Tự Động Hóa Xử Lý Yêu Cầu Thay Đổi Thông Tin Khách Hàng – Tối Ưu Vận Hành Ngân Hàng

Tự động hóa xử lý yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng giúp tối ưu vận hành ngân hàng một cách toàn diện. Giải pháp giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và mang lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng, đồng thời mở ra những cơ hội phát triển vượt bậc. Đây cũng là một trong những giải pháp tự động hóa góp phần vào quá trình chuyển mình mạnh mẽ, tăng cường ứng dụng công nghệ vào mọi khía cạnh hoạt động của ngân hàng. 

Phân tích thực trạng ứng dụng công nghệ tự động hóa trong các khối nghiệp vụ ngân hàng Việt Nam

Những năm gần đây, bức tranh ứng dụng công nghệ trong ngành ngân hàng Việt Nam đã có nhiều dấu ấn tích cực. Các ngân hàng đã nhận thức rõ vai trò then chốt của công nghệ trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, khi đi sâu vào từng khối nghiệp vụ, chúng ta vẫn thấy rõ sự phân hóa về mức độ và phạm vi ứng dụng tự động hóa.

• Kênh giao dịch trực tuyến: Internet Banking và Mobile Banking đã trở thành những kênh giao dịch quen thuộc và không thể thiếu đối với đại đa số khách hàng. Các kênh này cho phép khách hàng thực hiện hàng loạt giao dịch cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Đây có thể xem là một trong những lĩnh vực ứng dụng công nghệ thành công nhất của ngành ngân hàng.
• Hệ thống Core Banking – Nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động: Hệ thống Core Banking đóng vai trò là trái tim của mọi ngân hàng, quản lý toàn bộ dữ liệu giao dịch và thông tin khách hàng cốt lõi. Các ngân hàng Việt Nam đã và đang đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống Core Banking để đảm bảo hiệu suất, tính ổn định và khả năng tích hợp với các hệ thống khác.
• Ứng dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) và Chatbot – Tiềm năng khai phá dịch vụ khách hàng thông minh: Công nghệ AI, đặc biệt là chatbot, đang dần được triển khai trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng. Các chatbot có khả năng giải đáp thắc mắc thường gặp, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ và hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch đơn giản. Tuy nhiên, việc ứng dụng AI một cách toàn diện và sâu rộng trong các nghiệp vụ phức tạp hơn vẫn còn đang trong giai đoạn phát triển.
• Tự động hóa quy trình bằng Robot (RPA) – Bước đầu triển khai trong các tác vụ lặp đi lặp lại: Một số ngân hàng tiên phong đã bắt đầu khám phá và triển khai RPA để tự động hóa các tác vụ mang tính lặp đi lặp lại, khối lượng lớn như đối soát giao dịch, tạo báo cáo định kỳ, kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ. Tuy nhiên, phạm vi ứng dụng RPA vẫn còn giới hạn ở một số quy trình nhất định và chưa thực sự phát huy hết tiềm năng trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng.

Thực tế cho thấy, trong nhiều khối nghiệp vụ quan trọng, đặc biệt là các quy trình liên quan đến xử lý hồ sơ, giấy tờ, kiểm duyệt thông tin, xác minh danh tính, vẫn còn tồn tại một lượng lớn các công đoạn thủ công. Điều này không chỉ làm chậm tốc độ xử lý mà còn tiềm ẩn nhiều rủi ro về sai sót và ảnh hưởng đến trải nghiệm cả của khách hàng lẫn nhân viên ngân hàng.

Nghiệp vụ thay đổi thông tin khách hàng tại các ngân hàng Việt Nam

Nghiệp vụ thay đổi thông tin khách hàng không chỉ là một hoạt động thường xuyên mà còn có tần suất cực kỳ lớn tại các ngân hàng Việt Nam. Với sự gia tăng không ngừng của số lượng khách hàng và sự thay đổi liên tục trong thông tin cá nhân, doanh nghiệp, mỗi ngày, các ngân hàng phải tiếp nhận và xử lý hàng ngàn, thậm chí hàng chục ngàn yêu cầu thay đổi các loại thông tin khác nhau. Cụ thể:

