Tự Động Hóa Quy Trình Gia Hạn Thẻ: Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng và Hiệu Quả Vận Hành Ngân Hàng

Tự động hóa quy trình gia hạn thẻ là một bước tiến đáng kể trong quá trình số hóa, tối ưu vận hành trong ngành ngân hàng. Trong kỷ nguyên số hóa, trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành trở thành hai yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mỗi ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đang dành rất nhiều nỗ lực cho việc ứng dụng công nghệ trong các quy trình vận hành. 

Tự động hóa ngân hàng: Chìa khóa cho trải nghiệm khách hàng vượt trội và hiệu quả vận hành tối ưu

Những năm gần đây, tự động hóa ngân hàng đang trở thành xu hướng tất yếu, mang đến những bước tiến vượt bậc trong cách các tổ chức tài chính vận hành và tương tác với khách hàng. Deloitte ước tính việc áp dụng Intelligent Automation (IA) có thể giúp doanh nghiệp giảm trung bình chi phí hoạt động từ 25% đến 40%. Đây là một động lực lớn để các ngân hàng trên thế giới đầu tư vào tự động hóa. 

Công nghệ tự động hóa: Hiểu một cách đơn giản, tự động hóa là việc ứng dụng các công nghệ như phần mềm, robot, trí tuệ nhân tạo (AI) để thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại, các quy trình có tính quy tắc mà trước đây cần đến sự can thiệp của con người. Mục tiêu chính của tự động hóa là tăng cường hiệu quả, giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời giải phóng nhân lực để tập trung vào các công việc mang tính chiến lược và sáng tạo hơn.

Vì sao tự động hóa phù hợp ứng dụng trong các quy trình của ngân hàng?

Ngành ngân hàng có khối lượng giao dịch lớn, các quy trình phức tạp và yêu cầu độ chính xác cao. Đây chính là những đặc điểm phù hợp để ứng dụng tự động hóa, tối ưu các quy trình trong ngân hàng.

• Tăng cường hiệu quả và năng suất: Các tác vụ như xử lý dữ liệu, kiểm tra thông tin, tạo báo cáo có thể được thực hiện nhanh chóng và liên tục bởi hệ thống tự động, giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và nguồn lực. Theo Gartner, đến năm 2026, 30% doanh nghiệp sẽ tự động hóa hơn một nửa hệ thống hoạt động của họ, tăng mạnh so với mức dưới 10% vào giữa năm 2023.
• Giảm thiểu sai sót: Con người khó tránh khỏi những sai sót do mệt mỏi hoặc yếu tố chủ quan. Tự động hóa loại bỏ yếu tố này, đảm bảo tính chính xác và nhất quán trong mọi quy trình.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Tự động hóa cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng hơn, tiện lợi hơn và cá nhân hóa hơn. Khách hàng không còn phải chờ đợi lâu cho các giao dịch thông thường, đồng thời có thể tiếp cận dịch vụ mọi lúc mọi nơi.
• Nâng cao tính tuân thủ: Các quy trình tự động hóa có thể được thiết lập để tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và chính sách, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro pháp lý.
• Tối ưu hóa chi phí: Về lâu dài, việc đầu tư vào tự động hóa giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành, từ nhân sự đến các nguồn lực khác. Một nghiên cứu của Deloitte chỉ ra rằng, việc áp dụng Intelligent Automation (IA) có thể giúp doanh nghiệp giảm trung bình chi phí hoạt động từ 25% đến 40%.

Điển hình trong các câu chuyện thành công từ các ngân hàng hàng đầu, JPMorgan Chase – Ngân hàng hàng đầu của Mỹ đã triển khai Intelligent Automation trên diện rộng, bao gồm cả việc tự động hóa quy trình phê duyệt thế chấp. Bằng cách sử dụng AI và máy học (Machine Learning), JPMorgan Chase đã giảm đáng kể thời gian phê duyệt thế chấp từ vài tuần xuống chỉ còn vài ngày, đồng thời giảm thiểu sai sót và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hệ thống IA còn giúp ngân hàng tuân thủ các quy định phức tạp một cách hiệu quả hơn.

