuyền sản xuất thường không linh hoạt, đòi hỏi thời gian ngừng hoạt động đáng kể để điều chỉnh lại. Kiểm soát chất lượng chủ yếu là thủ công.
• Sau khi ứng dụng Agentic AI, robot được hỗ trợ bởi Agentic AI có thể thích ứng với các cấu hình sản phẩm đa dạng, giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động và tăng cường tính linh hoạt sản xuất. Các hệ thống thị giác do AI hỗ trợ có thể phát hiện lỗi theo thời gian thực, cải thiện chất lượng và giảm lãng phí. Các hệ thống bảo trì dự đoán có thể dự đoán sự cố thiết bị, ngăn chặn sự gián đoạn sản xuất.

Chuỗi cung ứng & logistics:

• Trước đây, theo dõi lô hàng thường cồng kềnh và không hiệu quả. Lập kế hoạch tuyến đường thủ công và không tối ưu.
• Sau khi ứng dụng Agentic AI, các hệ thống Agentic AI có thể tối ưu hóa các tuyến đường logistics, dự đoán thời gian giao hàng và tự động hóa các hoạt động kho hàng. Các hệ thống theo dõi do AI hỗ trợ cung cấp khả năng hiển thị theo thời gian thực vào chuỗi cung ứng, tạo điều kiện quản lý chủ động các gián đoạn.

Bảo hiểm:

• Trước đây, xử lý yêu cầu bồi thường chậm và tốn nhiều công sức. Đánh giá rủi ro thường dựa trên dữ liệu lịch sử.
• Sau khi ứng dụng Agentic AI, các hệ thống Agentic AI có thể tự động hóa việc xử lý yêu cầu bồi thường, tăng tốc thời gian xử lý và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình đánh giá rủi ro do AI hỗ trợ có thể phân tích các tập dữ liệu lớn để cung cấp định giá bảo hiểm chính xác và được cá nhân hóa hơn.

Dịch Vụ CNTT:

• Trước đây, khắc phục sự cố và giải quyết các vấn đề CNTT thường mang tính phản ứng và tốn thời gian.
• Sau khi ứng dụng Agentic AI, các hệ thống Agentic AI có thể chủ động xác định và giải quyết các vấn đề CNTT, giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động và cải thiện độ tin cậy của hệ thống. Chatbot do AI hỗ trợ có thể cung cấp hỗ trợ tức thì cho người dùng, giải phóng nhân viên CNTT để giải quyết các nhiệm vụ phức tạp hơn.

Những con số thống kê khẳng định hiệu quả của Agentic AI

Các công ty chuyên về nghiên cứu & phân tích đang cung cấp nhiều dữ liệu thuyết phục về sự tăng trưởng và tác động của AI, bao gồm Agentic AI:

Gartner dự đoán rằng đến năm 2025, 75% dữ liệu do doanh nghiệp tạo ra sẽ được tạo và xử lý bên ngoài trung tâm dữ liệu tập trung truyền thống hoặc đám mây. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng ngày càng tăng của điện toán biên (edge computing), rất quan trọng đối với các hệ thống Agentic AI cần hoạt động theo thời gian thực.

IDC dự báo rằng chi tiêu toàn cầu cho AI sẽ đạt 200 tỷ đô la vào năm 2025. Điều này nhấn mạnh khoản đầu tư khổng lồ đang được thực hiện vào các công nghệ AI, thúc đẩy sự phát triển hơn nữa của các khả năng Agentic AI.

McKinsey ước tính rằng AI có thể mang lại giá trị kinh tế toàn cầu 13 nghìn tỷ đô la vào năm 2030. Một phần đáng kể của giá trị này sẽ được thúc đẩy bởi khả năng tự động hóa các nhiệm vụ phức tạp và tối ưu hóa việc ra quyết định của Agentic AI.

Tác động của Agentic AI đến nhân sự trong doanh nghiệp

Sự bùng nổ của Agentic AI sẽ có tác động sâu sắc và đa dạng đến lực lượng lao động, đòi hỏi phản ứng chủ động và chiến lược từ cả cá nhân và tổ chức. Trước nỗi lo AI sẽ thay thế con người, có một khẳng định cần làm rõ với nhân sự trong doanh nghiệp: Agentic AI sẽ không loại bỏ công việc. Công nghệ này sẽ chuyển đổi các vai trò hiện có, tạo ra những vai trò hoàn toàn mới và thay đổi cơ bản các kỹ năng và năng lực cần thiết để phát triển mạnh mẽ trong tương lai của công việc. Điều này đòi hỏi phải đi sâu vào những phương thức cụ thể mà AI sẽ tương tác trong công việc với nhân sự. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần làm rõ những việc cần làm để giúp nhân sự thích nghi và thành công khi triển khai, ứng dụng công nghệ này. 