• Thay đổi thông tin liên hệ: Đây là một trong những yêu cầu phổ biến nhất, bao gồm thay đổi địa chỉ cư trú, địa chỉ làm việc, số điện thoại di động, số điện thoại bàn, địa chỉ email. Sự thay đổi này diễn ra thường xuyên do khách hàng chuyển chỗ ở, thay đổi công việc hoặc cập nhật thông tin liên lạc mới.
• Cập nhật thông tin cá nhân: Khi các giấy tờ tùy thân như Chứng minh nhân dân (CMND), Căn cước công dân (CCCD), Hộ chiếu hết hạn hoặc có sự thay đổi về thông tin (ví dụ: thay đổi họ tên theo quy định pháp luật), khách hàng bắt buộc phải thực hiện thủ tục cập nhật thông tin tại ngân hàng.
• Thay đổi thông tin tài khoản: Các yêu cầu liên quan đến thay đổi tên chủ tài khoản (trong trường hợp sáp nhập, đổi tên doanh nghiệp), thay đổi loại tài khoản (ví dụ: từ tài khoản thanh toán thông thường sang tài khoản ưu đãi), hoặc các thay đổi liên quan đến ủy quyền giao dịch cũng có tần suất đáng kể.
• Bổ sung, điều chỉnh hồ sơ pháp lý (đối với khách hàng doanh nghiệp): Các doanh nghiệp thường xuyên có những thay đổi về đăng ký kinh doanh, người đại diện pháp luật, thành viên góp vốn, dẫn đến nhu cầu bổ sung, điều chỉnh hồ sơ pháp lý tại ngân hàng.
• Các yêu cầu đặc biệt khác: Ngoài ra, còn có các yêu cầu thay đổi thông tin khác như thay đổi chữ ký mẫu, cập nhật thông tin người thụ hưởng, thay đổi thông tin về người giám hộ (đối với khách hàng chưa đủ tuổi thành niên)…

Với khối lượng giao dịch khổng lồ như vậy, việc duy trì quy trình xử lý thủ công không chỉ gây áp lực lớn lên đội ngũ nhân viên mà còn tiềm ẩn nguy cơ tắc nghẽn, chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng.

Thách thức vận hành xử lý thủ công yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng

Việc vận hành quy trình xử lý yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng theo phương pháp thủ công đang đặt ra nhiều bài toán nan giải cho các ngân hàng Việt Nam, tạo ra những rào cản trong vận hành:

• Tác vụ tiêu tốn nhiều thời gian thực hiện: Nhân viên ngân hàng phải dành phần lớn thời gian để thực hiện các thao tác nhập liệu thủ công từ các biểu mẫu giấy, kiểm tra tính chính xác của thông tin bằng mắt thường, đối chiếu dữ liệu với các hệ thống khác nhau. Quá trình này không chỉ tốn kém thời gian mà còn làm giảm năng suất làm việc của nhân viên, kéo dài đáng kể thời gian xử lý yêu cầu cho khách hàng.
• Nguy cơ sai sót tiềm ẩn: Việc nhập liệu và kiểm tra thủ công hoàn toàn dựa vào sự tập trung và cẩn thận của nhân viên. Tuy nhiên, với khối lượng công việc lớn và áp lực thời gian, nguy cơ xảy ra sai sót là không thể tránh khỏi. Những sai sót này có thể dẫn đến việc cập nhật thông tin khách hàng không chính xác, gây ra những rủi ro pháp lý, nghiệp vụ nghiêm trọng, ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và uy tín của ngân hàng.
• Sự nhàm chán từ tác vụ lặp đi lặp lại, ảnh hưởng đến trải nghiệm nhân viên: Các tác vụ lặp đi lặp lại, mang tính chất hành chính và ít đòi hỏi tư duy sáng tạo có thể khiến nhân viên cảm thấy nhàm chán, đơn điệu và thiếu động lực làm việc. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn có thể dẫn đến tình trạng căng thẳng, mệt mỏi và tăng tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên.
• Thách thức đáp ứng yêu cầu SLA: Với quy trình xử lý thủ công, thời gian xử lý một yêu cầu thay đổi thông tin có thể kéo dài từ vài giờ đến vài ngày, tùy thuộc vào độ phức tạp và số lượng yêu cầu. Điều này khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc đảm bảo các cam kết về thời gian phản hồi và xử lý yêu cầu (SLA) đã đặt ra với khách hàng, làm giảm sự tin tưởng và hài lòng của họ.
• Ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Trong bối cảnh khách hàng ngày càng “khó tính” và kỳ vọng vào dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, việc phải chờ đợi quá lâu để yêu cầu thay đổi thông tin được xử lý, quy trình rườm rà và có thể gặp phải những sai sót không đáng có sẽ gây ra sự thất vọng và không hài lòng. Trải nghiệm tiêu cực này có thể ảnh hưởng đến sự gắn bó của khách hàng và uy tín của ngân hàng trên thị trường.
• Khó khăn trong việc kiểm soát và theo dõi: Quy trình thủ công thường thiếu tính minh bạch và khả năng theo dõi hiệu quả. Việc xác định trạng thái xử lý của một yêu cầu cụ thể, tìm kiếm thông tin hoặc truy vết lịch sử thay đổi có thể mất nhiều thời gian và công sức.