Bên cạnh, đó, Barclays – Ngân hàng đa quốc gia của Anh đã ứng dụng thành công Robotic Process Automation (RPA) trong nhiều quy trình, bao gồm cả việc xử lý hồ sơ tín dụng và quản lý thẻ. Việc tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại đã giúp Barclays giảm thời gian xử lý hồ sơ tín dụng từ hàng giờ xuống chỉ còn vài phút, cải thiện độ chính xác và giải phóng nhân viên để tập trung vào các hoạt động mang lại giá trị cao hơn. Barclays cũng sử dụng RPA để tự động hóa quy trình đối chiếu thẻ tín dụng, giúp phát hành thẻ nhanh chóng hơn.

Tự động hóa gia hạn thẻ: Lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng và khách hàng

Quy trình gia hạn thẻ truyền thống thường tốn nhiều thời gian và công sức, cả cho nhân viên ngân hàng lẫn khách hàng. Khách hàng có thể phải đến chi nhánh, điền vào nhiều biểu mẫu và chờ đợi. Ngân hàng tốn nhân lực để xử lý thủ tục, in ấn và gửi thẻ. Tự động hóa gia hạn thẻ đã giải quyết triệt để những bất cập này:

• Đối với ngân hàng:
  • Giảm tải cho nhân viên, giúp họ tập trung vào các công việc phức tạp hơn.
  • Tăng tốc độ xử lý, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.
  • Tiết kiệm chi phí in ấn, gửi thư và quản lý hồ sơ.
  • Nâng cao hiệu quả quản lý vòng đời thẻ.
• Đối với khách hàng:
  • Quy trình gia hạn nhanh chóng, tiện lợi, có thể thực hiện trực tuyến hoặc qua ứng dụng di động.
  • Không cần phải đến trực tiếp chi nhánh, tiết kiệm thời gian và công sức.
  • Nhận thông báo và theo dõi trạng thái gia hạn dễ dàng.
  • Trải nghiệm dịch vụ ngân hàng hiện đại và thân thiện hơn.

Quy trình gia hạn thẻ ngân hàng là một hoạt động định kỳ, diễn ra liên tục nhằm đảm bảo khách hàng có thể tiếp tục sử dụng các dịch vụ tài chính một cách liền mạch khi thẻ hiện tại hết hạn. Tính chất của quy trình này dẫn tới nhiều hạn chế trong vận hành: 

Đa dạng loại thẻ: Ngân hàng cung cấp nhiều loại thẻ khác nhau, mỗi loại có quy trình gia hạn và các điều kiện riêng biệt, bao gồm:

• Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thường được gia hạn theo thời gian cố định hoặc khi có yêu cầu từ khách hàng.
• Thẻ tín dụng (Credit Card): Quy trình gia hạn phức tạp hơn, thường dựa trên lịch sử tín dụng, mức độ sử dụng và các điều kiện khác của ngân hàng.
• Thẻ trả trước (Prepaid Card): Có thể được gia hạn bằng cách nạp thêm tiền hoặc theo một chu kỳ nhất định.
• Các loại thẻ đặc biệt khác: Thẻ doanh nghiệp, thẻ liên kết, v.v., với các quy định gia hạn riêng.

Tính chất thủ công: Phần lớn các bước trong quy trình gia hạn thẻ truyền thống vẫn phụ thuộc vào thao tác thủ công của nhân viên ngân hàng, từ việc kiểm tra thông tin, đánh giá điều kiện gia hạn, tạo yêu cầu gia hạn trên hệ thống, in ấn thẻ mới, đến việc thông báo và gửi thẻ cho khách hàng.

Tính lặp đi lặp lại: Với số lượng khách hàng lớn và chu kỳ hết hạn thẻ định kỳ, quy trình gia hạn thẻ diễn ra liên tục và lặp đi lặp lại, tiêu tốn nhiều thời gian và nguồn lực của nhân viên.

