Top 5 Xu Hướng Trải Nghiệm Khách Hàng Ngành Ngân Hàng 2022

Đáp ứng những nhu cầu ngách của cộng đồng, tích hợp dữ liệu tốt hơn, cân bằng giữa các dịch vụ số và dịch vụ do con người đảm nhiệm… là một vài xu hướng chiến lược giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt trải nghiệm khách hàng cho ngành ngân hàng trong năm 2022. 

Theo Bank Administration Institute, ngân hàng và các tổ chức tín dụng thành công trong việc tạo lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm sẽ thu được lợi nhuận cao hơn 60% so với những đơn vị khác. Việc hiểu nhu cầu khách hàng không phải việc đơn giản, bởi ngân hàng cần phải liên tục tối ưu, thích nghi với các phân khúc thị trường cụ thể, thường xuyên đối mặt với những biến số của thị trường. 

Dưới đây là một số xu hướng về trải nghiệm khách hàng được dự báo cho năm 2022, tập trung vào “siêu cá nhân hóa” trải nghiệm khách hàng, xây dựng tài chính bền vững, cân bằng giữa dịch vụ số và dịch vụ do con người thực hiện.

Tập trung vào kết nối con người

Nhiều tổ chức tài chính gặp nhiều khó khăn khi làm hài lòng khách hàng. Các dịch vụ tài chính thường được đánh giá thấp trong các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu từ Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index) chỉ ra rằng sự hài lòng với khối ngân hàng bắt đầu đi ngang trong năm 2021, sau khi thường xuyên ở trạng thái đi xuống trong vòng 3 năm trở lại. Các tổ chức tín dụng thậm chí còn ở mức thấp hơn ngân hàng với 4 năm sụt điểm liên tiếp.

Do vậy, ngân hàng và các tổ chức tín dụng đã tập trung vào năng lực số hóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố kết nối con người tuyệt đối không nên bỏ qua, đặc biệt là những trung tâm liên hệ. Deloitte từng chỉ ra rằng, sự hài lòng về trung tâm liên lạc có liên quan mật thiết tới mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với các tổ chức tài chính. Khi Covid diễn ra, có nhiều người đến trung tâm liên hệ hơn để giải quyết những vấn đề bất thường, đã càng làm tăng mối liên hệ này. 

Rana Gujral, CEO của Behavioral Signals đã chia sẻ trong một bài blog của Forbes: khách hàng mong muốn được nói chuyện trực tiếp với nhân viên ngân hàng/ tổ chức tài chính để giải quyết những vấn đề ảnh hưởng nghiêm trọng tới họ. Đây có thể được xem là một lợi thế tiềm năng của các tổ chức tài chính truyền thống so với hầu hết các công ty fintech hoặc neobank. Sở dĩ lợi thế chỉ ở mức tiềm năng, bởi trải nghiệm của khách hàng cũng đòi hỏi tốc độ phản hồi nhanh. Ngoài ra, trải nghiệm tại các chi nhánh cũng tương tự vậy. Khi chủ yếu các giao dịch được chuyển qua hình thức số hóa, việc khách hàng liên hệ bằng tin nhắn, chat, gọi điện thoại hoặc gặp trực tiếp, nhân viên cũng như công nghệ đều cần đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng. 

Năm của “Khoa học khách hàng” (Customer Science)

Trải nghiệm khách hàng cần phải được cập nhật liên tục. Các kênh đang được tích hợp với nhau, cách thức khách hàng tương tác với ngân hàng đã có sự khác biệt, do đó trải nghiệm khách hàng cũng cần thay đổi theo. Công ty chuyên về CX Beyond Philosophy đã có một cuộc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực này, chỉ ra rằng: “Khoa học khách hàng kết hợp giữa công nghệ, dữ liệu khách hàng, và AI. Sự khác biệt nổi bật giữa khoa học khách hàng và trải nghiệm khách hàng là góc độ khoa học của các hành vi. Khoa học khách hàng có thể giúp các tổ chức dự đoán nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng những trải nghiệm đáp ứng họ. Khoa học khách hàng sẽ có khả năng dự đoán khách hàng sẽ làm gì tiếp theo, chứ không dựa trên việc khách hàng nói họ sẽ làm gì tiếp theo”. 

Cuối cùng, trải nghiệm khách hàng cần đạt được mục tiêu tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng. Các tổ chức tài chính có thể tìm hiểu sâu hơn về các nguyên lý của khoa học khách hàng, dự báo nhu cầu của khách hàng và thực hiện được mục tiêu của mình. 