Giá trị của giải pháp tự động hóa khi ứng dụng vào quy trình xử lý yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng

Việc ứng dụng tự động hóa vào quy trình xử lý yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng không chỉ là một giải pháp công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh thông minh, mang lại những giá trị hữu hình và có thể đo lường được cho ngân hàng:

• Tiết kiệm thời gian xử lý vượt trội: Robot có khả năng thực hiện các tác vụ nhập liệu, kiểm tra, đối chiếu thông tin một cách tự động và liên tục 24/7 với tốc độ nhanh hơn nhiều lần so với con người. Ước tính, tự động hóa có thể tiết kiệm đến 80-90% thời gian cần thiết để xử lý một yêu cầu thay đổi thông tin so với quy trình thủ công. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ nhận được phản hồi và hoàn tất yêu cầu trong thời gian ngắn hơn đáng kể.
• Giảm thiểu chi phí nhân sự đáng kể: Bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, ngân hàng có thể giảm tải khối lượng công việc cho đội ngũ nhân viên, cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn, đòi hỏi kỹ năng chuyên môn và tương tác với khách hàng. Điều này dẫn đến khả năng giảm đến 30-40% chi phí nhân sự trực tiếp liên quan đến việc xử lý yêu cầu thay đổi thông tin.
• Tăng tốc độ xử lý giao dịch theo cấp số nhân: Với khả năng hoạt động liên tục và xử lý đồng thời nhiều yêu cầu, tự động hóa giúp tăng tốc độ xử lý yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng lên gấp 5-10 lần, thậm chí cao hơn tùy thuộc vào mức độ phức tạp của quy trình và năng lực của hệ thống tự động hóa.
• Đảm bảo độ chính xác gần như tuyệt đối: Robot thực hiện các tác vụ theo các quy tắc và quy trình đã được lập trình sẵn, loại bỏ hoàn toàn các sai sót do yếu tố chủ quan của con người như nhầm lẫn, bỏ sót thông tin. Với tự động hóa, độ chính xác trong việc xử lý thông tin có thể đạt đến 99% trở lên.
• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách rõ rệt: Thời gian xử lý nhanh chóng, thông tin được cập nhật chính xác và quy trình đơn giản, thuận tiện sẽ mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Các nghiên cứu cho thấy, việc ứng dụng tự động hóa có thể tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên đến 20-30%, góp phần xây dựng lòng trung thành và uy tín cho ngân hàng.
• Cải thiện đáng kể trải nghiệm của nhân viên: Giải phóng nhân viên khỏi các công việc mang tính chất “robot”, nhàm chán và dễ gây căng thẳng, tự động hóa tạo điều kiện để họ phát triển các kỹ năng mềm, tập trung vào các tương tác giá trị cao với khách hàng và đóng góp vào các hoạt động mang tính sáng tạo hơn. Điều này giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm và sự gắn bó của nhân viên với ngân hàng.
• Tăng cường khả năng tuân thủ và giảm thiểu rủi ro vận hành: Các quy trình tự động hóa được thiết kế để tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và chính sách của ngân hàng, đảm bảo tính nhất quán và minh bạch trong mọi hoạt động. Điều này giúp giảm thiểu rủi ro sai sót, gian lận và các vấn đề liên quan đến tuân thủ.
• Cải thiện khả năng mở rộng và linh hoạt của hệ thống: Hệ thống tự động hóa có khả năng dễ dàng mở rộng quy mô để đáp ứng sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu mà không cần phải tăng tương ứng về số lượng nhân viên. Điều này mang lại sự linh hoạt và khả năng thích ứng cao cho ngân hàng trong bối cảnh thị trường luôn biến động.

Giải pháp akaBot: Sức mạnh tự động hóa toàn diện, kiến tạo ngân hàng thông minh

akaBot là nền tảng tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) hàng đầu, được thiết kế để mang đến giải pháp tự động hóa quy mô toàn hàng cho các ngân hàng và tổ chức tài chính. Với bề dày kinh nghiệm và năng lực phục vụ hơn 30 ngân hàng và các tổ chức tài chính lớn trong và ngoài nước, akaBot đã khẳng định vị thế là một đối tác tin cậy trong hành trình chuyển đổi số của ngành tài chính.

