Ứng Dụng RPA Cho Khối Back Office Trong Ngân Hàng

Tự động hóa chắc chắn là tương lai của ngành ngân hàng – tài chính, đặc biệt là trong xu hướng chuyển đổi số. Thực tế, khối back office ngân hàng có thể làm được nhiều hơn với tự động hóa, và tự động hóa quy trình bằng robot (Robotic Process Automation – RPA) là chìa khóa cho điều đó. Cụ thể những ứng dụng RPA cho khối back office trong ngân hàng sẽ có trong bài viết dưới đây.

RPA đã phát huy tốt vai trò trong thời kỳ đại dịch. Do những tác động tích cực của nó, nhiều ngành công nghiệp nhanh chóng áp dụng công nghệ tiên tiến này để cải tiến toàn bộ quy trình hoạt động.

Thoạt đầu, nhiều lãnh đạo ngân hàng chưa có nhiều thông tin về RPA; tuy nhiên, sau khi thử nghiệm và gặt hái được nhiều lợi ích từ công nghệ này, dịch vụ tài chính đã trở thành thị trường tiềm năng cho RPA. Công nghệ này đã được triển khai đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng, giúp tự động hoá nhiều quy trình nghiệp vụ lặp đi lặp lại, thủ công và tốn nhiều thời gian thao tác.

Thực tế của các quy trình khối back office ngân hàng

Khối văn phòng (back office) của ngân hàng có rất nhiều công việc, quy trình, tác vụ có tính chất phức hợp, với khối lượng công việc khá lớn. Điển hình là bộ phận trợ giúp của ngân hàng thường giải quyết một lượng lớn cuộc gọi, email chứa đầy yêu cầu, vấn đề và các truy vấn liên quan đến nhiều giao dịch và tài khoản khác nhau.

Thông thường, chức năng hỗ trợ các vai trò văn phòng bao gồm các chức năng nhân sự, quản trị và tài chính tập trung, IT. Các quy trình này đặc biệt hỗ trợ việc thực hiện các giao dịch. Ví dụ, các chuyên viên hỗ trợ và thanh toán có nhiệm vụ đảm bảo xử lý tốt giao dịch, tránh các trường hợp ngoại lệ.

Phụ thuộc vào giấy tờ và các quy trình thủ công

Mặc dù việc số hóa các thủ tục giấy tờ đang phổ biến trong ngành ngân hàng toàn cầu, nhiều quy trình tại các ngân hàng vẫn cần dựa vào con người và tài liệu. Quy trình này thường đòi hỏi hàng nghìn người và lao động thủ công, điều này tương đương với chi phí cao và khả năng xảy ra lỗi dữ liệu. Nhiều ngân hàng ngày nay có nhu cầu về trợ lý tự động, giúp giảm thiểu rủi ro do lỗi của con người và giảm chi phí tiêu thụ vật tư văn phòng.

Hiệu quả hoạt động kém và tăng chi phí đáng kể

Việc phụ thuộc quá nhiều vào lao động thủ công khiến các quy trình của ngân hàng dễ gặp sai sót và tốn chi phí sửa lỗi. Dữ liệu không chính xác là do nhiều nguồn sản phẩm khác nhau cần lượng lớn lao động thủ công. Sự phức tạp của công việc này đi kèm với chi phí lao động cao cho tác vụ chuyển hoá và phân tích thông tin, cùng với chi phí bảo trì hệ thống.

Trải nghiệm của khách hàng không tốt

Về cơ bản, back office cung cấp nền tảng hoạt động cho phần còn lại của ngân hàng. Chức năng này đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động chính xác, khách hàng được hỗ trợ một cách hiệu quả, tuân thủ, các giao dịch được giải quyết đúng cách. Do đó, hoạt động kém hiệu quả ở khối văn phòng có thể ảnh hưởng tiêu cực tới sự hài lòng và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Giải pháp để giải quyết những vấn đề này là số hóa các hoạt động tại văn phòng của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, tỷ suất lợi nhuận thu hẹp và nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng có thể xem tự động hóa như một biện pháp khả thi để cải thiện năng suất, giảm chi phí.

Ứng dụng RPA cho khối back office trong ngân hàng có tác động thế nào?