Thay thế, chuyển đổi và tạo ra công việc: Mặc dù một số công việc phụ thuộc nhiều vào các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, dựa trên quy tắc sẽ bị thay thế, nhưng sự thay thế này sẽ tập trung vào các lĩnh vực và vai trò cụ thể. Ví dụ, nhân viên nhập dữ liệu, nhân viên bán hàng qua điện thoại tuân theo các cuộc gọi theo kịch bản và công nhân dây chuyền lắp ráp thực hiện các chuyển động lặp đi lặp lại cao dễ bị tự động hóa hơn.

Tuy nhiên, ngay cả trong các lĩnh vực này, công việc sẽ được chuyển đổi. Thay vì nhập dữ liệu thủ công, nhân viên nhập dữ liệu có thể trở thành “nhà phân tích chất lượng dữ liệu”, chịu trách nhiệm đào tạo các mô hình AI để trích xuất thông tin từ các nguồn dữ liệu phi cấu trúc và đảm bảo tính chính xác của thông tin chi tiết do AI tạo ra. Thay vì thực hiện các cuộc gọi lạnh, nhân viên bán hàng qua điện thoại có thể trở thành “chuyên gia tương tác khách hàng”, sử dụng phân tích do AI hỗ trợ để xác định khách hàng tiềm năng, cá nhân hóa việc tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với các khách hàng quan trọng.

Hơn nữa, các danh mục công việc hoàn toàn mới sẽ xuất hiện, tập trung vào sự phát triển, triển khai và các tác động đạo đức của AI. Chúng có thể bao gồm người đào tạo AI (người dạy các mô hình AI các kỹ năng mới), nhà đạo đức AI (người đảm bảo các hệ thống AI được sử dụng có trách nhiệm), chuyên gia giải thích AI (người làm cho việc ra quyết định của AI trở nên minh bạch) và người quản lý cộng tác giữa con người và AI (người tạo điều kiện làm việc nhóm hiệu quả giữa con người và AI). Điều quan trọng là vượt ra ngoài những khái quát rộng rãi về việc thay thế công việc và tập trung vào các nhiệm vụ và kỹ năng cụ thể sẽ bị ảnh hưởng, cho phép các sáng kiến đào tạo lại và nâng cao kỹ năng có mục tiêu.

Nâng cao kỹ năng và đào tạo lại (các kỹ năng và chiến lược cụ thể): Nhu cầu về các kỹ năng cụ thể sẽ tăng vọt khi AI trở nên phổ biến hơn, bao gồm:

• Kiến thức về dữ liệu: Khả năng hiểu, diễn giải và làm việc với dữ liệu sẽ rất quan trọng trên tất cả các vai trò. Điều này bao gồm các kỹ năng phân tích dữ liệu, trực quan hóa dữ liệu và ra quyết định dựa trên dữ liệu.

• Thông thạo AI: Mặc dù không phải ai cũng cần trở thành lập trình viên AI, nhưng sự hiểu biết cơ bản về các khái niệm, thuật toán và ứng dụng AI sẽ rất cần thiết.
• Tư duy phản biện và giải quyết vấn đề: Khả năng phân tích các tình huống phức tạp, xác định vấn đề và phát triển các giải pháp sáng tạo sẽ trở nên có giá trị hơn khi AI đảm nhận các nhiệm vụ thông thường.
• Sáng tạo và đổi mới: Sự sáng tạo của con người sẽ rất cần thiết để phát triển các sản phẩm, dịch vụ và mô hình kinh doanh mới trong một thế giới do AI điều khiển.
• Trí tuệ cảm xúc và kỹ năng giao tiếp: Khi AI đảm nhận các tương tác giao dịch, kết nối giữa con người với con người và sự đồng cảm sẽ trở nên ngày càng quan trọng trong các lĩnh vực như dịch vụ khách hàng, bán hàng và quản lý.
• Cộng tác giữa nhân sự và máy móc: Khả năng làm việc hiệu quả với các hệ thống AI, hiểu rõ điểm mạnh và hạn chế của chúng, sẽ là một kỹ năng quan trọng.

Để có được những kỹ năng này, các cá nhân có thể tham gia đào tạo với nhiều hình thức khác nhau, bao gồm các khóa học trực tuyến, chứng chỉ, trung tâm huấn luyện và các chương trình giáo dục chính quy. Các tổ chức nên đầu tư vào các chương trình đào tạo và phát triển cho nhân viên, tập trung vào các kỹ năng cần thiết để điều hướng bối cảnh công việc đang thay đổi. Quan hệ đối tác giữa các tổ chức giáo dục và doanh nghiệp vô cùng quan trọng để đảm bảo các chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của thị trường lao động.

