Trải Nghiệm Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tài Chính Số

Hệ sinh thái tài chính số hiện đang là xu hướng bùng nổ ở Việt Nam trong năm 2021, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid-19. Thực tế cho thấy, công nghệ đang tái định hình và thúc đẩy các nhóm ngành dịch vụ tài chính liên tục phát triển để thích nghi với nhu cầu của khách hàng, đồng thời đẩy mạnh tiềm năng phát triển của nhiều mảng dịch vụ mới. 

(Nguồn: Coruzant)

Trong bối cảnh hiện tại, trải nghiệm khách hàng đang trở thành chìa khoá thành công trong các dịch vụ tài chính. Theo số liệu từ Bigazi (2021), 85% các chuyên gia dịch vụ tài chính tin rằng việc đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng một cách hiệu quả là nhu cầu cấp thiết đối với doanh nghiệp. Nghiên cứu toàn cầu của PwC (2018) chỉ ra rằng có tới 73% người tiêu dùng cho biết trải nghiệm tích cực sẽ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định tiêu dùng của họ.

Trải nghiệm khách hàng với dịch vụ tài chính số

Trong làn sóng chuyển đổi số, khách hàng ngày càng hài lòng với các dịch vụ tài chính số. Trong năm nay, hơn 41% khách hàng bắt đầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng số và sự hài lòng được cải thiện đáng kể: 92% người dùng cho biết họ hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ ngân hàng số (Khảo sát Xu hướng Người tiêu dùng Fiserv hàng năm lần thứ 13).

Tại Việt Nam, ngân hàng số cũng nhận được sự ủng hộ đông đảo từ khách hàng. Theo khảo sát từ VISA về thái độ thanh toán của người tiêu dùng Việt Nam, phần lớn khách hàng (77%) biết đến ngân hàng số và có tới 31% người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ này trong năm nay. Ngoài ra, người dùng Việt Nam ngày càng bày tỏ thái độ tích cực và sẵn sàng ủng hộ các dịch vụ thanh toán số mới do các doanh nghiệp cung cấp.

Những số liệu thực tế trên đã cho thấy khách hàng đang đặt niềm tin vào các dịch vụ tài chính số. Ngoài sự an toàn và bảo mật mà các dịch vụ này mang lại, chúng cũng được đánh giá cao vì chi phí hợp lý, tốc độ xử lý nhanh đáng kể và giảm thiểu các thủ tục giấy tờ cồng kềnh.

Nắm bắt được điều này, các doanh nghiệp đang từng bước hướng tới tối đa hóa hiệu quả và nâng tầm trải nghiệm khách hàng bằng cách giảm chi phí với mô hình dịch vụ thông qua phần mềm. Để làm được điều đó, hàng loạt doanh nghiệp trên thế giới cũng như tại Việt Nam đang tích cực tối ưu công nghệ phân tích dữ liệu, tự động hóa và công nghệ kỹ thuật số nhằm mang tới bước đột phá nổi trội. Một nghiên cứu của Boston Consulting Group chỉ ra rằng các doanh nghiệp áp dụng số hoá vào quy trình có thể tăng 20% ​​doanh thu và giảm 30% chi phí vận hành. 

Với sự tăng cường quy trình chuyển đổi số, khách hàng ngày càng được tiếp cận với những sản phẩm tài chính thông minh, trải nghiệm khách hàng tích cực, mới mẻ hơn, đồng thời thể hiện sự tin tưởng đối với doanh nghiệp.

(Nguồn: Forbes)

Ví dụ có thể kể đến ngân hàng HDBank với việc ứng dụng số hóa và Tự động hóa quy trình bằng robot (Robotics Process Automation – RPA), giúp giảm hơn 80% khối lượng công việc, nâng cao tốc độ xử lý gấp 30 lần (từ 3 phút xuống chỉ còn 5 giây/giao dịch) với tỷ lệ sai sót gần như bằng 0. Nhờ đó, số lượng giao dịch e-Banking tăng gấp hai lần cùng kỳ, giá trị giao dịch cao gấp 3 lần chỉ trong 6 tháng đầu năm. Một ví dụ khác là ngân hàng Fidor Bank của Đức với việc ứng dụng Giao diện lập trình ứng dụng (Application Programming Interface – API), cho phép khách hàng dễ dàng mua tiền tệ trực tuyến, thực hiện thanh toán, và nhận thông báo xác nhận khoản vay chỉ trong vài giây. Nhờ đó, trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp được nâng cao đáng kể.

(Nguồn: Timo)

Cuộc đua số hóa dịch vụ tài chính – cơ hội hay thách thức?

Tuy nhiên, trái lại với dịch vụ ngân hàng số, hành trình số hoá bảo hiểm vẫn đang gặp rất nhiều thách thức. 

