Những Bước Tiến Mới Của Ngân Hàng Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Nhu cầu quản lý và giảm thiểu rủi ro trong tình huống sau đại dịch đã khuyến khích các ngân hàng bán lẻ tìm đến những phương thức hoạt động kinh doanh mới. Do đó, nhiều ngân hàng đã nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng công nghệ tự động hóa, cụ thể là Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA).

Nhu cầu của ngân hàng trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Thực tế khi các chi nhánh ngân hàng phải đóng cửa và việc gặp mặt trực tiếp bị hạn chế, các bộ phận liên lạc của các ngân hàng phải đối mặt với nhiều gánh nặng mới. Bên cạnh đó, các ngân hàng truyền thống tiếp tục phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng lớn từ các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như PayPal, Venmo, … Hơn nữa, trạng thái “bình thường mới” đã nâng mức độ kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng lên một mức cao hơn.

Bộ phận chăm sóc khách hàng là nơi khách hàng nhận được câu trả lời, thông tin mà họ cần và thắt chặt mối quan hệ giữa hai bên. Do việc gặp mặt bị hạn chế, nhiều khách hàng hiện mong đợi có câu trả lời cho mọi thứ từ xa. Trong cuộc khủng hoảng này, các ngân hàng có thể hành động nhanh chóng để giúp khách hàng làm quen với các kênh kỹ thuật số. Từ đó, kỳ vọng cao của khách hàng trở cùng với việc yêu cầu làm việc từ xa đã thúc đẩy việc áp dụng các công nghệ ngân hàng kỹ thuật số mới.

Nguồn: Acadia Performance Platform

Rõ ràng, nếu khách hàng có thể truy cập các dịch vụ ngân hàng của họ từ nhà, họ có thể giảm bớt sự lo lắng để đưa ra quyết định tài chính tốt nhất. Chính vì vậy, các ngân hàng nên nỗ lực gấp đôi để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của khách hàng diễn ra suôn sẻ.

Giải pháp nâng cao cho ngân hàng

Theo Deloitte, dịch vụ ngân hàng trực tuyến vượt trội hơn so với dịch vụ chi nhánh truyền thống. Đối với các dịch vụ yêu cầu tương tác thực tế, các công cụ số được ưu tiên hơn vì khả năng cung cấp thông tin trong khung giờ nhất định, các dịch vụ thiết yếu, giảm số lượng nhân viên, nâng cao các biện pháp phòng ngừa an toàn, các biện pháp giãn cách xã hội được kích hoạt bằng kỹ thuật số.

Nhận dạng giọng nói và Chatbot

Thông thường, khách hàng sẽ khó chịu sau khi phải chờ giữ máy trong một khoảng thời gian. Những câu trả lời nhanh được đánh giá cao, tuy nhiên, lượng khách hàng quá lớn khiến họ không thể nhận được câu trả lời trong thời gian ngắn. Chatbot có thể tương tác với khách hàng ngay lập tức, giúp khách hàng truy cập thông tin nhanh nhất có thể.

Trung tâm liên hệ ảo

Trong đại dịch, làm việc từ xa là quan trọng trong mọi tổ chức, thậm chí cả các ngân hàng. Các công nghệ tiên tiến như điện toán đám mây đang làm cho các dịch vụ khách hàng ảo trở thành một giải pháp thay thế khả thi.

Xác thực bằng giọng nói

Truy cập từ xa đồng nghĩa với việc các vụ lừa đảo có thể xảy ra. Thay vì dựa trên thông tin mà khách hàng đã cung cấp, nhận dạng giọng nói là một phương pháp bảo mật tốt và đáng tin cậy hơn.

Nguồn: Raconteur

RPA

RPA hiện đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành công nghiệp nhờ khả năng tăng hiệu quả công việc cũng như khuyến khích nhân viên cung cấp những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Khả năng xử lý các công việc lặp đi lặp lại vốn được con người thực hiện thủ công trước đây, cho phép các trợ lý ảo này tự động hóa và hoàn thành công việc trong thời gian ngắn. Đối với ngành ngân hàng, RPA có thể được thực hiện trong một số quy trình quan trọng như: chăm sóc khách hàng, giải quyết các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng, quy trình về nghiệp vụ thẻ tín dụng và xử lý khoản vay

Lợi ích của RPA trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng

Thu hút khách hàng mới, củng cố trải nghiệm khách hàng là những lợi thế cơ bản mà RPA mang tới. Việc ứng dụng RPA trong các quy trình kinh doanh khác nhau sẽ thúc đẩy năng suất của nhân viên và vượt qua mong đợi của khách hàng. Trên hết, các ngân hàng có thể đạt được lợi thế cạnh tranh với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác với các giải pháp tự động hóa. Hệ thống thông minh do RPA tạo ra có thể giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh hơn.

Dịch vụ khách hàng

Việc tự động hóa công việc lặp đi lặp lại để hoàn thành nhu cầu của khách hàng sẽ giảm thời gian quay vòng của một quy trình và các nhân viên ngân hàng không cần tham gia vào toàn bộ quy trình. Khách hàng có thể nhận được thông tin của họ nhanh hơn và thoải mái hơn với dịch vụ. Trên thực tế, lòng trung thành của khách hàng bắt đầu bằng sự hài lòng. Miễn là khách hàng hài lòng với các dịch vụ, lượng khách hàng trung thành sẽ tăng lên cũng như ngân hàng có uy tín hơn trên thị trường.

Giải quyết các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng

Liên quan đến dịch vụ khách hàng, các tác vụ cơ bản như thông tin tài khoản, truy vấn số dư ngân hàng và đơn đăng ký tình trạng khoản vay có thể được xử lý nhanh chóng. RPA cho phép các ngân hàng nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tránh thời gian chờ đợi cho khách hàng.

Thẻ tín dụng và xử lý khoản vay

Nếu các phương pháp truyền thống phức tạp thì quá trình số hóa của lĩnh vực tài chính có thể xử lý với tốc độ nhanh hơn đối với các đơn đăng ký thẻ tín dụng và khoản vay. Cả khách hàng và ngân hàng đều có thể cắt giảm thời gian của thủ tục này. Ngoài ra, hệ thống RPA cung cấp nguồn dữ liệu nhập chính xác và phân tích thông tin này mà không có lỗi.

Nguồn: Planet Compliance

Việc áp dụng công nghệ phù hợp sẽ giúp ngân hàng không chỉ có thêm tệp khách hàng tiềm năng mà còn tăng cường mối quan hệ tương tác giữa các bên đối tác.

Nguồn:

Contact Centers and Retail Banking’s New Normal

RPA – An Efficient and Powerful Tool to Enhance Customer Service

Customer-Centricity: Key to Success at Bank Contact Centers 

Top banking contact center solutions – 2021

Banking customer experience: Response to coronavirus