Tăng năng suất và hiệu quả

Agentic AI có thể tự động hóa nhiều nhiệm vụ tốn thời gian và tẻ nhạt, giải phóng nhân viên để tập trung vào các hoạt động có giá trị cao hơn. Ví dụ, thay vì dành hàng giờ để biên soạn báo cáo thủ công, nhà phân tích tiếp thị có thể sử dụng các công cụ do AI hỗ trợ để tạo báo cáo tự động, cho phép họ dành nhiều thời gian hơn để phân tích dữ liệu và phát triển các chiến lược tiếp thị. Thay vì lên lịch các cuộc họp thủ công, trợ lý hành chính có thể sử dụng các công cụ lên lịch do AI hỗ trợ để tìm thời gian họp tối ưu cho nhiều người tham gia, giải phóng họ để tập trung vào các nhiệm vụ hành chính phức tạp hơn. Sự gia tăng năng suất và hiệu quả này không chỉ mang lại lợi ích cho từng nhân viên mà còn cho toàn bộ tổ chức, cho phép họ đạt được nhiều hơn với ít nguồn lực hơn.

Tập trung vào kỹ năng con người 

Khi AI đảm nhận các nhiệm vụ thông thường, các kỹ năng độc đáo của con người sẽ trở nên có giá trị hơn và đóng vai trò là nguồn lợi thế cạnh tranh.

• Tư duy phản biện: Khả năng đánh giá thông tin một cách khách quan, xác định sự thiên vị và đưa ra các phán đoán có lý do chính đáng sẽ rất quan trọng trong môi trường mà AI tạo ra lượng lớn dữ liệu và thông tin chi tiết.
• Giải quyết vấn đề: Khả năng xác định các vấn đề phức tạp, phân tích nguyên nhân gốc rễ của chúng và phát triển các giải pháp sáng tạo sẽ rất cần thiết để giải quyết những thách thức của một thế giới đang thay đổi nhanh chóng.
• Sự sáng tạo: Sự sáng tạo của con người sẽ rất cần thiết để phát triển các sản phẩm, dịch vụ và mô hình kinh doanh mới tận dụng sức mạnh của AI.
• Trí tuệ cảm xúc: Khả năng hiểu và quản lý cảm xúc, xây dựng mối quan hệ và giao tiếp hiệu quả sẽ rất quan trọng trong một thế giới mà sự tương tác của con người trở nên có giá trị hơn.
• Tuân thủ: Khi AI được tích hợp nhiều hơn vào vận hành, khả năng đưa ra các quyết định mang tính tuân thủ & đạo đức sẽ ngày càng quan trọng.

Những kỹ năng con người này không dễ dàng tự động hóa và sẽ rất cần thiết để điều hướng cho các công việc phức tạp, không có quy luật. Các tổ chức, doanh nghiệp nên đầu tư vào việc phát triển những kỹ năng này cho nhân viên, và các cá nhân nên ưu tiên việc phát triển kỹ năng thông qua giáo dục, đào tạo và kinh nghiệm.

Những bài học kinh nghiệm & lời khuyên ứng dụng cho nhân viên  

Dưới đây là một số Best Practice được các chuyên gia tổng hợp dành cho nhân sự trong giai đoạn phát triển của Agentic AI & Agent Automation:

• Học tập liên tục: nuôi dưỡng tư duy học tập liên tục, luôn luôn chuẩn bị để thích ứng và học tập những kỹ năng mới 
• Tập trung vào các kỹ năng có tính tương tác cũng như phát triển cá nhân: bao gồm tư duy phản biện, giải quyết vấn đề, sáng tạo, giao tiếp và cộng tác. Những kỹ năng này sẽ không thể thiếu trong kỷ nguyên AI.
• Hiểu biết cơ bản về AI: Mỗi nhân sự không cần phải trở thành chuyên gia về AI, nhưng cần nắm bắt các nguyên tắc cơ bản về cách thức AI hoạt động và tác động tiềm tàng của AI đối với ngành nghề, công việc của bản thân.
• Xác định cơ hội: Tìm kiếm cơ hội để tích hợp AI vào công việc. Thử nghiệm với các công cụ AI và khám phá cách AI có thể nâng cao năng suất và hiệu quả của cá nhân.
• Kết nối và cộng tác: Kết nối với các chuyên gia khác trong lĩnh vực và học hỏi từ kinh nghiệm của họ. Cộng tác trong các dự án liên quan đến AI.
• Chủ động: Chủ động xác định những kỹ năng cần phát triển, nắm bắt các cơ hội học tập và phát triển.
• Đón nhận thay đổi: Môi trường làm việc, công nghệ luôn biến đổi, do đó nhân sự cần cởi mở với sự thay đổi và nắm bắt những cơ hội mà AI mang lại.

Kết luận:

Agentic AI không phải là một viễn cảnh xa vời, công nghệ này đã hiện hữu ngay trong hiện tại, và đang nhanh chóng định hình lại cách thức làm việc của các doanh nghiệp. Mặc dù sẽ có nhiều thách thức, cơ hội cũng sẽ rất lớn. Bằng cách nắm bắt cơ hội, không ngừng học tập, nuôi dưỡng các kỹ năng và chủ động, các cá nhân và doanh nghiệp hoàn toàn có thể phát triển mạnh mẽ trong kỷ nguyên của Agentic AI.