Công nghệ số mang lại nhiều lựa chọn cho các ngân hàng. Tuy nhiên, họ sẽ cần ưu tiên các lĩnh vực đầu tư tập trung vào tự động hóa back-office do một số hạn chế.

RPA đã được áp dụng đáng kể trong lĩnh vực này, để tự động hóa nhiều quy trình lặp đi lặp lại, tốn nhiều thời gian. Bằng cách chuyển phần lớn các công việc thủ công tẻ nhạt này từ con người sang robot, các quy trình của khối văn phòng ngân hàng đã có thể giảm đáng kể sự tham gia của con người, tăng hiệu suất và hiệu quả, tiết kiệm chi phí nhân sự… 

Theo nghiên cứu của McKinsey, “lượng thời gian mà nhân viên văn phòng dành để xử lý việc chuyển đổi tài khoản đã giảm 70% và thời gian khách hàng cần để điều chỉnh việc chuyển đổi đã giảm hơn 25%”.

Như chúng ta đã biết, RPA tự động hóa một quy trình rõ ràng, được xác định, lặp đi lặp lại, khối lượng lớn, dựa trên quy tắc. Những robot này thu thập dữ liệu và xử lý giống như con người. Theo đó, RPA phù hợp với các công việc lặp đi lặp lại với khối lượng lớn, nhằm tăng hiệu suất và giảm tải sự bận rộn cho nhân viên. Một ưu điểm nữa là những trợ lý ảo này không bao giờ nghỉ ngơi kể cả sau thời gian làm việc.

Rõ ràng, các quy trình văn phòng hỗ trợ của ngân hàng là nơi hoàn hảo để tự động hóa. Tất nhiên, việc triển khai RPA phụ thuộc vào lĩnh vực mà lãnh đạo ngân hàng muốn tập trung vào.

Hoạt động gửi tiền

Hoạt động này bao gồm một chuỗi dài các giao dịch. Nếu các ngân hàng để nhân sự dành hàng giờ để xử lý các công việc lặp đi lặp lại thì đó là một sự lãng phí. Công nghệ tự động hóa sẽ giải phóng nhân viên khỏi những công việc đơn điệu đó và có thời gian cho các công việc tăng giá trị.

Hỗ trợ quản lý ngân quỹ 

Đây chính là mấu chốt để giữ chân các khách hàng thương mại. Hoạt động này bao gồm triển khai tài khoản, xử lý chuyển khoản, giới thiệu dịch vụ bổ sung… Việc tự động hóa các giao dịch này sẽ cho phép khách hàng thấy được sự khác biệt về tốc độ, độ chính xác và khả năng phản hồi.

Quản lý rủi ro

RPA có thể chuyển sự tập trung của các nhà phân tích rủi ro có kỹ năng cao sang các hạng mục có rủi ro lớn hơn hoặc làm việc để duy trì độ chính xác và tuân thủ của dữ liệu ngược dòng. Các robot này có thể cảnh báo rủi ro tiêu chuẩn, tiến hành đánh giá hàng loạt và hoạt động như một hệ thống phát hiện sớm đối với dữ liệu bị thiếu hoặc không đầy đủ.

Liên hệ với khách hàng

Quy trình này thường bao gồm trung tâm cuộc gọi, phản hồi các yêu cầu dịch vụ trên web và trò chuyện trực tuyến. RPA có thể giải quyết lượng dữ liệu khổng lồ này và tạo sự khác biệt cho ngân hàng về tốc độ, tính minh bạch, tính năng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.

Việc thực hiện RPA trong các tổ chức đã dẫn đến việc bố trí lại nhân viên cho các vai trò tạo ra giá trị tốt hơn. Điều này giúp làm tăng sự hài lòng của cả nhân viên và khách hàng. Ngoài ra, việc ứng dụng RPA cho khối back office trong ngân hàng đang ngày càng được đón nhận để tăng năng suất, cắt giảm chi phí và đạt được lợi thế cạnh tranh.

Nguồn:

• How to Automate Your Bank’s Back Office Operations with Bots and RPA
• Going Beyond Digitization with Back Office Automation
• Automating the bank’s back office
• Backing up the Digital Front: Digitizing the Banking Back Office