Yêu cầu cao về SLA (Service Level Agreement): Khách hàng kỳ vọng quy trình gia hạn thẻ diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và không làm gián đoạn việc sử dụng dịch vụ. Việc chậm trễ trong gia hạn có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

Yêu cầu nghiêm ngặt về tuân thủ: Quy trình gia hạn thẻ phải tuân thủ các quy định của ngân hàng nhà nước về bảo mật thông tin khách hàng, quy trình nghiệp vụ và các tiêu chuẩn liên quan.

Đòi hỏi tính chính xác cao: Mọi thông tin liên quan đến thẻ mới (số thẻ, ngày hết hạn, mã CVV, v.v…) phải được xử lý chính xác tuyệt đối để tránh sai sót và rủi ro bảo mật.

Những tính chất trên cho thấy quy trình gia hạn thẻ truyền thống tiềm ẩn nhiều thách thức như tốn thời gian, dễ xảy ra sai sót, khó đáp ứng SLA, và đòi hỏi nguồn lực lớn. Đây chính là “điểm nghẽn” cần được giải quyết bằng tự động hóa.

Giải pháp ứng dụng tự động hóa quy trình gia hạn thẻ

1. Xác định thẻ sắp hết hạn: Hệ thống ngân hàng tự động trích xuất danh sách thẻ sắp hết hạn dựa trên thời gian hiệu lực.
2. Kiểm tra điều kiện gia hạn: Robot RPA truy cập hệ thống lõi của ngân hàng để tự động kiểm tra thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, lịch sử tín dụng và các điều kiện gia hạn khác theo quy định đã được thiết lập.
3. Tạo yêu cầu gia hạn: Nếu thẻ đáp ứng các điều kiện, robot RPA tự động tạo yêu cầu gia hạn trên hệ thống.
4. Phê duyệt yêu cầu gia hạn: Đối với các trường hợp thông thường, hệ thống có thể tự động phê duyệt. Đối với các trường hợp đặc biệt (ví dụ: thẻ tín dụng có lịch sử tín dụng không tốt), robot có thể chuyển yêu cầu đến bộ phận quản lý để phê duyệt.
5. Tạo và in thẻ mới: Hệ thống in thẻ tự động nhận yêu cầu và tiến hành tạo và in thẻ mới. Thông tin thẻ được truyền tải một cách bảo mật.
6. Kiểm tra và tạo hồ sơ điện tử: Robot RPA có thể kiểm tra thông tin trên thẻ in và tự động tạo hồ sơ điện tử liên quan.
7. Thông báo cho khách hàng: Hệ thống tự động gửi thông báo cho khách hàng qua email, SMS hoặc ứng dụng ngân hàng về việc thẻ đã được gia hạn và phương thức nhận thẻ.
8. Theo dõi trạng thái gửi thẻ: Robot RPA có thể theo dõi trạng thái vận chuyển thẻ qua hệ thống bưu điện hoặc đối tác vận chuyển.
9. Kích hoạt thẻ mới: Khách hàng thực hiện các bước kích hoạt thẻ theo hướng dẫn (có thể được gửi tự động qua SMS/email).
10. Lưu trữ hồ sơ: Robot RPA tự động lưu trữ toàn bộ thông tin liên quan đến quá trình gia hạn vào hệ thống lưu trữ điện tử.

Như vậy, với 10 bước trong quy trình gia hạn thẻ, hơn 50% các bước có thể được thực hiện tự động hóa để tối ưu vận hành. Việc ứng dụng tự động hóa gia hạn thẻ mang lại những hiệu quả rõ rệt so với quy trình thủ công, góp phần vào chiến lược tự động hóa ngân hàng toàn diện:

• Tiết kiệm thời gian đáng kể: Robot RPA có thể thực hiện các tác vụ nhanh chóng và liên tục 24/7, giảm thiểu đáng kể thời gian xử lý mỗi yêu cầu gia hạn thẻ so với nhân viên thực hiện thủ công. Ước tính có thể giảm đến 80-90% thời gian xử lý.
• Nâng cao độ chính xác: Loại bỏ các thao tác nhập liệu và kiểm tra thủ công giúp giảm thiểu tối đa sai sót trong quá trình gia hạn thẻ, đảm bảo thông tin thẻ chính xác tuyệt đối. Mục tiêu đạt độ chính xác gần như 100%.
• Giảm chi phí vận hành: Tự động hóa giúp giảm nhu cầu về nhân lực cho các tác vụ lặp đi lặp lại, tiết kiệm chi phí in ấn, gửi thư và các chi phí liên quan khác. Ước tính có thể giảm đến 50-60% chi phí vận hành cho quy trình này.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Quy trình gia hạn thẻ diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và ít gây gián đoạn cho khách hàng, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. Thời gian chờ đợi của khách hàng có thể giảm đến 70%.
• Đảm bảo tuân thủ và SLA: Tự động hóa giúp đảm bảo quy trình gia hạn thẻ tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và đáp ứng các chỉ tiêu SLA về thời gian xử lý.
• Tăng cường khả năng kiểm soát và theo dõi: Mọi bước trong quy trình tự động hóa đều được ghi lại, giúp ngân hàng dễ dàng theo dõi trạng thái, kiểm soát rủi ro và trích xuất báo cáo.
• Giải phóng nguồn lực nhân sự: Nhân viên ngân hàng có thể tập trung vào các công việc phức tạp hơn, mang tính chiến lược và tương tác trực tiếp với khách hàng, nâng cao hiệu quả làm việc tổng thể.
• Khả năng mở rộng linh hoạt: Hệ thống tự động hóa có thể dễ dàng mở rộng để đáp ứng sự gia tăng về số lượng thẻ cần gia hạn trong tương lai.

Giải pháp tự động hóa quy trình gia hạn thẻ từ akaBot (Tập đoàn FPT) 

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng. Giải pháp tự động hóa gia hạn thẻ akaBot (Tập đoàn FPT) chính là chìa khóa để các tổ chức tài chính đạt được mục tiêu này một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Với năng lực triển khai ấn tượng cho 30 ngân hàng và tổ chức tài chính hàng đầu, cùng kinh nghiệm tự động hóa lên tới 500+ quy trình (toàn hàng) trong 1 ngân hàng, akaBot không chỉ là một công cụ công nghệ mà còn là một đối tác chiến lược am hiểu sâu sắc chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng. Đội ngũ akaBot thấu hiểu những thách thức và đặc thù trong quy trình gia hạn thẻ, từ đó xây dựng một giải pháp tự động hóa toàn diện, giúp ngân hàng:

• Tăng tốc độ gia hạn thẻ: Loại bỏ các thao tác thủ công, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng và nhân viên.
• Nâng cao độ chính xác: Giảm thiểu sai sót do yếu tố con người, đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ và chính xác.
• Tiết kiệm chi phí vận hành: Tối ưu hóa nguồn lực, giảm chi phí in ấn, gửi thư và quản lý hồ sơ.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Mang đến quy trình gia hạn thẻ nhanh chóng, tiện lợi, có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi.
• Giải phóng nhân lực: Cho phép nhân viên tập trung vào các công việc mang tính chiến lược và tương tác với khách hàng.

Điểm khác biệt của giải pháp akaBot nằm ở khả năng triển khai nhanh chóng, giúp ngân hàng sớm đạt được những lợi ích đo lường được từ tự động hóa như: thời gian làm việc, chi phí vận hành tiết kiệm được, tỷ lệ chính xác…. Bên cạnh đó, đội ngũ chuyên gia của FPT còn cam kết hỗ trợ 24/7, đảm bảo hệ thống vận hành ổn định và mọi vấn đề được giải quyết kịp thời.

Tự động hóa quy trình gia hạn thẻ không chỉ là một giải pháp giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động vận hành mà còn là một bước tiến quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bằng cách tận dụng sức mạnh của tự động hóa ngân hàng, các tổ chức tài chính có thể giải quyết những “điểm nghẽn” trong các quy trình lặp đi lặp lại, đảm bảo tính chính xác, tuân thủ và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng trong kỷ nguyên số.