Đặc thù của các doanh nghiệp bảo hiểm là hệ thống kế thừa phức tạp, công nghệ lạc hậu tiêu tốn phần lớn nguồn nhân lực và tài chính hiện dẫn tới trải nghiệm khách hàng không khả quan. Ngoài ra, quy trình thủ công dựa trên giấy tờ cũng là điều khiến các công ty bảo hiểm gặp khó khăn để tăng tốc quy trình và mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng. Các quy trình thủ công này có thể được tự động hóa nhằm mang đến lợi ích vượt trội cho khách hàng và doanh nghiệp.

Một ví dụ điển hình mà các doanh nghiệp có thể áp dụng là trường hợp của Công ty Bảo hiểm Tổng hợp IFFCO Tokio. Sau khi nhận được phản hồi có tới 30% khách hàng không hài lòng với dịch vụ của công ty, IFFCO Tokio đã triển khai Công cụ đánh giá thiệt hại khi yêu cầu bồi thường dựa trên công nghệ Trí tuệ nhân tạo AI (AI-based Claim Damage Assessment Tool – CDAT). Nhờ đó, các khiếu nại của khách hàng được giải quyết từ A đến Z chỉ trong 15 phút thay vì 3 đến 4 giờ và chi phí xử lý đồng thời giảm 30% (IBM 2021).

Tuy nhiên, tuy tỷ lệ thâm nhập thị trường của dịch vụ bảo hiểm số hóa ở các nước Đông Nam Á, đặc biệt tại Việt Nam khá thấp (Swiss Re Institute 2021), giải pháp số hóa của các công ty bảo hiểm được đánh giá là không theo kịp kỳ vọng của khách hàng khi tổng điểm hài lòng giảm, nguyên nhân do quy trình giao dịch trực tuyến vẫn chưa không rõ ràng, phức tạp và tốn nhiều thời gian (J.D.Power 2021), đây cũng là lẽ tất yếu trong giai đoạn đầu của cuộc hành trình số hóa. Theo thời gian, cùng với sự đồng hành của đối tác công nghệ phù hợp, am hiểu cách tiếp cận khách hàng trên nền tảng số, các doanh nghiệp bảo hiểm có thể tiến tới cuộc đua số hóa, xây dựng mô hình kinh doanh sáng tạo, thúc đẩy các giải pháp số hóa toàn diện, chặt chẽ hơn và nâng tầm trải nghiệm khách hàng.

(Nguồn: Investopedia)

Kết luận

Như vậy, để đạt được trải nghiệm khách hàng vượt trội, các doanh nghiệp không chỉ hướng tới nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn cần sáng tạo các sản phẩm tài chính số thông minh, ứng dụng các quy trình công nghệ hiện đại, đột phá nhằm tối ưu quy trình, tiết kiệm chi phí vận hành mà vẫn mang lại hiệu quả cao. Song song với công nghệ AI (Artificial Intelligence) và Máy học (Machine Learning – ML), công nghệ RPA chính là bước đột phá để thúc đẩy hành trình chuyển đổi số toàn diện. Đây được coi là giải pháp hiệu quả loại bỏ khối lượng công việc thủ công lớn nhờ năng lực tự động hóa mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng vận hành ổn định lâu dài. 

Tổng kết lại, dù là doanh nghiệp trong lĩnh vực nào, khi đầu tư và triển khai công nghệ, điều quan trọng là phải đánh giá được mức độ phù hợp của các quy trình công việc và chiến lược xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ để đạt được thành công lâu dài.

Nguồn tham khảo

Perfecting The Customer Experience In Financial Services

Experience Is Everything: Here’s How To Get It Right

The Connected World: Delivering Digital Satisfaction

The Future Of Customer Experience In Financial Services

Consumer Trends Survey: Digital Experiences Drive Customer Satisfaction

U.S. Retail Banks Nail Transition To Digital During Pandemic, J.D. Power Finds

Digital Adoption In Personal P&C Insurance In South And Southeast Asia

akaBot (FPT Software) là nền tảng RPA tiên phong tại Việt Nam, được định vị thương hiệu quốc tế. Hiện đang phục vụ khách hàng tại trên 13 quốc gia, 8 ngành dọc (tài chính – ngân hàng, bán lẻ, IT, sản xuất….), akaBot đã giành nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế về giải pháp số như: Giải “Oscar của giới công nghệ” Stevie Award, top 6 nền tảng RPA thế giới do Software Reviews bình chọn, top 10 Sao Khuê 2020, v.v… akaBot cam kết cung cấp giải pháp Tự động hoá nhanh & Tự động hoá hàng loạt cho doanh nghiệp với chi phí cạnh tranh nhất trên thị trường.

Liên hệ đội ngũ akaBot để tìm hiểu thêm về RPA & nền tảng akaBot!

0 Share
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
Subscribe to Our Newsletter
Donec euismod arcu vel neque volutpat, sed ullamcorper tortor blandit. Spendisse potenti lacus neque.