Tài chính bền vững và củng cố niềm tin

Trong một cuộc bình chọn của Quỹ Quốc gia về Tư vấn tín dụng, chỉ có 1/4 người dùng cho biết họ sẽ chuyển ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng để được đào tạo về tài chính, giảm 32% so với năm trước. Trong khi đó, chỉ 29% người dùng tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong việc gìn giữ phúc lợi tài chính dài hạn của họ trong năm 2020, so với tỷ lệ 43% cách đó 2 năm (Theo Accenture).

Do vậy, một trong những cách chính giúp cải thiện trải nghiêm khách hàng cho các tổ chức tài chính là cải thiện sự bền vững tài chính cho khách hàng. Điều này có thể đạt được khi cung cấp tư vấn tài chính và những thông tin giúp khách hàng ra quyết định, giúp họ kiểm soát & quản lý tài chính tốt hơn. 

Gắn kết cộng đồng & cá nhân hóa

Các công ty fintech, neobank đang tập trung nhiều hơn vào việc phục vụ những nhóm khách hàng ngách. Ý tưởng “niche banking” ngày một trở nên phổ biến hơn, đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi nhận thức của các ngân hàng & tổ chức tài chính truyền thống. Ron Shelvin, chuyên gia phân tích ngành tài chính ngân hàng đã chỉ ra nhiều “challenger bank” đã tập trung vào những phân khúc thị trường ngách, sau đó đều đạt được thành công vượt trội.

Cộng đồng không còn đồng nghĩa với các khái niệm địa lý. Nhiều tổ chức tài chính gặp khó khăn trong việc xác định khách hàng ở từng phân khúc mong muốn những sản phẩm và dịch vụ như thế nào. Jeffery Kendal, CEO Nymbus cho biết, mô hình ngân hàng ngách cần phải lấy khách hàng làm trung tâm với điều kiện am hiểu và gắn kết đủ tốt với khách hàng. Cụ thể hơn, ngân hàng và các tổ chức tín dụng có thể đặt câu hỏi:

  • Có bao nhiêu khách hàng có chung hành vi?
  • Bao nhiêu khách hàng mà ngân hàng có thể tiếp cận?
  • Cần đạt được bao nhiêu khách hàng để đạt được lợi nhuận

Trải nghiệm khách hàng được coi như một sản phẩm 

Theo Judy Weader (Forrester): “Các thương hiệu không còn tự tin vào khả năng cung cấp sản phẩm của họ như một Unique Selling Point. Thay vào đó, họ cần có trải nghiệm khách hàng (CX) để tạo ra sự khác biệt. Đặc biệt, trong thời điểm đại dịch, các công ty càng phải duy trì việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, để đối phó với hệ quả của phong toả/ giãn cách, giải quyết những quan ngại về mặt sức khoẻ, những khó khăn về mặt kinh tế. Chúng tôi kỳ vọng nhiều thương hiệu sẽ giữ thái độ dịch vụ như giai đoạn dịch bệnh xuyên suốt, nhằm giữ lợi nhuận và tránh làm khách hàng thất vọng”. 

Với các ngân hàng và tổ chức tín dụng, các tuỳ chọn đặt cuộc hẹn ảo, dịch vụ video trực tuyến, gia tăng chức năng cho các kênh kỹ thuật số… sẽ nhanh chóng trở nên phổ biến.

Lên một tầm cao mới về trải nghiệm khách hàng, ngành ngân hàng thế giới năm 2022 sẽ có nhiều bước chuyển mình rõ rệt. Các ngân hàng tại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, khi chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ và lấy khách hàng làm trung tâm vẫn luôn là trọng tâm trong chiến lược phát triển. Quý ngân hàng, tổ chức tài chính cần xây dựng phương án tối ưu vận hành bằng công nghệ vui lòng đặt lịch hẹn với đội ngũ akaBot (FPT Software) để được tư vấn.

Nguồn: akaBot

akaBot (FPT Software) là giải pháp tối ưu vận hành doanh nghiệp dựa trên nền tảng RPA (tự động hoá quy trình bằng robot phần mềm) kết hợp với các công nghệ khác như Process Mining, OCR, Intelligent Document Processing, Machine Learning, Conversational AI… Phục vụ khách hàng tại trên 13 quốc gia, 8 ngành dọc (tài chính – ngân hàng, bán lẻ, IT, sản xuất, logistics….), akaBot đã được xếp hạng bởi các tổ chức uy tín trên thế giới (Gartner Peer Insights, G2…), giành Giải “Oscar của giới công nghệ” Stevie Award, Top 6 nền tảng RPA thế giới do Software Reviews bình chọn, Giải thưởng The Asian Banker 2021…

Đặt lịch hẹn với akaBot để tìm hiểu giải pháp tối ưu vận hành doanh nghiệp ngay hôm nay!

0 Share
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
Subscribe to Our Newsletter
Donec euismod arcu vel neque volutpat, sed ullamcorper tortor blandit. Spendisse potenti lacus neque.