Sức mạnh vượt trội của akaBot nằm ở khả năng tự động hóa một cách toàn diện, lên đến 500+ quy trình thuộc 17 khối nghiệp vụ khác nhau trong một ngân hàng, giúp tối ưu hóa mọi khía cạnh hoạt động:

• Khối Vận hành: Tự động hóa các quy trình quản lý hồ sơ, chứng từ, đối soát giao dịch, tạo báo cáo đa dạng, quản lý mạng lưới ATM và các thiết bị tự phục vụ khác, xử lý các nghiệp vụ back-office.
• Khối Khách hàng: Tự động hóa quy trình mở tài khoản trực tuyến (eKYC), xác thực thông tin khách hàng, xử lý toàn bộ các yêu cầu thay đổi thông tin, quản lý quan hệ khách hàng (CRM), cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng.
• Khối Tín dụng: Tự động hóa quy trình thu thập và thẩm định hồ sơ vay, kiểm tra lịch sử tín dụng, phê duyệt khoản vay, giải ngân, quản lý nợ quá hạn, báo cáo tín dụng.
• Khối Kế toán – Tài chính: Tự động hóa quy trình nhập liệu kế toán, tạo và phân tích báo cáo tài chính, quản lý các khoản phải thu, phải trả, thực hiện thanh toán, đối chiếu số liệu.
• Khối Tuân thủ – Pháp chế: Tự động hóa quy trình kiểm tra tuân thủ các quy định pháp luật và nội bộ, tạo báo cáo tuân thủ, quản lý rủi ro, kiểm soát nội bộ.
• Khối Công nghệ Thông tin (IT): Tự động hóa các tác vụ quản trị hệ thống, giám sát hoạt động, xử lý sự cố, triển khai và cập nhật phần mềm.
• Các khối nghiệp vụ khác như Khối Kinh doanh, Khối Marketing, Khối Nhân sự…

Giải pháp akaBot mang đến những giá trị khác biệt và bền vững cho ngân hàng:

• Hiệu quả hoạt động tăng cường vượt bậc: Giải phóng nhân viên khỏi các công việc lặp đi lặp lại, tốn thời gian, cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ mang tính chiến lược, sáng tạo và tương tác với khách hàng, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc tổng thể.
• Trải nghiệm khách hàng được nâng tầm: Xử lý yêu cầu nhanh chóng, chính xác và nhất quán, giảm thiểu thời gian chờ đợi và các thủ tục rườm rà, mang lại sự hài lòng và tin tưởng cao hơn cho khách hàng.
• Chi phí vận hành được tối ưu hóa: Giảm thiểu chi phí nhân sự cho các tác vụ tự động hóa, giảm thiểu sai sót và các chi phí liên quan đến việc xử lý thủ công, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực.
• Độ chính xác và tuân thủ được đảm bảo: Thực hiện các tác vụ theo quy trình chuẩn hóa, loại bỏ sai sót do yếu tố con người, đảm bảo tính chính xác của dữ liệu và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật và nội bộ.
• Triển khai và quản lý dễ dàng: Nền tảng akaBot được thiết kế với giao diện trực quan, thân thiện với người dùng, giúp việc triển khai, quản lý và giám sát các robot trở nên đơn giản và hiệu quả.
• Khả năng mở rộng linh hoạt và mạnh mẽ: Dễ dàng mở rộng quy mô tự động hóa khi nhu cầu kinh doanh phát triển, đáp ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường và yêu cầu của khách hàng.
• Bảo mật thông tin ở mức cao nhất: Tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật nghiêm ngặt, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho dữ liệu nhạy cảm của ngân hàng và khách hàng.

Tự động hóa ngân hàng – Chìa khóa của sự phát triển đột phá 

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự trỗi dậy mạnh mẽ của các fintech, việc nắm bắt và ứng dụng triệt để sức mạnh của tự động hóa không còn là một lựa chọn mà đã trở thành một yêu cầu sống còn đối với các ngân hàng Việt Nam. Tự động hóa xử lý yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng chỉ là một trong vô vàn “mảnh ghép” quan trọng trong bức tranh tổng thể về chuyển đổi số của ngành ngân hàng.

Với những lợi ích thiết thực và đã được chứng minh, từ việc tối ưu hóa hiệu suất vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu chi phí đến việc đảm bảo tuân thủ và giảm thiểu rủi ro, tự động hóa đang mở ra một tương lai đầy hứa hẹn cho ngành ngân hàng.