Với RPA: Xử Lý Khiếu Nại Ủy Quyền Thẻ Tín Dụng Từ 8 Phút Chỉ Còn 2 Phút

Thanh toán không tiền mặt đã mang tới một phương pháp giao dịch nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh như hiện tại, con người đang được khuyến khích lựa chọn các phương thức thanh toán khác thay thế cho tiền mặt để ngăn chặn sự lây nhiễm của virus. Với mục đích bắt kịp xu hướng sử dụng thẻ ngân hàng trên toàn cầu cũng như nâng cao chất lượng công việc, ngày càng nhiều ngân hàng lựa chọn ứng dụng giải pháp tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) vào các quy trình xử lý thẻ ngân hàng. 

Tại sao RPA là sự lựa chọn thích hợp?

RPA phù hợp để tự động hóa các quy trình có tính lặp đi lặp lại, ổn định, hoạt động dựa trên quy tắc, tốn thời gian, dễ xảy ra lỗi và có khối lượng công việc lớn. Đây cũng chính là những đặc điểm của các quy trình xử lý thẻ tại ngân hàng. Những quy trình này bao gồm nhiều bước và các tác vụ phụ thuộc phần lớn vào con người, tạo điều kiện cho RPA có nhiều “đất dụng võ” hơn.

Ví dụ, trong bước đăng ký – bước đầu tiên của quy trình mở thẻ, RPA giúp thu thập dữ liệu và tham gia vào quy trình định danh khách hàng (KYC) với nhiệm vụ xác minh tài liệu, đánh giá người đăng ký dựa trên mức độ rủi ro, và đưa ra quyết định với sự trợ giúp của Trí tuệ nhân tạo (AI). Sau khi yêu cầu mở thẻ được chấp thuận, ngân hàng sẽ tiến hành một quy trình liền mạch bao gồm cá thể hóa, phân phối và kích hoạt thẻ nhờ sự trợ giúp của RPA. Giải pháp công nghệ này cũng có thể xử lý nhiều tác vụ khác nhau như xác minh, xem xét và xác thực lại các hồ sơ không đạt, cũng như tự động xác định các tài khoản quá hạn. Trong trường hợp phát hiện các hành vi đáng ngờ, RPA có khả năng khóa thẻ và tự động thông báo cho người đại diện dịch vụ khách hàng để xử lý. Có thể thấy, phạm vi ứng dụng của RPA trong các quy trình xử lý thẻ là khá rộng.

Trước tự động hóa, các ngân hàng gặp phải vấn đề gì?

Thị trường thẻ tín dụng đang phát triển với một tốc độ nhanh chóng: trung bình mỗi người tiêu dùng sở hữu nhiều hơn một chiếc thẻ, và trên phạm vi toàn cầu, từ con số 29 nghìn tỷ USD vào năm 2018, tổng giá trị các giao dịch thanh toán qua thẻ được ước tính sẽ đạt ngưỡng 46 nghìn tỷ USD vào năm 2022. Điều này có nghĩa các ngân hàng phải xử lý hàng nghìn yêu cầu mở thẻ mỗi ngày với một lượng dữ liệu khổng lồ. Do vậy, khi chưa ứng dụng tự động hóa, họ phải đối mặt với nhiều vấn đề liên quan tới năng suất công việc thấp, sự không hài lòng của khách hàng và áp lực của nhân viên.

Quay lại với ví dụ trên, có thể thấy, rất nhiều ngân hàng hiện nay vẫn yêu cầu khách hàng đến các phòng giao dịch và điền đơn trên giấy, hoặc liên hệ các đại lý để yêu cầu mở thẻ. Việc này gây ra nhiều bất tiện cũng như đem đến những trải nghiệm không mấy tích cực cho khách hàng do họ phải đợi chờ và không nhận được phản hồi kịp thời. Trong khi đó, các cán bộ ngân hàng phải “vật lộn” với giấy tờ rườm rà, khiến họ không chỉ tiêu tốn sức lực mà còn dần mất đi động lực làm việc. Hiệu quả công việc cũng không mấy khả quan, ngay cả khi nhân viên đã cố gắng hết sức, bởi lẽ sai sót của con người là không tránh khỏi, đồng thời con người cũng không thể làm việc 24/7.

Cuộc cách mạng mang tên RPA

RPA đã mang đến nhiều thay đổi tích cực. Các quy trình trở nên tối giản và tối ưu do giải pháp công nghệ này sử dụng một lực lượng lao động ảo, tham gia vào việc xử lý phần lớn các bước của quy trình đó.

 Nguồn: accelirate.com

Hàng ngày, ngân hàng phải xử lý một lượng lớn các tranh chấp liên quan đến ủy quyền thẻ tín dụng, và đây cũng là một trong các quy trình có thể ứng dụng tự động hóa để tăng hiệu quả công việc. Cụ thể, RPA giúp rút ngắn thời gian xử lý tác vụ này từ 8 phút xuống chỉ còn 2 phút. Bên cạnh đó, nhờ khả năng vận hành 24/7, công nghệ này cũng góp phần giảm bớt khối lượng và áp lực công việc của nhân viên một cách đáng kể.

 Nguồn: accelirate.com

Đối với khu vực back office, RPA tham gia vào nhiều quy trình, trong đó có hoạt động quyết toán. Đây là một hoạt động dễ xảy ra sai sót và có thể dẫn tới thất thoát. Tuy nhiên, khi ứng dụng RPA, bên cạnh việc giảm thiểu thời gian xử lý tác vụ tới 400 giờ mỗi năm, các ngân hàng còn tránh được những thiệt hại gây ra do lỗi của con người. Robots hoạt động với mức độ chính xác có thể đạt tới 100%, đem đến hiệu quả cũng như năng suất vượt trội.  

Một trong những lợi ích quan trọng khác mà RPA mang lại là sự đầu tư và tập trung vào mối quan hệ với khách hàng. Khi các quy trình trở nên nhanh chóng và chính xác, trải nghiệm khách hàng đã được cải thiện một cách đáng kể. Những RPA còn có thể làm nhiều hơn thế. Trên thực tế, công nghệ này đã được đưa vào nhiều tác vụ trong quy trình chăm sóc khách hàng, như gửi email chúc mừng năm mới hay chúc mừng sinh nhật. Thêm vào đó, việc giải phóng thời gian cho nhân viên ngân hàng cũng giúp họ tập trung vào việc xây dựng và phát triển mối quan hệ thân thiết với những khách hàng tiềm năng, những người có khả năng cao sẽ trở thành các khách hàng trung thành. 

Nguồn:

Why Credit Card Transactions and Banking Operations Have Successful RPA Implementations

Using RPA to automate Credit Card Processing to Enhance Customer Banking and Shopping Experience

Automating Banking: 3 RPA Use Cases in Finance

Global Card Payment Market: 13% Annual Growth Through 2022, forecasts Packaged Facts